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課程背景：

2020年注定是我輩中人此生難以忘卻的一年，注定是中國人乃至世界人民難以忘卻的一年，也注定是人類歷史難以忘卻的一年。無論是2003年非典給我們帶來的傷害的歷歷在目，還是1918年西班牙大流感全球大爆發給人類帶來的傷害都是值得我們反思，值得我們警醒的。因為以史為鏡可以知興替，以銅為鏡可以正衣冠，所有歷史皆為現代史。雖然歷史車輪從未停止滾滾向前的步伐，但是歷史也往往驚人的相似。

縱觀整個疫情帶給人類的除了失去同胞的傷痛、生活的不便、人性的考量等一系列問題，但同時更需要我們深刻反思的是這百年一遇危機過后我們的行業，我們的組織，我們的團隊，我們的員工，尤其是我們個人的價值觀，人生觀，世界觀以及我們工作思維，生活態度，個人能力會產生那些深刻的影響和變化呢？

本課程將結合這次全球的重大疫情危機和銀行工作實際以及銀行管理人員和員工的工作特點進行全方位的梳理。

課程收益：

● 改變員工對待問題、處理問題的態度，增強執行力；

● 更新情緒管理的核心觀念，建立良好的人際關系；

● 培養員工樂觀向上的心態，提高員工生活和工作質量；

● 了解職業壓力的來源，幫助員工緩解工作壓力；

● 改變對周圍人和事物的看法，抱著欣賞、包容和理解的態度；

● 提升員工抗挫折能力，心理抗壓能力，個人幸福感；

● 清晰的自我定位，提升自我價值及競爭力，使自己更積極主動，保持最佳狀態；

課程對象：銀行柜員，大堂經理，理財經理，運營主管等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演

課程大綱

導語：

一、后疫情時代金融行業與業務的思考

1. 線下與線上服務再評估

2. 關系與專業營銷再平衡

3. 傳統與智慧廳堂再協調

1）互聯網金融與傳統金融

2）移動支付瓜分市場份額

3）同業競爭手段花樣百出

二、新時期客戶對金融業務業務需求要素的變化

1. 服務體驗

2. 環境體驗

3. 效率體驗

4. 專業體驗

第一講：新時期銀行員工壓力的來源

1. 服務技巧的不足

2. 同業競爭的加劇

3. 客戶期望值的提升

4. 客戶需求的波動

5. 服務失誤導致的投訴

6. 人員不足崗位職責模糊

第二講：新時期銀行員工積極心態塑造與調整

一、學習心態

1. 學習力與職業發展的聯系

2. 宅在家里你的計劃是什么？

3. 最長的假期你學到了什么？

4. 充實自我面對危機的挑戰

二、營銷心態

1. 再次審視你和平臺（銀行）的關系

2. 危機中的變與不變

3. 自我經營打造職業品牌

三、自省心態

1. 三省吾身與快樂成長

2. 如何利用危機審視自我超越自我

四、抉擇心態

1. 真的可以贏在起跑線么？

2. 機會是留給有準備的人

3. 如何面對危機帶來的機遇

五、包容心態

六、空杯心態

第三講：新時期銀行員工情緒與情商管理

一、低情商銀行員工的四種表現

1. 強調過去忽視現實

1）理解今天的銀行（中國）已經與過去不同

2）理解學歷只代表過去學習力才代表未來

3）理解順勢而為的必要性

2. 過于自尊委屈難忍

1）金融工作中委屈如何面對

2）疫情中西方的傲慢與偏見

3. 只見樹木不見森林

1）眼界決定境界

2）格局決定未來

4. 執著是非善爭對錯

1）相對思維優于絕對思維

2）橫看成嶺側成峰

二、情商與智商的關系

1. 情商高智商高——人人擁戴

2. 情商高智商低——人見人愛

3. 情商低智商低——人皆無奈

4. 情商低智商高——人見人菜

三、高情商銀行人的特質

李老師

李楊老師 銀行網點管理專家

銀行網點團隊管理顧問

銀行服務營銷管理資深顧問

11年以上銀行培訓實戰經驗

中行、農行、工行、農商行等多家銀行特聘培訓師

李楊老師擅長網點管理技能提升、網點服務營銷技能提升、銀行網點團隊打造、銀行員工職業化塑造，標桿網點建設服務咨詢項目等培訓輔導工作。長期為廣東省、湖南省、江西省等地區的工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、郵政，農商行，農信社多家銀行網點提供服務改制和轉型提供咨詢和顧問服務，連續5年，年均課量150天，培訓過的學員10萬余人，服務銀行客戶200余家。累計了豐富的培訓經驗，結合扎實的理論基礎和大量案例分析，課程落地實戰，獲得各個銀行網點的認可與持續的課程返聘。

實戰經驗：

■ 參與順德農行、南海農商行、新會農商行、始興農信、三水農信、仁化農信、惠州龍門農信社、翁源信用社等50家銀行進行標桿網點建設項目的輔導。其中韶關農商行在《銀行標桿網點建設》項目輔導后，項目的實施效果顯著，獲得一致好評，并被特邀為韶關地區8家網點進行系列輔導。

■ 曾負責中國農業銀行、中國銀行，茂名中行、梅州中行、肇慶中行、汕頭分行等近8家網點支行，進行《網點員工職業生涯-20年增值培訓》輪訓。其中，在長沙寧鄉農商行返聘了18期課程，幫助銀行網點員工樹立良好的職業思維和意識，對銀行網點員工的職業生涯規劃提出了目標和要求，啟發了銀行網點員工與企業同成長、共命運的意識和思想。

■ 自主開發了《銀行網點管理思維模式與管理技能》《銀行網點負責人綜合管理技能提升》等課程，曾為廣州中行、江門農行、廣州各農商行、湛江農行、廣州建行番禺支行、江西農行、茂名中行、仁化農信等銀行網點授課培訓，累計150余場，其中被中國郵政連續返聘15期，受到學員的一致好評。

主講課程：

《體驗經濟時代銀行管理干部綜合管理能力提升》

《新時期銀行運營主管綜合管理能力提升》

《新時期銀行員工主動服務營銷心態與能力提升》

《銀行團隊凝聚力與團隊溝通能力提升訓練》

《后疫情時代銀行員工心態調試與情緒壓力管理》

《新時期金融員工執行力與綜合能力提升》

《新時期銀行管理干部管理領導力與綜合能力提升》

部分咨詢項目案例：

¤ 南海農商行 12家支行網點服務標準化流程打造

打造南海農商行標準服務體系，梳理和建立優質服務管理模式，并通過集中授課，現場輔導形式相結合的模式提升員工的服務技能，增加客戶體驗感，并在服務過程中提升客戶對南海農商行的認知度。

¤ 廣東韶關地區所有8家農商行農信社 服務營銷一體化標桿網點打造

打造韶關地區農商行農信社服務營銷一體化，通過大課堂理念宣導，小班輪訓，一對一通關，內訓師督導團隊的打造相結合的模式提升廳堂員工服務營銷技能，實現贏在廳堂。

¤ 湖南常德武陵農商行 網點標準化服務流程打造

打造武陵農商行標準服務體系，并通過集中授課，現場輔導形式相結合的模式提升員工的服務技能，為廳堂服務營銷一體化轉型打下基礎。

¤ 順德農行網點綜合業務產能提升項目

結合互聯網金融大背景和農業銀行壓高轉崗的新趨勢，在網點數量逐年減少的前提下進行網點綜合產能提升項目推進落地，梳理未來銀行網點的定位，服務營銷的主要流程關鍵點，不同崗位的5k,最終實現從資源配置到位、氛圍營造到位、職責清分到位、服務營銷到位、客戶管理到位、日常管理到位六個方面進行分、支行層面全方位梳理，打好可持續的銷售生產力的基礎。

部分授課案例：

授課對象課程主題期數

中國郵政《網點行長綜合管理技能提升》

《新員工職業心態與素質》20期

中國銀行茂名分行《網點負責人綜合管理能力提升訓練》7期

中國農業銀行海南省分行《后備干部管理素質提升》10期

中國農業銀行江西省分行分行《新員工職業心態與素質》

《網點主任綜合管理能力提升》

《10期

中國銀行梅州分行《新時期銀行員工心態調整與能力提升》

《運營主管綜合管理技能提升訓練》6期

江門農行《運營主管管理技能提升》6期

長沙寧鄉農商行《銀行員工職業心態和綜合素質提升》18期

中國銀行廣東省分行《職業生涯20年增值培訓》15期

中國銀行肇慶分行《網點負責人綜合管理能力提升訓練》4期

中國農業銀行江門分行

《運營主管管理技能提升》4期

揭西農商行《管理者思維模式與技能提升》4期

中國銀行汕頭分行《銀行負責人管理技能與管理思維》4期

電白農信社《服務心態與廳堂績效》6期

培訓理念：

避虛就實——結合理論，針對問題講案例；

注重實際——突出實務，結合方法講技巧；

強化能力——針對實際，結合輔導講運用。

服務過的部分企業：

農業銀行：廣東省分行（持續返聘）、江西省分行、貴州省分行、海南省分行、東莞分行，江門分行、南海分行、順德分行、湛支分行、潮州分行、揭陽分行、茂名分行、梅州分行（3期）、北秀支行、大瀝支行、淘金支行、東城支行、城南支行、從化支行，珠江支行，哈爾濱延壽支行、哈爾濱五常支行、番禺支行、廣州流花農行，延壽縣支行、內蒙古分行、河源分行、臺州分行、重慶巴南支行、云浮支行等

中國銀行：中國銀行廣東省分行、中國銀行茂名分行、中國銀行梅州分行（3期）、中國銀行江門分行、中國銀行肇慶分行、中國銀行汕頭分行，中國銀行揭陽分行、中國銀行佛山分行、中國銀行廣州開發區支行、中國銀行花都支行、中國銀行河南分行、中國銀行湖南省分行（2期）、中國銀行太原濱河支行（2期）、中國銀行南通分行、中國銀行番禺支行、中國銀行番新疆分行、中國銀行順德支行、中國銀行安徽省分行等

建設銀行：廣州番禺支行（3期）、廣州越秀支行、廣州金海花園支行、建設銀行福州分行

工商銀行：內江分行、長春分行（3期）、廣州工行、佛山工行

郵政：廣州郵政（持續返聘）、東莞郵政、肇慶郵政、中山郵政、陽江郵政、順德郵政、重慶郵政（4期）、新疆郵政儲蓄銀行（2期）、濟寧郵儲、廣西百色郵政、池州郵政、茂名郵政、潛江郵政、欽州郵政（4期）、佛山郵政、東莞長安郵政、等

農商行：廣州農商行（持續返聘）、南海農商行（持續返聘）、高明農商行、新會農商行、揭西農商行、番禺農商行、白云農商行、海珠農商行、長沙天心農合行、湖南寧鄉農商行、湖南武陵農商行、揭陽農商行、惠來農商行、清遠農商行，大埔農商行、清河農村商業銀行、孝感農商行、資陽農商行、瑞安農商行、廣州農商行清遠分行、哈爾濱農商行、周口縣農商行、佛山農商行等

農信社：三水農信、鶴山農信、韶關各農信、電白農信、惠州龍門農信、湖南安鄉農信、云安農信、興寧農信、龍川農信、東源農信、湖南湘潭農信、肇慶鼎湖農信、建陽農信社、福建省聯社（2期）、高陽縣農信社、元氏縣農信社等

股份銀行：廣發銀行、廣州銀行中山分行（4期）、柳州銀行總行（3期）、江蘇銀行無錫分行（3期）、永隆銀行廣州分行

其他：廣州供電局、中國電信、中國移動、美的集團、廣州石化、廣汽豐田、OMD浩騰傳媒、云浮溫氏集團、華潤三九、合肥三洋、茂名市地方稅務局（2期）等

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