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課程背景：

當今的國內(nèi)銀行面臨著來自多方的壓力，境內(nèi)銀行紛紛進駐、村鎮(zhèn)銀行迅速崛起、互聯(lián)網(wǎng)金融強勢滲透、產(chǎn)品嚴重同質(zhì)、利差不斷擠壓，相比十年前銀行業(yè)輝煌，現(xiàn)在的銀行人紛紛發(fā)出“銀行不好干”的感慨并且開始調(diào)整自己的經(jīng)營陣地，回歸到網(wǎng)點本源，從盲目營銷轉(zhuǎn)到向網(wǎng)點及周邊的“一畝三分地”要業(yè)績，從壘大戶的營銷對象轉(zhuǎn)到向穩(wěn)健的零售客戶拓展，那如何在線上、線下多重重壓下尋找生存之路？如何在機器高能替代人員的情況下做好廳堂服務(wù)和營銷？

盡管關(guān)于廳堂的培訓已經(jīng)不少了，但是銀行人仍感覺培訓后雙手空空，盡管按照各項流程在工作中具體應(yīng)用，但落地效果不理想，業(yè)績提升不明顯，感覺學到的東西大都停留在理論層面……

本課程結(jié)合大量的銀行案例，從廳堂聯(lián)動營銷、客戶分類管理兩大模塊分別講授大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點管理人員各自的服務(wù)營銷流程，以及分層、分級、分群管理客戶和相應(yīng)的營銷策略，結(jié)合大量的實景演練，具體到每個環(huán)節(jié)的動作和話術(shù)，并且輔以實用的管理工具，真正做到培訓后有促單、有提升。

課程收益：

● 明確職責：明確廳堂各崗位職責和服務(wù)營銷流程，厘清工作思路

● 營銷觸點：通過營銷流程圖認識各崗位營銷分工，大堂經(jīng)理準確抓住客戶到網(wǎng)點前、走進網(wǎng)點、等待辦理、業(yè)務(wù)辦理、離開網(wǎng)點五大營銷觸點，初步發(fā)現(xiàn)客戶需求

● 轉(zhuǎn)介聯(lián)動：通過“3+1”、三步一停頓、一句話等具體的營銷話術(shù)，成功將意向客戶聯(lián)動轉(zhuǎn)介給各崗位

● 流程營銷：以挖掘潛力客戶為切入點，從開始時的約訪客戶，到客戶見面、需求挖掘、介紹產(chǎn)品、異議處理、促成交易、轉(zhuǎn)介對公客戶、后續(xù)服務(wù)，實現(xiàn)交叉營銷，提高客戶粘性

● 客戶管理：通過分析客戶關(guān)系現(xiàn)狀，建立個人數(shù)據(jù)庫，并且按照分層、分級、分群的方式分析不同客群的特質(zhì)和屬性，制定相應(yīng)的營銷策略，從而達到事半功倍的效果。

課程對象：

銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財經(jīng)理、理財經(jīng)理

課程大綱

開篇：服務(wù)營銷雙提升的迫切性

不得不+不可替代

案例：網(wǎng)銀、手機銀行、智能柜員機大量替代柜面業(yè)務(wù)

第一講：贏在大堂—廳堂聯(lián)動營銷

一、智慧化網(wǎng)點時代

1. 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景

2. 各崗位廳堂營銷認知與流程

案例：潛在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程

二、廳堂提升核心之大堂經(jīng)理服務(wù)營銷全流程

1. 角色定位

1）代言人

2）交通警

3）偵察兵

4）救火員

5）協(xié)調(diào)員

……

互動：補全大堂經(jīng)理職責

2. 服務(wù)銷售職責

1）業(yè)務(wù)咨詢

2）識別推薦

3）引導分流

4）產(chǎn)品銷售

5）廳堂服務(wù)組織與管理

……

案例：浦發(fā)銀行擔任大堂經(jīng)理的經(jīng)歷

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)

1）敏銳的觀察力

2）友善的親和力

3）寬容心態(tài)的表現(xiàn)力

4）平和情緒的控制力

5）靈活的協(xié)調(diào)能力

6）果斷的處置能力

7）主動的營銷能力

8）規(guī)范的業(yè)務(wù)能力

9）到位的管理能力

案例：處理營業(yè)部上訪事件

4. 五大營銷觸發(fā)點

1）到網(wǎng)點前

2）走進網(wǎng)點

3）等待辦理

4）業(yè)務(wù)辦理

5）離開網(wǎng)點

6）大堂經(jīng)理的A、B、C站位

演練：少量客戶進入網(wǎng)點時、大量客戶進入網(wǎng)點時

5. 大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)

1）大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介基本原則

a熟悉產(chǎn)品、主動服務(wù)、 海量開口、轉(zhuǎn)介話術(shù)、轉(zhuǎn)介工具

2）大堂經(jīng)理技能：3+1轉(zhuǎn)介話術(shù)

話術(shù)應(yīng)用

3）大堂經(jīng)理三步一停頓話術(shù)

4）大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)

5）大堂經(jīng)理一句話營銷話術(shù)

不同業(yè)務(wù)種類時的話術(shù)：三方業(yè)務(wù)、理財類業(yè)務(wù)、存貸類業(yè)務(wù)

演練：大量客戶在等候區(qū)等候時、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時、推薦客戶去客戶經(jīng)理處時、客戶離開網(wǎng)點時……

第二講：贏在大堂—廳堂各服務(wù)營銷全流程

一、全能柜員之高柜服務(wù)營銷全流程

1. 柜員服務(wù)營銷流程

2. 柜員崗位和職責

1）業(yè)務(wù)辦理

2）一句話營銷

3）識別推薦

3. 柜員服務(wù)營銷標準步驟

1）笑相迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）一句話

5）觀察與推薦

6）提醒遞

7）目相送

4. 柜員“四個一”轉(zhuǎn)介標準流程

1）一句話

2）一觀察

3）一推薦

4）一反饋

5. 不同業(yè)務(wù)種類時柜員的一句話營銷

演練：珠光寶氣的中年婦女、大額轉(zhuǎn)賬、中午匆忙開卡

工具：演練打分工具表

二、高素質(zhì)柜員之低柜理財經(jīng)理服務(wù)營銷全流程

1. 低柜理財經(jīng)理服務(wù)營銷流程

1）服務(wù)銷售職責

2）客戶管理

3）理財服務(wù)

4）交叉銷售

5）團隊協(xié)作

2. 低柜理財經(jīng)理服務(wù)銷售六步

3. 低柜理財經(jīng)理服務(wù)銷售流程規(guī)范話術(shù)

1）迎接客戶

2）業(yè)務(wù)辦理

3）產(chǎn)品銷售

4）有效轉(zhuǎn)介

5）個人潛力客戶維護

6）送別客戶

4. 低柜理財經(jīng)理活動量目標

5. 潛力客戶維護和銷售

案例：大媽買理財

三、高情商理財之理財經(jīng)理服務(wù)營銷全流程

1. 理財經(jīng)理服務(wù)營銷流程

2. 理財經(jīng)理崗位職責分析

1）客戶維護

2）產(chǎn)品銷售

3）拓展新客戶

4）及時總結(jié)上報業(yè)務(wù)機會

3. 理財經(jīng)理服務(wù)銷售流程

1）約訪客戶

2）客戶見面

3）需求挖掘

4）介紹產(chǎn)品

5）異議處理

6）促成交易

7）轉(zhuǎn)介對公客戶

8）后續(xù)服務(wù)

演練：邀約潛在客戶王女士，并成功銷售理財產(chǎn)品

工具：演練打分工具表

第三講：高效管理人才之網(wǎng)點負責人、零售負責人廳堂創(chuàng)贏

一、網(wǎng)點負責人廳堂管理

1. 網(wǎng)點負責人銷售管理步驟

2. 網(wǎng)點負責人每日工作范疇

3. 團隊管理之目標分解原理

4. 網(wǎng)點負責人績效管理工具

5. 銷售型晨會召開模式

6. 夕會召開流程與內(nèi)容

7. 做好角色扮演

案例：銷售例會

8. 團隊績效督導

二、零售負責人廳堂全員營銷實施步驟

1. 崗位分工各司其職

2. 全員營銷崗位職能與督促

3. 高效廳堂創(chuàng)贏策略

4. 提升廳堂營銷激勵辦法

演練：投資失敗、對理財不感興趣、家庭主婦、工資代發(fā)、拆遷戶、大學生

第四講：客戶分類管理

一、客戶關(guān)系經(jīng)營現(xiàn)狀

二、數(shù)據(jù)庫營銷策略

1. 以客戶為中心整合營銷的流程策略

2. 數(shù)據(jù)庫能為你創(chuàng)造的好處

3. 建立數(shù)據(jù)庫的步驟

4. 如何有效地管理龐大的客戶群

工具：每日工作表

三、客戶管理法則

1. 客戶分層及維護頻率和方式

2. 客戶分級

1）漏斗管理系統(tǒng)

2）聯(lián)絡(luò)頻率策略

3）AB類客戶維護方法

4）C類客戶維護方法

3. 客戶分群

1）分群依據(jù)

3）各客群經(jīng)營管理

演練：將所掌握的客戶資料按照分層、分級、分群的方法進行分類，并制定維護策略

陳老師

陳安老師 銀行服務(wù)網(wǎng)點營銷提升專家

10年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

9年銀行企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

10多家銀行合作經(jīng)歷

山東財經(jīng)大學MBA

中國農(nóng)村金融品牌價值榜評為“最美講師”

山東省省級“優(yōu)秀柜員”

曾任：山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負責人

曾任：濟南某銀行 綜合管理崗負責人

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點百佳、千佳、星級示范網(wǎng)點打造、廳堂服務(wù)營銷/管理、溝通與投訴處理。

曾參與濰坊農(nóng)商行（28個網(wǎng)點）、泰安農(nóng)商行（16個網(wǎng)點）、濟南農(nóng)商行（18個網(wǎng)點）、濟寧農(nóng)商行（3個網(wǎng)點）、齊商銀行（2個網(wǎng)點）等近70多家銀行網(wǎng)點輔導與咨詢，讓銀行網(wǎng)點更加規(guī)范化，系統(tǒng)化。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

2015-2018年 濟南某銀行 綜合管理崗負責人

老師從實踐再次走向管理，曾參與全國“百佳”示范網(wǎng)點驗收工作，積累并提升了更多網(wǎng)點打造經(jīng)驗，其中2016年帶領(lǐng)濟南農(nóng)商行營業(yè)部成功創(chuàng)建全國“千佳”示范網(wǎng)點，在全省系統(tǒng)樹立標桿，積累了豐富的創(chuàng)建全流程經(jīng)驗，并在這9年授課和網(wǎng)點打造經(jīng)驗中，先后為齊商銀行、濱州農(nóng)商行、泰安農(nóng)商行等多家講授《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《銀行服務(wù)流程》、《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》等課程，共計輪訓48期，共累計參訓人員2000人左右。

2012-2015年 濟南某銀行 規(guī)范化服務(wù)金牌講師

老師堅持“理論+實踐”的最佳提升模式，主動申請到具體網(wǎng)點從事工作，從網(wǎng)點服務(wù)人群、業(yè)務(wù)種類和人員崗位等方面研究不同客戶群體，并提供差異化服務(wù)、產(chǎn)品配備和不同崗位營銷話術(shù)，并先后前往濟南、青島、廈門、海口等多地工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行等百佳示范網(wǎng)點進行學習，設(shè)計并優(yōu)化《銀行網(wǎng)點廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網(wǎng)點廳堂營銷》等課程培訓，共計輪訓18期，并獲得了省級“優(yōu)秀柜員”稱號。

2009-2011年 山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負責人

01-作為網(wǎng)點服務(wù)導入項目組織者和講師，曾參與濟南、濟寧、濰坊等地農(nóng)商行的網(wǎng)點服務(wù)導入工作，主講《廳堂主動營銷》、《現(xiàn)場管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務(wù)禮儀》等課程，累計課程導入49個網(wǎng)點，參訓人數(shù)500人左右。

02-作為內(nèi)訓師，曾前往泰安農(nóng)商行進行網(wǎng)點服務(wù)導入，主講為期5天的《銀行服務(wù)禮儀》課程，累計課程導入16個網(wǎng)點，參訓人數(shù)共計200人左右。網(wǎng)點環(huán)境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農(nóng)商行領(lǐng)導的一致認可。

近期部分授課案例：

企業(yè)名稱課程名稱期數(shù)

濟寧農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》2期

齊商銀行《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》2期

濱州農(nóng)商行《銀行服務(wù)流程》2期

泰安農(nóng)商行《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及技能提升》2期

山東農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點服務(wù)導入流程》3期

濟南農(nóng)商行《廳堂營銷》4期

濰坊農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點服務(wù)導入》3期

泰安農(nóng)商行《銀行服務(wù)禮儀》4期

山東農(nóng)商行《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓練》3期

泰安農(nóng)商行《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》3期

泰安農(nóng)商行網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導入7天項目3期

濰坊農(nóng)商行網(wǎng)點管理和服務(wù)提升 7天項目4期

…….………….

主講課程：

《創(chuàng)建在路上——銀行千百佳網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)解讀》

《大堂因你而精彩—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷雙提升》

《向“一畝三分地”要業(yè)績——銀行各崗位廳堂營銷提升與客戶分類管理》

《點“靚”職場人生——銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》

《“靚”化廳堂——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與精細化管理》

授課風格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動等多維度的授課方式，使學員能夠在輕松的氛圍中寓學于樂，在真實案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉(zhuǎn)化吸收，用談?wù)摗l(fā)言、角色扮演等方式達到“學中練、練中用”，當堂將所學內(nèi)容用演練的方式運用到實際工作場景中。

部分服務(wù)過的客戶：

濰坊農(nóng)商行（輪訓28個網(wǎng)點）、泰安農(nóng)商行（輪訓16個網(wǎng)點）、濟南農(nóng)商行（輪訓18個網(wǎng)點）、濟寧農(nóng)商行（輪訓3個網(wǎng)點），泰安農(nóng)商行營業(yè)部、泰安農(nóng)商行新城支行、濟寧農(nóng)商行任城支行、濟南農(nóng)商行經(jīng)七路支行、濟南農(nóng)商行營業(yè)部、濟南農(nóng)商行歷城支行、濰坊農(nóng)商行寒亭支行、濱州農(nóng)商行營業(yè)部、肥城農(nóng)商行營業(yè)部、齊商銀行營業(yè)部、濰坊農(nóng)商行坊子支行、章丘農(nóng)商行營業(yè)部、萊蕪農(nóng)商行營業(yè)部……

部分學員評價：

今天收獲好多啊，F(xiàn)ABE法不僅能輕松切入營銷話題，而且成功率也會很高，謝謝陳老師的精彩講解，期待下次再聽其他內(nèi)容。

——泰山農(nóng)商行 李紅

一天的禮儀課都在邊學邊練中度過，與以前禮儀學習不同的是，陳安老師將每個禮儀動作融入到柜員、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)辦理流程中去，與實際工作貼合度很高，而且動作、語言都根據(jù)中銀協(xié)檢查標準設(shè)計，太實用了！

——濱州農(nóng)商行 王樂樂

在廳堂里最怕遇到客戶投訴，特別是不斷提要求的客戶，今天學的“利益之爭”工具讓我在跟客戶溝通時能快速明確談判砝碼，能變被動為主動，順利化解投訴，陳老師辛苦了！

——齊商銀行 董明

作為二級支行行長，平時營銷客戶的實戰(zhàn)經(jīng)驗不少，但真要梳理出來去做內(nèi)訓講師還是沒有頭緒的，通過學習陳安老師的課件開發(fā)和授課技巧，掌握了用做事思維而不是做研究的思維開發(fā)課件，而且借助思維導圖工具，邏輯性強、案例切入角度多，講課思路一下就清晰了好多。

——章丘農(nóng)商行 路程

本次學習讓我對大堂經(jīng)理工作區(qū)域、工作深度和廣度有了更全面的認識，我要把所學的用到實際工作中去，并且堅持形成習慣，只要用心就會有收獲。

——肥城農(nóng)商行 杜力

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