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課程背景 Background

《MOT：關(guān)鍵時刻》是IBM前總裁郭士納針對企業(yè)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶營銷與服務(wù)意識不強，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)大量流失，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程。課程匯聚了近百位資深行業(yè)專家和豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的營銷顧問，投入800萬美金，歷時三年精心開發(fā)而成，是目前IBM全球員工所必上的一門課程。

《MOT：關(guān)鍵時刻》課程推出后即刻風(fēng)靡全球，財富500強企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。本課程完全采用國際流行的MBA案例教學(xué)模式—情景視頻案例、互動演練和案例分享的培訓(xùn)方式。課程以全球知名公司丟失4500萬美元的訂單案例為主線，采用影像觀摩的方式把復(fù)雜的大客戶銷售與服務(wù)技巧演繹得簡單、易學(xué)、易用。

《MOT：關(guān)鍵時刻》讓學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中體會到廠商、客戶、競爭對手的不同角色職能和購買決策流程；并讓學(xué)員以一種身臨其境的方式，參與到整個大客戶銷售和客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，學(xué)習(xí)和掌握一套行之有效的銷售行為模式。

課程目標(biāo) Objectives

1. 幫助學(xué)員理解：為別人著想

- 理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認(rèn)識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要；

2. 樹立銷售目標(biāo)：滿足別人的期望

- 確立銷售目標(biāo)：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)造價值；無論是對待內(nèi)部顧客還是對待外部顧客，目標(biāo)是滿足對方內(nèi)心的期望。

3. 掌握方法：《關(guān)鍵時刻MOT®》四步行為模型

- 探詢和理解對方的期望

- 提議行動并獲得認(rèn)可

- 管理行動保證兌現(xiàn)

-確認(rèn)滿足了對方的期望

培訓(xùn)收益 Benefits

1. 如何在與客戶接觸的過程中，讓銷售機會變成銷售訂單；

2. 如何從客戶簡單的要求背后挖掘出潛在的銷售線索；

3. 如何把握住每一個業(yè)務(wù)問題背后存在的真實需求；

4. 如何真正地做到為客戶著想，讓客戶滿意；

培訓(xùn)特點 Training Ways

1. 采取情景視頻教學(xué)的方式：用一個貫穿始終的視頻案例分場景展開，通過正反面對比的方式，幫助學(xué)員掌握正確的銷售與服務(wù)方法；

2. 教學(xué)方式互動：課程采取了多種多樣的教學(xué)方式，如：小組討論、學(xué)員練習(xí)、案例研討、角色扮演，課程注重討論，互動性、參與度高，極具啟發(fā)性；

3. 風(fēng)靡全球的版權(quán)課程：課程為IBM公司耗資800萬美元精心開發(fā)的版權(quán)課程，財富500強企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)，其中包括中國移動、中國電信、中國工商銀行、中國銀行、平安保險、聯(lián)想電腦等眾多的中大型國有、股份或者民營企業(yè)

培訓(xùn)對象 Trainees

鑒于全員營銷的理念，該課程適合于企業(yè)的所有崗位；

銷售總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售部經(jīng)理等銷售管理者

銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售代表等銷售人員

與顧客直接接觸的一線人員：客戶經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)、客戶服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持

培訓(xùn)時間 Time

標(biāo)準(zhǔn)版：2天 12小時中文課程

精華版：1天 6小時中文課程

課程大綱 Outline

第一講 什么是關(guān)鍵時刻

關(guān)鍵時刻理念的起源

正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻

什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻

第二講 視頻案例：誰扼殺了這個合約

決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程

關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

關(guān)鍵時刻行為模式的特點

第三講 視頻案例：無辜的留話者

為什么客戶的看法和你的看法有差異？

為什么你看不到顧客的需要？

怎么才能察覺到顧客的需要？

第四講 關(guān)鍵時刻行為模式第一步：探索

什么是為客戶著想？

區(qū)分企業(yè)利益和個人利益；

區(qū)分兩類客戶：外部客戶和內(nèi)部客戶

課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進(jìn)行討論）

第五講 視頻案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

分析客戶在公司內(nèi)的角色

不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然

挖掘顧客的潛在需求

滿足顧客潛在的期望

第六講 視頻案例：專業(yè)的競爭對手

建立管理客戶期望的能力

如何讓客戶充分感受到你的增值

如何建立信任，把線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會

第七講 關(guān)鍵時刻行為模式第二步：提議

“適當(dāng)”的提議什么樣？

何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進(jìn)行討論）

第八講 關(guān)鍵時刻行為模式第三步：行動

怎樣理解“行動”？

行動原則

課堂討論（結(jié)合視頻案例進(jìn)行討論）

第九講 視頻案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總

察覺客戶的心理期望

通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

第十講 關(guān)鍵時刻行為模式第四步：確認(rèn)

銷售中的確認(rèn)

評估是否滿足客戶的期望的方法

課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進(jìn)行討論）

第十一講 視頻案例：經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)副總

如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系

如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

第十二講 復(fù)習(xí)和運用關(guān)鍵時刻模式

復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求

張老師

背景介紹：

解決方案銷售理論倡導(dǎo)者；中國解決方案式銷售體系創(chuàng)始人；

版權(quán)課程《解決方案式銷售》中國首席講師；

《解決方案式銷售》教學(xué)情景片編劇與策劃人

香港大學(xué)整合營銷傳播碩士；

美國企業(yè)管理研究中心認(rèn)證講師；

工作經(jīng)歷：

解決方案銷售理論倡導(dǎo)者；中國解決方案式銷售體系創(chuàng)始人；

版權(quán)課程《解決方案式銷售》中國首席講師；

《解決方案式銷售》教學(xué)情景片編劇與策劃人

香港大學(xué)整合營銷傳播碩士；

美國企業(yè)管理研究中心認(rèn)證講師；

擅長課程：

專長領(lǐng)域：銷售體系建設(shè)、銷售流程梳理與優(yōu)化、銷售行為轉(zhuǎn)變、大客戶管理等領(lǐng)域

核心課程：《解決方案式銷售》、《大客戶銷售策略》、《關(guān)鍵客戶管理》、《顧問式銷售》、《專業(yè)銷售技能》、《終端銷售》

服務(wù)過企業(yè)：

涉及行業(yè)包括：通訊、金融、能源、IT、醫(yī)藥、高新技術(shù)、材料、房地產(chǎn)、建筑、化工、機械制造等；同時也包括國有、外資、民營等不同性質(zhì)的企業(yè)。例如：

國有大型企業(yè)

中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國平安、中國人保、中國電子、中國航天

上市或股份企業(yè)：（部分）

中山大學(xué)達(dá)安基因股份、拜特科技股份、眾為興技術(shù)股份、雙合電氣股份、普羅巴克科技股份、迪菲特科技股份、豪恩電子科技股份、中電照明股份、大族電機、建恒測控股份、懷博科技股份、華意隆電氣股份、天浩洋環(huán)保科技、中盟科技股份、雙合電氣股份、達(dá)實智能股份、金洲精工科技股份、同為數(shù)碼科技股份、雙合電氣股份、中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份、盛凌電子股份、康美生物科技股份、雷曼光電科技股份、泰豪科技股份

知名企業(yè)：（部分）

國人通信、新宇龍信息科技、達(dá)科為生物技術(shù)、昕力醫(yī)療設(shè)備、成星自動化、邦彥信息技術(shù)、騰盛工業(yè)設(shè)備、粵昆侖環(huán)保、東方宇之光電子、銳明視訊技術(shù)、昂納信息技術(shù)、中顯微電子、冠恒新材料、赤灣勝寶旺、和宏實業(yè)、中保比訊安防、三辰科技、軸心自控技術(shù)、樂利精密工業(yè)、趨勢數(shù)碼科技、樂新恩瑪電子、華南建材、國立智能電力、亞略特生物、路升光電、中科海信科技、華大集成技術(shù)、億威仕流體控制、雷諾華科技、安吉爾、矽電半導(dǎo)體設(shè)備、安耐特電子、天微電子、華瀚科技、組創(chuàng)微電子、希之光科技、新格林耐特通信技

學(xué)員評價：

“銷售的首要原則是為客戶創(chuàng)造價值，而關(guān)系不過是創(chuàng)造價值過程中的潤滑劑”。課程中這句經(jīng)典的話，應(yīng)該是我們銀行客戶經(jīng)理反復(fù)揣摩、反復(fù)思考的行動綱領(lǐng)。另外，張老師授課層次清晰、邏輯嚴(yán)密，而且通過視頻案例的方式進(jìn)行研討、互動，授課效果非常好。

--------- 某國有股份制銀行對公業(yè)務(wù)部葉總經(jīng)理

我們證券公司作為上市公司，理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。張老師的銷售課程授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，課程形式的也非常的多樣，小組討論、案例分析，還有很精彩的情境視頻案例，一正，一負(fù)的對比播放與分析，給我們身臨其境的感覺，更重要的是，老師能夠結(jié)合我們金融機構(gòu)的一些問題，帶著問題現(xiàn)場分析、解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓(xùn)。

-------- 某上市證券公司客戶服務(wù)部劉總經(jīng)理

銷售課程我一直很關(guān)注，尤其是我們這個行業(yè)。這次帶著我的團(tuán)隊參加了張老師的銷售課程讓我突然頓悟。因為與客戶建立一種有來有往對話的銷售理念，有別于之前我聽過的所有銷售課程，是從一個全新的視角來幫助我看待銷售工作，符合今天的市場競爭大環(huán)境。我們回去之后，將對課程內(nèi)容作一次全面的整理，盡快把學(xué)到的知識運用于我們的實踐工作中。感謝，感謝！

--------中國某知名軟件企業(yè)營銷部李總監(jiān)

雖然我只是一名人力資源工作者，對銷售的了解不多，但是我聽過的課程不可謂不多。張老師授課的一個顯著特點，就是層層遞進(jìn)、步步推理，讓學(xué)員從內(nèi)心參與到課程當(dāng)中，而且課程結(jié)束時，2天的全部課程內(nèi)容用一張PPT概括出來，可見講師授課思路非常清晰，可以做到化繁為簡。

--------某通訊運營企業(yè)人力資源部孫總經(jīng)理

我從事銷售工作已經(jīng)有二十年，積累了不少成功經(jīng)驗。但是，我一直不清楚從理論上說，這些經(jīng)驗為什么會成功。之前我聽過的銷售課程一直沒有解決我這個困惑。但是，今天聽了張老師的課程之后，我終于理解了。所以，我認(rèn)為張老師的課程一定是落地的，與銷售工作密切相關(guān)，因為理論指導(dǎo)實踐，而理論更來源于實踐，凡是能指導(dǎo)實踐的就一定是好理論。

--------某世界500強電子企業(yè)中國區(qū)銷售總經(jīng)理

我的銷售團(tuán)隊平時自認(rèn)為自己的銷售能力是“非常優(yōu)秀的”，當(dāng)然，優(yōu)秀的銷售人員需要這種自信，然而，今天在接受張建偉《解決方案式銷售》課程培訓(xùn)之后，我相信他們在自信的同時，也會更加理性地、科學(xué)地去看待銷售工作。

—— 某保險公司北京分公司總經(jīng)理 謝亞生

作為一家技術(shù)型的企業(yè)，我們的銷售人員往往具備豐富的產(chǎn)品和技術(shù)知識，但缺乏一定的銷售技能，甚至還有高技術(shù)含量的產(chǎn)品是不需要銷售的錯誤認(rèn)識。我認(rèn)為張建偉老師的《解決方案式銷售》非常適合我們銷售人員的情況，它轉(zhuǎn)變了他們的銷售思維，更幫助他們掌握了正確地、行之有效的銷售方法。

——某科技產(chǎn)業(yè)股份公司 營銷公司總經(jīng)理 陳素蘭

張建偉《解決方案式銷售》將銷售流程歸納為一套實用的行為模型，同時，還有多段正負(fù)面對比的教學(xué)視頻案例以及采取的小組討論、個人練習(xí)、案例研討等教學(xué)方法，這對于學(xué)員對于教學(xué)內(nèi)容的理解和運用，有非常棒的促進(jìn)作用。

——某國有銀行陜西省分行 人力資源部副總經(jīng)理 黃杰亮

張建偉《解決方案式銷售》所強調(diào)的理念和方法，特別適合我們這種單筆合同金額較大的企業(yè)。我之前聽過的銷售課程總是強調(diào)說服、成交，這對于我們的客戶情況并不適合。然而，《解決方案式銷售》中強調(diào)的 “要想實現(xiàn)銷售，我們必須營造一種有來有往的對話”，我認(rèn)為這是最樸素，但卻是最需要銷售人員認(rèn)真體會和思考的箴言。

——中國航天集團(tuán)某下屬公司全國行業(yè)客服中心總經(jīng)理 姚潔瑞

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