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【課程收益】

1、掌握營銷案場服務技巧，協助營銷部門完成銷售任務。

2、從實際出發，制定案場客服服務規范、崗位標準和工作流程。

【授課對象】

物業公司案場客服人員

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、視頻賞析

4、課堂演練

【課程大綱】

模塊一 營銷案場物業服務細節掌控

1、遇到客戶時怎么辦？

2、節日期間見到客戶時怎么辦？

3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時該怎么辦？

4、客戶或小孩不小心摔倒時怎么辦？

5、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？

6、工作時間親友打電話找你時怎么辦？

7、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時怎么辦？

8、當你遇到同事與客戶爭吵時怎么辦？

9、置業顧問之間在銷售賣場發生吵鬧時怎么辦？

10、在行走中，有急事需要超越客戶時怎么辦？

11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時怎么辦？

12、客戶有傷心或情緒激動的事，心情不好時怎么辦？

13、當客戶在銷售區域吐痰，彈煙灰時，應如何對待？

14、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？

15、在服務工作中出現小差錯時怎么辦？

16、飲品灑在客人的身上，如何處理？

17、客戶請你外出（去玩或者看電影）時怎么辦？

18、客戶要求與置業顧問合影時，怎么辦？

19、客戶要贈送禮品，怎么辦？

20、客戶出現不禮貌的言行怎么辦？

21、遇到刁難的客戶時該怎么辦？

22、客戶對我們提出批評意見時怎么辦？

23、客戶向我們投訴時怎么辦？

分組討論/課堂演練：案場服務細節問題處置技巧。

模塊二 物業案場服務流程與規范

一、營銷案場物業接管規定

1、案場服務委托協議應包括的內容

2、接管步驟及相關規定

3、案場和樣板間（區）開荒保潔標準

二、營銷案場物業服務指引

1、服務流程的制定與落實

2、物業服務咨詢與培訓

3、項目營銷活動配合

4、地產營銷部門溝通與協作

三、營銷案場物業服務規范

1、禮賓服務

2、吧臺服務

3、觀光車服務

4、停車服務

5、案場設備設施服務

6、案場環境服務

四、案場服務流程

1、客戶到訪接待服務流程

2、銷售中心參觀接待服務流程

3、送別客戶服務流程

案例分享：標桿物業地產營銷案場服務經驗分享。

課堂演練：物業案場服務流程和崗位標準制定。

模塊三 高端案場客服服務標準

一、高端案場物業客服服務基本標準

1、儀容儀表標準

2、行禮標準

3、對講機佩戴和使用標準

4、電話接聽工作標準

5、客戶來訪接待服務標準

6、客戶投訴處理工作標準

二、安防崗位服務標準

1、安防人員駕車巡邏服務標準

2、安防人員交接班工作標準

3、銷售大廳崗服務標準

4、停車場崗服務標準

5、巡邏崗服務標準

6、禮賓崗服務標準

三、環境事務保潔服務標準

1、室外保潔工作標準

2、室內保潔工作標準

3、項目管理工作標準

案例分享/視頻賞析：高端案場物業服務形象展示。

模塊四 課程交付

1、物業案場服務流程

2、物業案場服務跨部門溝通流程

3、物業案場服務各崗位服務標準

課程回顧和總結

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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