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課程背景：

銷售是店面的生命線、店面的命脈，更是店面的重中之重，直接關系著店面的生死存亡！為什么店面總是強調服務，但是服務還是不讓客戶滿意？因為服務不單單是態度理念，更多的是服務動作及細節到位！為什么導購員對銷售話術不買賬？為什么背誦話術書面考試，相互演練時導購都是一百分，結果回到終端現場運用卻又是另一回事？門店導購的年齡、背景、學歷、層次參差不齊，說話習慣用字方式必然不能一摸一樣！本課程以“意”為主，以“形”為輔，理解其意，結構化為形，用自己的語言習慣表達出來，學員更容易學會，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。

課程收益：

● 可運用課程中的服務理念與銷售流程接待顧客，確保顧客滿意度大幅度提升；

● 學會一套結構化銷售話術，形成自己的銷售語言，應對顧客清晰流暢、自然、真誠；

● 交流，摒棄以前死背話術的學習模式，大量節約導購學習時間，降低培訓成本；

● 掌握門店銷售思路，知道顧客購買心理流程，接待顧客得心應手，銷售技巧應運而生；

● 學習到顧客投訴處理流程與話術，讓顧客投訴得到滿意解決，并形成投訴記錄萃取組織智慧；

● 得到一套VIP客戶維護與精準營銷模式，讓VIP顧客重復貢獻率達50%，確保利潤提升。

課程對象：

全體導購人員、門店店長、業務經理、門店老板等

課程大綱

前言：門店的四項收入

第一講：顧客到來前的準備

一、導購積極心態的建立

1. 愛崗敬業、職業責任

2. 與公司站在同一陣線

3. 樂于助人的態度

4. 焦點導引思想

5. 大量工作忘記傷口

6. 忠誠比能力更重要

7. 勤奮與感恩

實戰案例：買珠寶的大姐被感動了

實戰案例：每天比別人多做一點，哪怕1%

二、贏在起點——接待顧客七禮儀

1. 注意接待順序、接一顧二招呼三

2. 百問不厭、一視同仁

3. 個人外在的形象就是公司的形象

4. 微笑服務“四個結合”

5. 塑造優質的銷售服務工作環境

6. 有自信的肢體語言體現品牌

7. 用贊美接近客戶

情景演練：贊美的技巧

第二講：銷售中的實戰銷售技巧

一、導購完美的待客之道

1. 銷售七流程

2. 掌握接近客戶的時機

3. 導購等待銷售時機時的注意事項

4. 結賬作業不容忽視

5. 電話的應對方式

實戰工具：銷售七流程表格

二、門店導購員開場技巧

基本認知：碎話+詢問+三種顧客反應

技巧一：新的…

技巧二：項目與計劃

技巧三：唯一性

技巧四：簡單明了

技巧五：重要誘因

技巧六：制造熱銷的氣氛

技巧七：老顧客開場技巧

技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧

技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧

技巧十：老顧客找的導購調休開場技巧

技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場

情景演練：十一個開場話術結構演練

三、如何講解產品

1. 下降講解法

2. 對比講解法

3. NFABE講解法

4. USP講解法

5. 構圖講解法

實戰演練：小組構圖，學員分享，老師點評

四、導購如何激發購買欲望的技巧

技巧一：用如同取代少買

技巧二：運用第三者的影響力

技巧三：善用輔助器材

技巧四：運用人性的弱點

技巧五：善用參與感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引導焦點

案例分析：XX內衣公司如何刺激顧客的

五、導購如何處理顧客反對問題

技巧一：接受、認同贊美

技巧二：化反對問題為賣點

技巧三：以退為進

技巧四：關注顧客的“非語言信息”

技巧五：鼓勵顧客試

實戰案例：顧客十大具體反對問題處理

實戰演練：顧客十大具體反對問題話術結構化應對

六、商談六原則

1. 處理異議前先處理心情

2. 不要急于解釋

3. 感覺是會積累的

4. 從回答中整理客戶需求

5. 促進購買的詢問方式

6. 詢問客戶關心的事

七、導購詢問顧客六技巧

1. 問題表要提前準備（三大問、五小問）

2. 不要連續發問

3. 不要否定顧客

4. 盡量用封閉式問題

5. 收集客戶需求

6. 不要答非所問

實戰演練：老顧客三問兩推，新顧客兩問兩推

八、導購如何處理門店常見價格異議

1. 主事者的態度

2. 具體的價格異議

3. 抗住價格的八種方法

實戰案例：顧客常常提出的六種價格分析應對

實戰演練：顧客六種常見價格問題結構化解決

九、掌握結束銷售的契機

1. 當機立斷，購買欲望高點成交

2. 導購員不馬上成交的原因，破除內心恐懼

3. 語言、行動，一氣呵成

4. 識別顧客結束語言的訊號

5. 識別顧客結束肢體語言的訊號

實戰案例：語言信號、肢體信號的快速成交技巧

十、導購常用締結的八種技巧

技巧一：替客戶做決定

技巧二：有限數量或期限

技巧三：推銷今天買

技巧四：假設式結束法

技巧五：邀請式結束法

技巧六：法蘭克結束法

技巧七：門把法

技巧八：親情促成法

十一、導購如何做好連帶銷售

1. 連帶銷售原因

2. 容易連帶銷售的三個時機

3. 容易連帶銷售的三個時段

4. 連帶銷售的出發點

5. 連帶銷售的原則

6. 連帶銷售賣風格賣類別

7. 連帶銷售商品相加等于整數原則

8. 付錢不等于銷售結束

9. 連帶銷售四大系統

小組討論分享：風格＆場景（每組一張大白紙）

十二、導購如何做好顧客轉介紹

1. 顧客轉介紹的好處

2. 顧客為什么不會做轉介紹

3. 顧客為什么會做轉介紹

4. 怎樣才能讓客戶轉介紹

5. 轉介紹的最佳時機

6. 轉介紹客戶的類型

7. 轉介紹的注意事項

實戰案例：一家化妝品店如何讓顧客做轉介紹的。

第三講：做好客戶關系管理與精準營銷

一、處理客戶投訴的八步驟

認知：客戶投訴的原因及類型

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：必要時三轉法

步驟七：追蹤電話

步驟八：自我反省

實戰案例：皮箱案例

實戰案例：大姐投訴的真正需求

二、如何道歉

1. 避免常用錯誤道歉語

2. 我向你道歉

3. 這真是太糟糕了

4. 謝謝你

實戰案例：微笑服務還被顧客罵

三、顧客關系維護與精準營銷

1. 基本應對用語

2. 抓好二值：附加值、期望值

3. 好的關系來自用心

4. 如何要客戶資料

5. 運用科技宣傳與增值

6. 做好顧客歸屬感

7. 做好商家聯盟

8. 十招激活VIP

9. 公益活動提升銷量

實戰案例：XX公司VIP顧客的精準營銷方法

實戰工具：VIP顧客精準篩選表

備注：課后學員自由提問，老師現場回答，課堂上銷售中遇到的實戰場景案例講解、并三人一組，重點練習常見銷售場景，確保當天學，當天會。

郜老師

郜杰老師 連鎖門店實戰管理專家

18年門店實戰管理經驗

ISOL國際組織學習協會認證國際職業培訓師

人力資源社會保障部注冊認證企業人力資源管理師

曾任：河南蘇寧電器丨金牌內訓師

曾任：中原百姓家居建材廣場丨培訓經理/培訓師

曾任：張仲景大藥房（宛西制藥集團上市）丨門店督導/培訓師

曾任：萊紳通靈珠寶公司（比利時）中國區門店丨督導/培訓師

出版銷售話術結構化書籍《導購，別輸在不會溝通上》，入選當當網新書暢銷前十名。

南開大學、浙江大學、清華大學、松下電器、夢金園珠寶、圣像集團、周大福珠寶等多所大學院校和多家連鎖門店特聘講師/顧問

實戰經驗/成功案例：

◆ 郜杰老師是松下電器唯一外聘全國巡回講《門店銷售技巧》的講師，通過郜老師的學習，幫助全國門店銷售人員提升了大家對銷售信心和銷售能力，月銷售業績提升了20%；

◆ 夢金園珠寶全國珠寶區域《導購實戰銷售技巧提升》巡回培訓56場，當年業績增幅200%，并于隔年上市成功；

◆ 圣象集團全國巡回培訓《門店實戰銷售話術》19場，銷售業績同期相比提升20%，其中寧夏圣象公司集體團購老師書籍《導購，別輸在不會溝通上》。

◆ 周大福珠寶京、津、翼、陜、魯、粵地區《導購銷售話術結構化訓練》巡回培訓24場，幫助學員學會了一套結構化銷售話術，不再死記銷售話術，銷售幅度大幅提高。

◆ 山東體彩《門店連單銷售標準化訓練》全省巡回培訓32場，即開型彩票提升30%的銷售業績。

◆ 塞菲爾珠寶公司2015年獨家郜杰老師一年的時間，全國巡回培訓《打造金牌店長》《導購員實戰銷售技巧》，各地經銷商開店數量增加一倍，年度業績翻番。

◆ 艾萊依時尚羽絨服，陜西、云南兩省巡回培訓《導購銷售話術結構化訓練》，業績大幅提升。

◆ 老鳳祥珠寶浙江、江蘇、四川巡回培訓多場，連續三年返聘老師《打造金牌店長》《導購服務銷售技能提升訓練》兩門課程。

授課風格：

郜老師是一位實戰型講師，課程內容深入淺出，門店實戰案例現場教學，擅長課堂互動，課程講授風趣幽默，讓學員在快樂中學到實戰內容，以提問、案例分享、分組作業討論、考試、課后跟蹤五位一體的教學模式，具有極大的感染力和意想不到的收獲，令學員記憶深刻?；氐降昝婢湍墚a生效益，大幅度提升銷售業績。

主講課程：

《連鎖門店金牌店總打造》

《打造門店金牌店長訓練營》

《門店連單銷售標準化訓練》

《導購人員實戰銷售話術結構化訓練》

《顧客人性解碼銷售技巧—攻心為上》

部分服務客戶：

珠寶行業：

夢金園全國巡回、賽菲爾全國巡回培訓、周大福豪雅店、中國鈔票制造印刷總公司北京貴金屬總部、中國工藝珠寶總部、河北邯鄲皇爵珠寶會所、廣州誠伯黃金、河南老名泰、天津老鳳祥、杭州老鳳祥、成都錦緣珠寶、犇鑫珠寶、金盛珠寶、金伯利鉆石、天津晶晶金飾、杭州珠寶城、深圳靈云翡翠、蘇和盛堂珍珠、越王珠寶、成都珠寶協會大賽評委等

家具建材業：

美國舒達床墊中國區、TATA木門、安徽山水裝飾家具建材廣場、安徽國邦美家居建材集團、合肥紅星美凱龍、南京紅星美凱龍、合肥居然之家、歐凱龍家具廣場、中原百姓家具建材廣場、南京家具協會、長治英雄國際家具館、安徽山水裝飾集團、合肥紅旗建材市場、成都皇瑪.夢麗莎沙發、廣西貴港家具協會等

家電行業：

創維河南大區、讀書郎學習機、長虹彩電、新亞手機連鎖、美的電磁爐、格力空調、金豪數碼、松下電器全國巡回、華帝燃具鄭州分公司、匯銀手機、中國電信江蘇大區巡回培訓、襄陽聯通分公司、VIVO手機蘇、皖大區等

服裝百貨行業：

凱文服飾數十次、361°河南大區、艾萊依時尚羽絨服陜、滇大區巡回培訓、百家好、愛娃、唐卡、伊芙心悅、曼妮芬內衣、山東華羽羽絨服集團、小王子童裝、囝囡網、慧涵服飾、百廣匯服飾、鄭州傲哥服飾、淺秋服飾、海寧皮革城巡回、深圳天天惠購服飾、鄭州波司登、三九鞋業、西班牙24HS鞋業、廣州金宇服飾、海寧雪豹皮裝等

百貨商場：

北京賽特購物中心、合肥銀泰商場、聊城百貨大樓、河津香江國際購物中心、鄭州建文商廈、新密金博大商廈、林州尚城百貨、錫林浩特民盛購物廣場、華北油田商場、石家莊大營西亞裘皮新城、鄭州銀基商貿城、長治八一百貨等

醫藥行業：

張仲景大藥房、以嶺健康商城、以嶺連鎖藥店、淮海藥業全國經銷商、目視明醫療體驗店、寶視達眼鏡、中國眼鏡網、中意眼鏡、鄭學眼鏡等

學員評價：

我覺得給我們上過課的老師中，您的課程是對大家最有收益的！作為企業內部培訓管理，碰到一個好老師，簡直是如獲至寶的！

——蘇州蘇和盛培訓部經理

聽過很多門店課，但是像郜老師能把銷售技巧與案例與幽默結合這么好的老師，郜老師是第一個。

——夢金園營銷總監牛相永

郜杰老師是我們請過的最棒的門店培訓師，在門店方面有很高的造詣，所以我們請郜老師做了全國的巡回培訓。

——塞菲爾珠寶董事長王義善

郜杰老師培訓的非常實戰，而且非常幽默，我很少一場培訓完全停下來，但郜老師的我聽下來了，我就是了解一下門店，沒想到郜老師講的很幽默，我心情也放松了不少。

——杭州老鳳祥人力資源總監高總

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