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課程背景：

隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到”心”經(jīng)濟(jì)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻簟⒆陨砘蛉藶檫^失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對(duì)公司品牌造成極大影響；而面對(duì)客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿，處理客戶投訴，提高運(yùn)作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。

本課程結(jié)合客戶心理與常見投訴場(chǎng)景，從時(shí)代背景下的服務(wù)觀、塑造從業(yè)人員服務(wù)心態(tài)與意識(shí)；并對(duì)投訴形成正確認(rèn)知，同時(shí)詳細(xì)闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場(chǎng)景，最后結(jié)合不同性格客戶，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：

● 樹立服務(wù)的新認(rèn)知：了解時(shí)代背景下客戶消費(fèi)觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務(wù)意識(shí)；塑造積極的服務(wù)心態(tài)

● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點(diǎn)，掌握與不同人員溝通的策略

● 掌握客戶服務(wù)中危機(jī)管理的方法和原則

● 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理關(guān)鍵動(dòng)作

課程對(duì)象：

企業(yè)銷售人員、客戶服務(wù)人員等

課程方式：

課程講授50%，案例分析及研討 30%，實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱

第一講：供熱服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)提升

一、十九大報(bào)告后看市場(chǎng)需求

1. “我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。“

2. 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)-市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)-口碑經(jīng)濟(jì)

3. 用戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

二、用戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

1. 客戶需求為什么越來越高

2. 引導(dǎo)探索：新時(shí)代客戶的需求是什么

三、創(chuàng)造自己被利用的價(jià)值—塑造陽(yáng)光心態(tài)

1. 為什么要?jiǎng)?chuàng)造自己被利用的價(jià)值？

2. 品牌的價(jià)值

3. “我“的價(jià)值發(fā)掘

4. 心態(tài)模型“A—B—C”法則

1)A（Antecedent）指事情的前因

2)B（Bridge）信念和我們對(duì)情境的評(píng)價(jià)與解釋

3)C（Consequence）指事情的后果

第二講：客戶服務(wù)技能提升

一、讓客戶認(rèn)可你

1. 認(rèn)同客戶而非找茬

2. 表達(dá)贊美的技巧

3. 表達(dá)同理心的技能

4. 如何樹立專家形象

二、讓客戶滿意你

1. 影響滿意度的因素

2. 提升滿意度的方法

3. 場(chǎng)景演練

第三講 做好客戶溝通——心意相連

一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務(wù)

1. 客戶期待的溝通對(duì)象

2. 傾聽、反饋與表達(dá)

3. 深度傾聽，我入你心

4. 打造客戶依賴感

二、DISC不同客戶性格測(cè)評(píng)與解讀

1. Dominance支配型/主導(dǎo)型

2. 如何與D型人溝通與相處

3. Influence 影響型/社交型

4. 如何與I型人溝通與相處

5. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性

6. 如何與S型人溝通與相處

7. Conscientiousness服從型/思考型

8. 如何與C型人溝通與相處

活動(dòng)學(xué)習(xí)：自我探索

三、電話溝通技能提升

1. 電話溝通的SWOT分析

2. 換位思考：你想要哪種電話服務(wù)人員為你服務(wù)

3. 優(yōu)秀電話服務(wù)人員的達(dá)成要點(diǎn)

4. 場(chǎng)景排練：“您好！有什么可以幫助您……”

第四講：投訴處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

1. 客戶為什么要投訴

2. 投訴認(rèn)知——影響圈與關(guān)注圈

3. 什么語(yǔ)言或行為容易引起投訴？

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠(chéng)與尊重

2. 原則二：先處理心情，再處理事情

3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 隔離個(gè)案處理

2. 平復(fù)客戶情緒

3. 用心聆聽事實(shí)

4. 調(diào)整客戶期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶意見

情境演練：投訴處理對(duì)對(duì)碰

第五講：客服團(tuán)隊(duì)班組管理

一、客服團(tuán)隊(duì)如何看待自己的工作

1. 我的工作價(jià)值

2. 我的個(gè)人委屈

3. 我的耕耘，我的收獲

二、客服團(tuán)隊(duì)的員工需要怎么樣的領(lǐng)導(dǎo)

1. 領(lǐng)導(dǎo)的品德

2. 領(lǐng)導(dǎo)的能力

3. 領(lǐng)導(dǎo)的支持和包容

三、緩解客服團(tuán)隊(duì)的工作壓力

1. 情緒壓力來自哪里

2. 如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何做

團(tuán)隊(duì)聚力活動(dòng)：群策群力，共創(chuàng)未來

第六講：客戶開拓與維護(hù)

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，靠什么找客戶

1. 多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)

2. 口碑化營(yíng)銷

二、客戶維護(hù)

1. 客戶沖什么來

2. 客戶為什么走

3. 做你一生的朋友

第七講：突發(fā)事件和輿情管理

一、突發(fā)事件的危機(jī)并存，生死一線

二、處理突發(fā)事件的原則

三、突發(fā)事件處理案例說明

四、治未病——危機(jī)管理的最佳方法

張老師

大連理工大學(xué) 工程碩士

國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部 一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

（高級(jí)技師）

英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G 專業(yè)認(rèn)證講師

國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤 專業(yè)認(rèn)證講師

情境模擬沙盤 專業(yè)認(rèn)證講師

PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證

中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫(kù)）

國(guó)際財(cái)務(wù)管理師(SIFM) 高級(jí)資質(zhì)

上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海開放大學(xué)等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對(duì)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢項(xiàng)目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國(guó)課程架構(gòu)設(shè)計(jì)、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)主管

?曾任中車集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書記、省級(jí)課程開發(fā)一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)

視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬(wàn)。工作于業(yè)務(wù)一線，對(duì)于國(guó)家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)，受到熱烈好評(píng)。長(zhǎng)期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。

授課特點(diǎn)：

1．授課風(fēng)格生動(dòng)活躍、生動(dòng)有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計(jì)演繹課程，善于運(yùn)用引導(dǎo)、促動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評(píng)價(jià)高；

2．一切從實(shí)操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過程廣泛運(yùn)用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；

3．充分發(fā)揮長(zhǎng)期于各級(jí)各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識(shí)獲取主動(dòng)性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。

業(yè)務(wù)專長(zhǎng)：

1．歷任大型外資跨國(guó)集團(tuán)/合資公司中國(guó)區(qū)總部、大型國(guó)有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計(jì)、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長(zhǎng)期主持會(huì)銷、大型活動(dòng)和企業(yè)專題沙龍。

2．開發(fā)及完善了多個(gè)大型企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，開發(fā)多門企業(yè)培訓(xùn)課程，對(duì)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國(guó)企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)近千場(chǎng)，學(xué)員過萬(wàn)，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)和員工的喜愛。

4．長(zhǎng)期TTT導(dǎo)師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計(jì)能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動(dòng)性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專業(yè)管理能力提升等。

【主要課程】

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——揚(yáng)帆講臺(tái)》（初級(jí)重呈現(xiàn)）

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——精講巧編》（中級(jí)重設(shè)計(jì)）

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——知行合一》（高級(jí)重促動(dòng)）

《專家到講師的（結(jié)構(gòu)化思維）課程設(shè)計(jì)與演繹》

《教學(xué)游戲在課堂中的應(yīng)用》

《培訓(xùn)師用促動(dòng)技術(shù)提升崗位效能》

《如何做好培訓(xùn)管理——培訓(xùn)經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》

《專題演講與會(huì)務(wù)主持

【授課照片】

中國(guó)郵政《中階講師培訓(xùn)TTT》上海開放大學(xué)

教師培訓(xùn)《TTT講師培訓(xùn)》

上海高級(jí)人民法院講師全國(guó)競(jìng)賽沖刺班上海司法警官學(xué)院 督導(dǎo)講師培訓(xùn)班

深圳明德教育《講師培訓(xùn)與課程營(yíng)銷》泰康養(yǎng)老《講師TTT養(yǎng)成培訓(xùn)競(jìng)賽班》

上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》欄目嘉賓中國(guó)郵政

《TTT講師培訓(xùn)——產(chǎn)品及銷售課程設(shè)計(jì)》

中國(guó)郵政《現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)講師培訓(xùn)》東方禮儀講師認(rèn)證班

《知識(shí)要點(diǎn)和授課技巧》

上海寶山區(qū)成人中專&吳淞成人中專

教師培訓(xùn)《TTT-游戲比你會(huì)說話》上海黃埔區(qū)社區(qū)學(xué)院

教師培訓(xùn)《TTT-如何提升教學(xué)傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國(guó)際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師

廣州禮儀培訓(xùn)講師資格認(rèn)證培訓(xùn)班

《TTT-知識(shí)點(diǎn)與授課技巧》建信人壽主持人培訓(xùn)

《演講與主持技巧特訓(xùn)營(yíng)》

國(guó)核工程集團(tuán)培訓(xùn)

《執(zhí)行力》《會(huì)務(wù)經(jīng)營(yíng)》《行政管理流程優(yōu)化》上海禮儀培訓(xùn)師資格認(rèn)證班

《國(guó)學(xué)禮儀及教學(xué)》

中郵人壽四川分公司

內(nèi)訓(xùn)師TTT培訓(xùn)上海虹口黨校區(qū)中層領(lǐng)導(dǎo)集訓(xùn)

《溝通力——DISC領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)》

郵儲(chǔ)銀行 高級(jí)講師TTT培訓(xùn)班大連稅務(wù)系統(tǒng)高端人才培訓(xùn)班

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