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課程收獲

能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿(mǎn)意度管理

掌握客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化

掌握專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧

掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀以及與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧

掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）

掌握客戶(hù)抱怨處理的方法以及處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧

客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法

學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧，快樂(lè)愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。

課程對(duì)象

呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員；

授課方式

現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

課程大綱

第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑

1.樂(lè)觀心態(tài)的建立 有效情緒管理

客服人員的觀念、態(tài)度、與行為管理

吸引力法則的應(yīng)用—情緒的自我管理技巧

心態(tài)決定成就---客服人員職業(yè)生涯的自我規(guī)劃

2.服務(wù)=利潤(rùn)？

卓越的服務(wù)所帶來(lái)的...

服務(wù)是最有力的營(yíng)銷(xiāo)

經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

客戶(hù)服務(wù)需要具備的能力

適應(yīng)能力-----對(duì)不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力

自發(fā)、主動(dòng)----制造驚喜的‘來(lái)源’

應(yīng)對(duì)能力---處理問(wèn)題顧客及突發(fā)事件的能力

責(zé)任感---- 職業(yè)精神的自我要求

第二模塊：客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的管理——滿(mǎn)意度的期望值管理

1.以客為尊的顧客服務(wù)

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望值管理

3.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿(mǎn)意度的管理

4.客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則

第三模塊：呼叫中心電話(huà)服務(wù)禮儀——專(zhuān)業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)

1.呼叫中心人員電話(huà)服務(wù)技巧

電話(huà)信息傳遞的特征

電話(huà)服務(wù)和溝通的利與弊

電話(huà)服務(wù)的特點(diǎn)

接打電話(huà)的禮儀要求

2.專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓(xùn)練

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

重音、停頓、節(jié)奏

吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度

客戶(hù)對(duì)電話(huà)語(yǔ)言的感知效果

3.呼叫中心服務(wù)人員的基本操作流程與技巧

職業(yè)化的電話(huà)應(yīng)答技巧

快速應(yīng)對(duì)

提升客戶(hù)對(duì)你的正面感知

及時(shí)判斷客戶(hù)需求技巧

不同行為風(fēng)格客戶(hù)的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)

4.呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀

熱情的問(wèn)候是成功的一半

傾聽(tīng)的禮儀

如何讓客戶(hù)等待

如何記錄留言

如何巧妙的回到主題

如何讓你的電話(huà)留為美好回憶

第四模塊：呼叫中心電話(huà)溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧

1.有效溝通的定義

2.溝通的三個(gè)行為

如何聽(tīng)

傾聽(tīng)的行為表達(dá)

傾聽(tīng)的五個(gè)層次

如何說(shuō)（問(wèn)）

用戶(hù)顧客喜歡的方式去說(shuō)

語(yǔ)言表達(dá)技巧--“日常說(shuō)話(huà)”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

FABE 的說(shuō)話(huà)技巧

常用的服務(wù)用語(yǔ)

開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ?

無(wú)法聽(tīng)清時(shí) ?

抱怨與投訴 ?

軟硬件故障 ?

結(jié)束語(yǔ)

提問(wèn)的好處

靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情

3.實(shí)戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用

如何“聽(tīng)得出客戶(hù)的明示需求，看得出客戶(hù)的隱性需求”

如何在線觀察客戶(hù)的行為風(fēng)格

不同行為風(fēng)格的客戶(hù)的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)

第五模塊：客戶(hù)抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)——大事化小、小事化了的秘訣

1.客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容

面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？

2.客戶(hù)抱怨處理的方法

處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)

常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因

投拆客戶(hù)的心理分析

3.客訴處理時(shí)的方法與技巧

投訴處理的兩大原則

投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制

處理投訴時(shí)的話(huà)術(shù)應(yīng)用

始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）

4.簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶(hù)情緒的方法

心理清空的技巧

補(bǔ)償?shù)募记?/p>

被關(guān)注、被尊重的技巧

5.處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟

第六模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

1.認(rèn)識(shí)自己的情緒

情緒覺(jué)察與管理

做情緒的主人

如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒

探索自己在逆境中的角色

2.壓力管理技巧

3.壓力是如何產(chǎn)生的

4.如何尋找壓力源

5.如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀

6.如何透過(guò)問(wèn)題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況

7.如何管理壓力

8.如何釋放壓力

9.壓力治療放松小秘方

☆課程的總結(jié)與回顧

李老師

美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT國(guó) 際銀章培訓(xùn)師

深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó) 際認(rèn)證色彩顧問(wèn)

CFCA認(rèn)證色彩搭配師

中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員

核心價(jià)值：

曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂(lè)、菲利浦、中國(guó)電子客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢(xún)有限公司首席色彩顧問(wèn)。

現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)。

長(zhǎng)期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。

開(kāi)發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機(jī)公關(guān)與投訴處理能力等各個(gè)方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。

授課風(fēng)格：

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專(zhuān)業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)技巧、服務(wù)行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類(lèi)、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經(jīng)典案例：

中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤(pán)‘世界觀’各崗位（銷(xiāo)售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車(chē)司機(jī)、簽約秘書(shū)）在開(kāi)盤(pán)前進(jìn)行客戶(hù)接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶(hù)的認(rèn)可；

深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢(xún)項(xiàng)目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營(yíng)，培訓(xùn)滿(mǎn)意度達(dá)9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿(mǎn)意度提升訓(xùn)練營(yíng)；

深圳佳華門(mén)診部服務(wù)行為規(guī)范及滿(mǎn)意度提升訓(xùn)練營(yíng)，并得到客戶(hù)的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹；

深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢(xún)項(xiàng)目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿(mǎn)意度提升訓(xùn)練營(yíng)；

中國(guó)銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導(dǎo)入三期；

中國(guó)建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練營(yíng)兩期；

柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；

深圳市標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導(dǎo)入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽(yáng)光心態(tài)塑造”兩期

服務(wù)客戶(hù)：

金融、保險(xiǎn)行業(yè)：

華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險(xiǎn)、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設(shè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、柳州銀行、廣州中國(guó)銀行省分行、太平洋保險(xiǎn)、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）、廣州建行（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿輔導(dǎo)）、博時(shí)基金、貴州商業(yè)銀行...

電力行業(yè)：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運(yùn)營(yíng)商：

揭陽(yáng)移動(dòng)、河源移動(dòng)、廣西聯(lián)通...

地產(chǎn)/酒店：

TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫(yī)療行業(yè)：

深圳慢性病防治中心、佳華門(mén)診醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院...

政府部門(mén)：

寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽(yáng)光棕櫚社會(huì)工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程...

物業(yè)管理：

華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團(tuán)、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國(guó)南玻集團(tuán)股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團(tuán)公司...

學(xué)校/連鎖：

深圳市水庫(kù)小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、Angel life 美容生活館、南京新夢(mèng)美容連鎖機(jī)構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

公開(kāi)課：深圳盛瀾管理顧問(wèn)公司、中國(guó)企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開(kāi)課、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開(kāi)課……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 《銀行客戶(hù)（理財(cái)經(jīng)理）高端客戶(hù)服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 《商業(yè)銀行客戶(hù)（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》

電力課程：

《電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)禮儀》 《品牌營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》 《95598服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》 《客戶(hù)投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)：

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》 《五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧》 《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

女性品味提升類(lèi)：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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