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培訓目的及意義(Meaning）

當年的中國首富王健林在節目里曾經預言：未來中國最具發展潛力的三大市場是娛樂、體育、休閑。而中國正日益興起的3億中產階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業從業人員具備高品質的服務禮儀，在服務活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內“喜歡”上你或你的企業，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務中“細節決定成敗”是至關重要的。

而此課程是每一個服務型公司必不可少提升員工素質、優化服務流程的必備課程，本課程在此基礎上結合本企業的實際情況，從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

課程效果（Effect）

1、使學員樹立優質接待理念和調整接待心態

2、掌握服務禮儀各細節及運用

3、掌握服務中肢體語言密碼識人讀心，精準接待客戶

4、掌握服務溝通禮儀的實際運用，成為接待溝通高手

課程對象（Object）

企業中層及各部門需要商務接洽的人員

?培訓方法（Methods）

結合成人的學習特點和喜歡的學習方式，講師采用講學互動．團隊競賽．小組分享等

培訓時限(Time) 6小時/天 共1天

課程內容（Main points）

培訓課程模塊培訓課程單元內容培訓模式與目標以及工具說明

第一章節、禮儀是高情商交往的第一步禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲，而是通過各種禮儀行為，展現我們內在智慧、外在圓融的生命狀態，如何提升情商？如何接人待物中展現魅力與素養？本課程理論：情商+禮儀+心理學落地實操課

視頻導入：變化的世界

頭腦風暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數禮節

1、現代商務禮儀思考

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、商務禮儀的本質及概念

4、情商禮學的商務運用

案例分享：《高端商務拜訪》

5、階段性總結及承上啟下課程目標：

本章節從道的層面去探究禮儀的本質和對于個人的價值

第二章節：

人氣爆棚的形象親和力----標準職業形象塑造（示范+演練）

1、首因效應——3分5秒征服世界

1）客戶眼中的你 體驗游戲

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業形象“TPO+W”法則

2、儀容禮儀--男士職業形象打造

1）男士發型打造

2）男士干凈整潔面容打造方法

3）男士著裝規范：西裝、工作裝的穿著講究

3、儀容禮儀--女士職業形象打造

1）女士發型打造

2）女士職業妝容打造

4）女士儀表：整齊規范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾

5)女士工作制服穿著禁忌及絲巾搭配

現場檢測：職場形象診斷工具10+1自測表

4、階段性總結及承上啟下

課程目標：

運用10+1自我形象檢測表自測形象是否符合規范要求，并進行今后企業內早會形象檢測的標準及要求建議。

第三章節：

接待禮儀的實際運用——細節決定成敗

1、客戶接待前準備工作

1）對方信息的全面搜集

2）我方接待人員及接待清單的確認

3）接待工作SOP制作方法與技巧

2、會面禮儀的細節

1）和客戶握手的禮儀

2）遞換名片禮儀

3）如何稱呼的禮儀

4）鞠躬和點頭致意禮儀

3、交談禮儀的注意細節

1）介紹禮儀

2）迎接引領的禮儀

3）送別客戶的禮儀

4）遞送物品的禮儀

5）合影的注意事項

視頻分享：《最難忘的一次貴賓接待》

4、會議禮儀細節

1）會議的場地布置

2）會議的正確座次

5、上下梯廊、乘坐電梯

案例分享：《誰有資格當副總》

1）電梯禮儀細節

2）陪同領導乘電梯禮儀

6、商務用車禮儀細節

1）各種車的座次

2）現場進行交通環境下的演練

7、你在品食物別人在品你

1）中餐用餐的座位順序

2）中餐宴請如何暢所欲言

3）餐桌禮儀細節

視頻分享：《跟著憨豆先生學禮儀》

案例分享： 《王老板的飯局》

8、通訊禮儀——正確使用工作場景中的電話

1）接聽電話及打電話話術

2）聽電話前、中、后的的規范流程

3）現場實操電話禮儀：以及對照自測工具表評分、點評

9、階段性總結及承上啟下課程目標：

本章節把禮儀細節導入到具體工作流程中，讓客戶感覺有禮有節、周到舒適的接待服務

第四章節、接待溝通禮儀之——講解人員親和力塑造

1、從溝通的概念看溝通禮儀的精髓

情景案例：認識自己慣用的溝通方式

2、參觀區域的首因效應

1）陪同講解的禮儀細節

2）講解人員氣場塑造

3）如何突出我公司優勢

3、 如何高品質的傾聽客戶內心訴求

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對方的回應

2）怎么說比說什么更重要

3）維持客戶溝通場域不破是關鍵

4）“察言觀色”是聽的精髓

3、親和力密碼——同理及共情

1）客戶發表異議化解尷尬的萬能肯定法

練習：模仿接待中參觀環節進行講解演練課程目標：

通過專業講解、同理技巧、共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法。提升個人親和力與企業專業度。

場景實操&結訓

1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評

2、針對課程中的細節進行提問答疑

3、所有章節總結回顧

4、行動方案：學習內化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果

何老師

何慧老師

-------服務溝通與商務禮儀專家

?IBC國際禮儀麗人匯創始會長

?中國香港國際禮儀研究院高級講師

?CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

?清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

?印度ONENESS大學情緒管理教練資質

?世界500強寶潔集團特聘服務導師

?曾任：北京世華集團培訓經理

?5年企業高層管理實戰經驗

?7年禮儀及服務溝通培訓咨詢輔導經驗

【個人簡介】

何慧老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為移動、銀行、電力等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下快消品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率提升30%

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型培訓輔導項目

?參與中國南方電網西南區建立長期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學員好評98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調查1000份，好評率97.7%

?參與中國移動湖州分公司建立服務體系搭建、人才優化項目，深入到各網點進行新員工服務流程、服務觸點營銷相關輔導，研發梳理《新員工服務改進措施》

?參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務溝通：

《服務專家鍛造—快速進階服務高手》

《服務溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》

《職場高效溝通技巧》

《企業團隊同理心溝通技巧》

《網絡服務溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實戰》

商務禮儀：

《國際商務禮儀》

《地產商務禮儀及職業素養》

《房地產置業顧問綜合禮儀提升技巧》

《服務禮儀》

《酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀》

《情商修煉與商務禮儀》

【服務客戶】

央企單位：中國南方電網（項目）、國家電網、中國移動公司（項目）、中國聯通公司、中國中鋼集團等

金融/銀行：中國太平人壽、中國銀行湖州分行、陜西永安保險（項目）、陽光保險集團、中國昆侖銀行（項目）、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、張掖銀行業協會等。

集團公司：世界500強陽光城房地產、寶潔SK-II、廈門市政府信息系統、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、華美美萊整形醫療集團李寧體育集團、萬豪洲際酒店、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團等

大學院校：北京清華大學、武漢華中農業大學、安慶師范學院等

其他單位：北京聯創商業有限公司、明杰物業、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團都市環保公司、佳佳旺食品、昆侖萬博展覽（項目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國際酒店、山西節能材料聯盟、外婆家餐飲有限公司（項目）等

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