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培訓(xùn)背景：

我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問(wèn)題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時(shí)間管理能力

2、營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶(hù)等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)抱怨大， 缺乏客戶(hù)分流技巧

3、當(dāng)客戶(hù)有抱怨時(shí)，不善于溝通平息，問(wèn)題得不到處理和解決，缺乏客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧

4、總在現(xiàn)場(chǎng)巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問(wèn)題，缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)與技能

5、客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營(yíng)業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶(hù)服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的：

1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識(shí)

2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹(shù)立銀行以“客戶(hù)為中心”理念

4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)，了解和分析客戶(hù)心理需求

5、提升客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能，拓展客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力

6、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力

培訓(xùn)對(duì)象 ：

大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工

授課方式：

實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定+視頻分析

課程大綱

第一講：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變

2、客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、精神要飽滿(mǎn)

2、表情要情切

3、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)

4、坐姿要端莊

5、站姿要挺拔

6、行姿要從容

7、蹲姿要文雅

8、行禮要大方

9、言語(yǔ)要和諧

第三講：營(yíng)業(yè)廳的一天

1、營(yíng)業(yè)前

職業(yè)形象塑造

工作事項(xiàng)梳理

服務(wù)設(shè)施檢查

視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)

2、營(yíng)業(yè)中

維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，視覺(jué)監(jiān)督、監(jiān)管

現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)識(shí)別與分流服務(wù)

業(yè)務(wù)咨詢(xún)、教育客戶(hù)、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

甄別客戶(hù)、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議

3、營(yíng)業(yè)后

記錄客戶(hù)信息并反饋意見(jiàn)

檢查各類(lèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備

總結(jié)，自我評(píng)估

第四講：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)七大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶(hù)

迎接客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些？

在迎接客戶(hù)的同時(shí)如何做好客戶(hù)識(shí)別？

2、分流客戶(hù)

分流客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些？

在分流客戶(hù)的同時(shí)如何做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)？

3、陪同客戶(hù)

陪同客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些？

如何做好大客戶(hù)陪同及產(chǎn)品推薦？

4、跟進(jìn)客戶(hù)

為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)？

如何做好跟進(jìn)客戶(hù)的產(chǎn)品推薦？

5、緩解客戶(hù)投訴

客戶(hù)投訴的原因有哪些？

處理客戶(hù)投訴的原則？

6、輔導(dǎo)客戶(hù)填單

僅僅是輔導(dǎo)客戶(hù)填單么？

如何讓客戶(hù)“告訴你”更多信息？

7、送別客戶(hù)

送別客戶(hù)的要點(diǎn)？

送別客戶(hù)的目的？

演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練

第五講：大堂經(jīng)理客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

1、四種典型客戶(hù)類(lèi)型

2、顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程

3、客戶(hù)需求和介紹信息

4、了解客戶(hù)需求的方法

5、金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)

6、“MAN”：客戶(hù)識(shí)別技巧

7、“SPIN”：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

8、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧

9、交叉營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、二次營(yíng)銷(xiāo)

第六講：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）

張老師

張家雙老師 銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

上海海事大學(xué) 金融系學(xué)士

清華大學(xué)研究生院 金融學(xué)研修

匯豐銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

某著名銀行機(jī)構(gòu)區(qū)域總監(jiān)

5年大型銀行營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)

5年銀行營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

在匯豐銀行5年的專(zhuān)職客戶(hù)外拓營(yíng)銷(xiāo)工作中，在沒(méi)有任何資源的情況下，完全憑借團(tuán)隊(duì)的熱情，從對(duì)于目標(biāo)潛在客戶(hù)的尋找、接洽、跟蹤、轉(zhuǎn)換積累了落地實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。后期更是掌握了通過(guò)整合資源實(shí)現(xiàn)批量、低成本獲客的方法。該團(tuán)隊(duì)是銀行界第一支外拓營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍！其間業(yè)績(jī)平均增長(zhǎng)為月均2億！ 個(gè)人平均產(chǎn)能增長(zhǎng)率為100%每年！

在某銀行咨詢(xún)機(jī)構(gòu)擔(dān)任區(qū)域總監(jiān)過(guò)程中，更是主導(dǎo)多項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目的研發(fā)工作，在傳導(dǎo)有價(jià)值的服務(wù)成果上享有盛譽(yù)。其管理的銀行服務(wù)項(xiàng)目獲得客戶(hù)的一致好評(píng)！榮獲多家銀行長(zhǎng)期服務(wù)合作特約顧問(wèn)。

部分輔導(dǎo)項(xiàng)目：

建設(shè)銀行泰州營(yíng)業(yè)部 網(wǎng)點(diǎn)管理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售流程管理、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程管理、商機(jī)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程管理、網(wǎng)點(diǎn)精神文化建設(shè)

農(nóng)業(yè)銀行寧波鄞州支行 沙龍營(yíng)銷(xiāo)：沙龍活動(dòng)流程、全年沙龍活動(dòng)規(guī)劃

農(nóng)業(yè)銀行浙江金華分行永康支行 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型六大成果保障因素分析、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化１６個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

中信銀行總行營(yíng)業(yè)部 客戶(hù)增值體系：全年客戶(hù)增值規(guī)劃、增值服務(wù)管理－－分支行聯(lián)動(dòng)管理辦法、活動(dòng)效能６大關(guān)鍵點(diǎn)

包商銀行寧波分行 社區(qū)銀行外拓：外拓營(yíng)銷(xiāo)整體策劃、外拓活動(dòng)的３種主要方法、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代整合營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)流量思路、外拓效能管理的６大關(guān)鍵點(diǎn)

主講課程：

《銀行沙龍策劃》、《全量客戶(hù)管理》、《社區(qū)銀行的經(jīng)營(yíng)與管理》、《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)》、《客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》......

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù):

建設(shè)銀行上海分行、建設(shè)銀行泰州營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波鄞州支行 、農(nóng)業(yè)銀行寧波江北支行 、中信銀行上海分行 、中信銀行上海分行、農(nóng)業(yè)銀行浙江金華分行永康支行、中信銀行總行營(yíng)業(yè)部、包商銀行寧波分行、包商銀行深圳分行、中國(guó)銀行廣州分行、中國(guó)建設(shè)銀行泰安分行、淮海農(nóng)商銀行、徽商銀行阜陽(yáng)分行……

客戶(hù)評(píng)價(jià)：

張老師是一位實(shí)戰(zhàn)型的指導(dǎo)老師，所教導(dǎo)的方法簡(jiǎn)單、實(shí)用、落地。

－－包商銀行社區(qū)銀行行長(zhǎng)張老師的營(yíng)銷(xiāo)精髓的指導(dǎo)，不僅僅是幫助到我的工作，我也非常愿意把它應(yīng)用到生活中去。

－－信達(dá)證券學(xué)員

同樣的問(wèn)題，之前也聽(tīng)過(guò)其他老師的課程，但張老師講得更讓我理解。方便我日后開(kāi)展工作。

－－ 中信銀行上海分行某零售負(fù)責(zé)人客戶(hù)活動(dòng)得以順利開(kāi)展，張老師的理念值得我們借鑒來(lái)提升現(xiàn)有活動(dòng)的質(zhì)量。

－－中信銀行總行營(yíng)業(yè)部零售負(fù)責(zé)人

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