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課程大綱

一、習(xí)近平總書記關(guān)于新聞輿論工作的論述

1、關(guān)于新聞輿論導(dǎo)向

2、關(guān)于新聞內(nèi)容建設(shè)

3、關(guān)于宣傳手段創(chuàng)新

4、關(guān)于人才隊(duì)伍培養(yǎng)

二、企業(yè)輿情管理中的內(nèi)部組織架構(gòu)

1、內(nèi)部組織架構(gòu)分析

?總部指揮部 應(yīng)急管理組 輿論引導(dǎo)組

?業(yè)務(wù)恢復(fù)組 其他任務(wù)組 各地區(qū)指揮部

2、內(nèi)部組織架構(gòu)設(shè)置的注意事項(xiàng)

? 平戰(zhàn)結(jié)合 ?專常兼?zhèn)??上下聯(lián)動 ?反應(yīng)靈敏

3、基于內(nèi)審視角的輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

?制度健全性 ?組織架構(gòu) ?系統(tǒng)運(yùn)作情況 ?培訓(xùn)及宣傳 ?遵循有效性

三、輿情監(jiān)測與處置的四大步驟

1、信息采集

?輿情信息源頭：采集范圍、采集內(nèi)容、采集形式

?輿情信息報(bào)送：報(bào)送格式、報(bào)送渠道、報(bào)送形式

2、研判會商

?研判流程：核查信源、甄別真?zhèn)巍w類分析、風(fēng)險(xiǎn)排查

?研判方式：預(yù)警研判、層級研判、動態(tài)研判、評析研判

?周期特點(diǎn)：輿情前期、輿情發(fā)酵期、發(fā)展期、高漲期、回落期、反饋期

?宏觀研判：時空研判、民意研判、社會研判

3、處置引導(dǎo)

?處置流程：在線咨詢、輿論引導(dǎo)、應(yīng)急專班現(xiàn)場處置

?處置原則：明確主體、穩(wěn)妥規(guī)范；專業(yè)介入、務(wù)實(shí)高效；分級管理、內(nèi)外有別

?處置思路：主體響應(yīng)、信息透明、確保公信、動態(tài)反應(yīng)、行政問責(zé)、回應(yīng)技巧、善后處理

4、復(fù)盤總結(jié)

?復(fù)盤流程：內(nèi)部交流、復(fù)盤報(bào)告、學(xué)術(shù)提煉、交流演講

?復(fù)盤要點(diǎn)：及時提交、專業(yè)分析、歸類建檔

?復(fù)盤思路：應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)對教訓(xùn)、應(yīng)對建議

四、輿情應(yīng)對基本原則與方法

1、應(yīng)對原則

?態(tài)度坦誠，疏導(dǎo)負(fù)面情緒

?措施果斷，控制事態(tài)發(fā)展

?信息透明，提高可信度

?策略靈活，聯(lián)手處置危機(jī)

?追究責(zé)任，徹底消除隱患

2、處理方法

?責(zé)任主體——誰來回應(yīng)？

?輿情標(biāo)準(zhǔn)——回應(yīng)什么？

?回應(yīng)實(shí)效——怎么回應(yīng)？

3、引導(dǎo)實(shí)操

?充分準(zhǔn)備、建立自信 擺正身份、克制自我

?一分為二、辯證引導(dǎo) 強(qiáng)化情理、就事論事

?巧選角度、設(shè)置議題 語言質(zhì)樸、少編新詞

?邏輯清晰、誤入怪圈

4、常見誤區(qū)

?過度控制正常信息

?過錯事實(shí)面前逞強(qiáng)

?對輿論監(jiān)督持排斥態(tài)度

?視圖喪事喜辦轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

?危機(jī)事件不敢承擔(dān)責(zé)任

五、新聞發(fā)言人培訓(xùn)

1、新聞發(fā)言人的職責(zé)？

?發(fā)面新聞、回答提問、解疑釋惑、引導(dǎo)輿論

?傳達(dá)信息、澄清言論、維護(hù)形象、爭取信任

2、新聞發(fā)言人的形象管理

心理素質(zhì)訓(xùn)練、預(yù)設(shè)問題演練、著裝儀表形象

3、新聞發(fā)言人7個特別練習(xí)

呼吸練習(xí)、視線練習(xí)、站坐練習(xí)、表情練習(xí)、語速練習(xí)、手勢練習(xí)、行走練習(xí)

4、新聞發(fā)言人的“一稿三單”

新聞發(fā)布程序稿、問題口徑單、標(biāo)題句清單、要點(diǎn)驗(yàn)收單

5、新聞發(fā)言人的“兩預(yù)四講”

預(yù)征問題、預(yù)設(shè)問答；講真話、講人話、講故事、講金句

六、新聞發(fā)布會管理

1、新聞發(fā)布的原則與要求

?三維度：了解自己、了解媒體、了解公眾

?五要點(diǎn)：何時發(fā)布、何地發(fā)布、何人發(fā)布、何式發(fā)布、請誰到場

?四要求：簡明扼要、開門見山、重要重復(fù)、數(shù)字表達(dá)

2、新聞發(fā)布的形式

?記者招待會、新聞發(fā)布會、新聞座談會、媒體吹風(fēng)會、務(wù)虛會

3、新聞發(fā)布會的模擬彩排

4、新聞媒體記者的邀請

5、發(fā)布會現(xiàn)場環(huán)境設(shè)置與現(xiàn)場管理

6、新聞稿撰寫

七、面對媒體的突然采訪

?如何克服緊張情緒

?如何快速組織語言

?如何識別提問設(shè)陷

?記者最常使用的13種提問方式

?面對媒體采訪容易走進(jìn)的誤區(qū)

八、媒體關(guān)系管理

1、如何篩選組建自己的媒體團(tuán)隊(duì)

2、如何開展媒體關(guān)系日常維護(hù)

3、如何巧妙傳遞機(jī)構(gòu)價(jià)值觀

4、如何培養(yǎng)身邊的“鐵桿兒”記者朋友

5、如何區(qū)別工作中和生活中的媒體關(guān)系

6、如何提供媒體感興趣的選題

7、正確了解媒體報(bào)道的初衷

8、正確把握你要表達(dá)的核心內(nèi)容

9、充分準(zhǔn)備每次采訪所需信息

10、如何做好媒體信息網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測

11、負(fù)面信息的處理與溝通技巧

馬老師

?北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院傳播學(xué)專業(yè)研究生

?北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會研究員

?中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員

?勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)會教育培訓(xùn)中心副主任

?原北京大學(xué)高培中心教學(xué)總監(jiān)

?貴州萬峰電力集團(tuán)等企業(yè)危機(jī)公關(guān)顧問

?中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

?曾在上海知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評論，在黃金時間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營。

?指導(dǎo)某國企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊，對企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識和方法落地。

?在社會知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽(yù)危機(jī)。

馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識別理論模型、危機(jī)應(yīng)對十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】

危機(jī)公關(guān)：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對》-民營企業(yè)方向

《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對》-黨政、國企、央企、上市公司方向

《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》-銀行、保險(xiǎn)、證券等金融行業(yè)方向

《如何開好新聞發(fā)布會》

《基層干部危機(jī)管理，提升突發(fā)事件中的輿情防控意識》

企業(yè)管理：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《上市公司的輿論引導(dǎo)與媒體應(yīng)對》

《企業(yè)應(yīng)急管理當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)防控與公關(guān)策略》

【服務(wù)客戶】

北京大學(xué)信息學(xué)院、博雅俊商學(xué)院、中德商學(xué)院、北京工商大學(xué)、杭州市委人才服務(wù)中心、時代光華、中國電科、貴州萬峰電力、中國移動北京公司、中建七局、中國鐵建管理干部內(nèi)訓(xùn)班、中企聯(lián)合、宋代官窯商學(xué)院、鄭洛新中關(guān)村產(chǎn)業(yè)園、京大商學(xué)院、中國廣告主協(xié)會、中國人保財(cái)險(xiǎn)干教部

【學(xué)員評價(jià)】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！ —— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京

課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機(jī)械 總經(jīng)理周群

內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！

——河南科倫藥業(yè) 董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機(jī)事件就有章有循了。 ——青島國電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！

——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評分很高。 —— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧

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