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課程背景：

店長是店鋪的靈魂，直接影響到銷售業(yè)績、店鋪氛圍、團隊士氣、店鋪形象、運作管理。同一個店鋪不同的店長來管理，銷售業(yè)績會有很大的不一樣。擁有一個稱職的店長，是店鋪產(chǎn)生良好銷售業(yè)績的基本條件和首要條件！本課程濃縮店長關鍵技術精華，解決“分店易開，店長難求”的尷尬局面，幫助店長迅速轉變心態(tài)，全面提升管理水平和提高店鋪銷售業(yè)績。

課程收獲：

1、明確店長的角色定位，提升品牌意識、服務意識及系統(tǒng)管理能力

2、樹立全新的服務顧客理念，掌握優(yōu)質服務的技巧

3、熟悉店鋪銷售流程，確保店鋪業(yè)績的持續(xù)增長

4、了解高效率店鋪運作管理的流程、方法及技巧

5、學習有效激勵與管理員工的技巧，迅速提升店長領導才能

培訓方式：

全部用實戰(zhàn)案例說明、給原理、給公式、給話術、理性分析、感性體驗、情境視頻、現(xiàn)學現(xiàn)用、小組討論、角色扮演、團隊分享、場景模擬、游戲體驗、老師點評

培訓時間：

授課2天(標準6小時/天)

課程大綱

第一模塊 角色定位 職業(yè)素養(yǎng)

一、店長的角色定位及職業(yè)素養(yǎng)

1、店長應具備的3個觀念

2、專賣店成功的秘笈

3、專賣店系統(tǒng)化管理的3S原則

4、清楚什么是店長管理

5、由“銷售型店長”到“管理型店長”到“經(jīng)營型店長”三級跳(團購的故事)

6、店長與店員的不同之處

二、店長的職業(yè)化觀念

1、對待工作的觀念，你在為誰而工作

2、你的收入由你創(chuàng)造的價值決定

3、公司為什么請你來

4、舍與得對管理的重要性

三、店長在管理中的4個主要角色

1、統(tǒng)籌者

2、關系協(xié)調(diào)者

3、輔導者

4、信息傳遞者

四、店長常有的病癥

1、僵化病——由銷售提升到店長舊病難改

2、倦怠病——日常工作重復自然倦怠

3、自私病——只做好自己，不管團隊死活

4、孤獨癥——與團隊關系一團糟，團隊形成伙伴，唯自己倍感孤獨

第二模塊 自我激勵 團隊激勵

一、店長的自我激勵, 店長的特質就是團隊的縮影

1、要有強烈的企圖心及成功的欲望

2、有遠大夢想，不要一切為了錢

3、以身作則，身先士卒，多喊跟我一起上，少喊給我上

4、要有團隊精神，不要輕易讓任何人掉隊

5、要勇于承擔責任，知道有錯，就是我的錯（下屬的錯就是我的錯）

6、教而不訓，不出人才的團隊都是很差的團隊

7、要有激情,要有要性和血性

8、要經(jīng)得起誘惑，耐得住寂寞

二、員工的激勵, 門店“快樂”就是“生產(chǎn)力”

1、只有“快樂的員工”才能服務“滿意的顧客”

2、服務是一種情緒化的商品，只有快樂的員工，才有滿意的顧客

3、團隊激勵模型(Pace模型）

P：結合品牌文化特點是落地到店鋪

A：讓店員時刻明確目標的三大法寶

C：讓“重復”的工作“不重復”，快樂執(zhí)行

E：店長的持續(xù)保持積極正面鼓勵氛圍

第三模塊 團隊建設 團隊競爭

一、影響團隊凝聚力有哪6種因素

1、人才流失忠誠度低

2、投入打折，歸屬感差

3、重復工作自然倦怠

4、缺乏使命追求個人利益

5、工作中不快樂

6、領導、薪酬不公平

二、團隊建設中6大核心

1、營造公開、公平的團隊氛圍

2、提高團隊成員的歸屬感和主人翁意識

3、營造快樂的工作氛圍，讓員工更有活力

4、營造團隊合作的氛圍

5、營造團隊的學習氛圍，讓員工擁抱變化

6、有效地處理團隊中的抱怨

三、讓全部店員在競爭中“動”起來

1、核心：如何讓店員“重復工作，快樂執(zhí)行”

2、“競賽獎金”設置

（1）讓店員你追我趕，人人爭當“英雄”

（2）獎的驚天動地，罰的心驚肉跳！“競賽獎金”如何發(fā)放

（3）物質與精神雙豐收，不要剝奪員工“數(shù)錢”的快樂

3、店鋪之間評比

4、店鋪內(nèi)部評比

情景錄相：世界500強企業(yè)爭相學習的華盛頓派克街“魚”市快樂工作揭秘

第四模塊 日常運作 日常管理

一、店鋪的日常工作的3個基本流程

1、營業(yè)前的5項準備工作

2、營業(yè)中的5項跟進工作

3、營業(yè)后的6項善后工作

二、店鋪班次工作流程指引

1、早班：早班工作“4清”

2、晚班：晚班工作10件事

三、店長工作指引

1、每日工作指引

2、每周工作指引

3、每月工作指引

四、專賣店管理的焦點

1、專賣店人員管理2大正確的焦點

(1)、基于目標結果要求的動作

(2)、對團隊影響的行為方面

2、專賣店人員職業(yè)化管理的2大錯誤

(1)、不是員工心理狀態(tài)方面

(2)、對自己有什么看法上面

3、制度的應用

(1)、管理要做到的就是對事不對人

(2)、管理不是你好、我好、大家好

(3)、店員不會做你要求的，但他會做你檢查的

五、表楊與批評的藝術

1、細節(jié)夸獎的藝術

2、先麻醉后開刀的批評方法

3、公眾表楊與私下批評相結合的藝術

六、金牌店長的十大工具箱及操作應用

實戰(zhàn)演練：二人一組，以組為單位訓練

第五模塊 目標設定 目標管理

一、店鋪目標設定與分解

1、設定目標的SMART系統(tǒng)

2、目標分解3種方法

(1)、時間分解法

(2)、人員分解法

(3)、任務分解法

3、營業(yè)后的5項善后工作

二、店鋪目標管理

1、店鋪目標實現(xiàn)的分解，由一年到一個月到一天到一單到一個動作的實現(xiàn)

2、實現(xiàn)目標不是盯人，盯的是成交當中的每個動作

3、銷售目標管理5流程：（目標、分配、指導、激勵、達成）

4、店鋪的4項基本運作目標

5、目標實現(xiàn)中檢查力就是執(zhí)行力

第六模塊 人才招聘 人才管理

一、店面人員快樂招聘

1、激動人心的應聘洗禮

2、店員激勵從招聘開始

3、快樂招聘模型（4S模型）

4、適合的才是最好，如何選擇適合的人才

5、人才是吸引來的，如何營銷人才

6、入職面談，如何增強歸屬感，讓店員人過門“心”過門

7、人才取向：選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員

8、制造困難，提升珍惜機會的感覺

二、店鋪人員管理，5類員工分析及管理方案

1、小狗員工的6個特征

2、老狗員工的6個特征

3、老黃牛員工的6個特征

4、問題員工的6個特征

5、名星員工的6個特征

三、5類員工的管理方案

四、承上啟下的溝通法寶

1、有效溝通3步法

(1)、關注想要的結果

(2)、分解顧客的關注點

(3)、轉移我的關注點

實戰(zhàn)演練：二人一組，一對一的訓練

學員討論：給自己的專賣店成員定義，你是如何貼標簽？

第七模塊 促銷政策 營在贏銷

一、促銷政策制定

1、促銷方案的5要素

2、促銷中的跟進

3、促銷后的收尾

4、經(jīng)典促銷的5種方式

5、促銷方案模板

二、綜合營銷，關注細節(jié)

1、綜合營銷的10個關注點

2、營銷的直觀化

3、包裝造勢

三、主動出擊，贏在起點

1、我們的客戶會在哪里出現(xiàn)

2、什么前題下他們會購買

3、走出去，引進來，營銷開

案例分析：買家具送“充氣”沙發(fā)為什么會失敗

學員討論：專賣店的直觀營銷如何來做？

第八模塊 投訴處理 勝在應對

一、投訴本質

1、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析

2、有效處理顧客投訴的技巧:情緒第一，問題第二

3、處理顧客投訴的“宜”與“忌”

二、投訴應對，轉怒為喜（處理投訴的流程與技巧）

1、適度道歉

2、認同客戶

3、學會重復投訴

4、認同客戶感受

5、闡明解決措施

6、表示感謝

7、出乎意料的驚喜（正確地引導客戶后，使其成為忠誠的客戶）

實戰(zhàn)演練：二人一組，一對一的訓練

第九模塊 會議目的 會議管理

一、店鋪會議管理

1、店鋪會議的6個目的

2、店鋪必不可少的6個會議

3、月銷售總結會店長的的6個準備

(1)、上月業(yè)績分析總結

(2)、客服工作總結

(3)、帳務/電腦工作總結

(4)、物流工作總結

(5)、人員情況分析

(6)、本月的目標（銷售/服務/運作）及詳細計劃

二、晨會

1、晨會的5大好處

2、晨會的8塊內(nèi)容

3、晨會前店長要準備的7項工作

4、成功晨會的4大技巧

5、標準晨會的7個步驟

實戰(zhàn)演練：以組為專賣店開會，現(xiàn)場指導訓練

情景錄相：不同早會的差異比較

學員討論：面對日常的重復，你是如何處理會議的？

周老師

名課堂特聘企業(yè)培訓講師

體驗式互動特訓教練

國際注冊職業(yè)經(jīng)理人

8年培訓咨詢經(jīng)歷

13年企業(yè)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

東莞市家具協(xié)會 特聘專家

廣東省家具協(xié)會 榮譽講師

加拿大皇家大學工商管理碩士

2010年銷售前線十大最受客戶歡迎講師

一個既做終端顧問又實際操作企業(yè)的實干者

對品牌營銷系統(tǒng)化管理和卓越團隊有獨特的訓練方法

實戰(zhàn)經(jīng)驗

1999年擔任服裝品牌廣科(香港)集團品牌經(jīng)理、營銷總監(jiān)、營銷總經(jīng)理等職務，攜團隊用3年時間成功拓店300余家；

2009年為嘉寶日化啟動終端連鎖工程，先后交付運營手冊、促銷手冊、店長手冊、導購手冊復制工程，歷時長達9個多月。當年內(nèi)使企業(yè)得到32%的年利潤增長；

浩邦家具是國內(nèi)知名的家具企業(yè)，周老師參與了整個營銷管理系統(tǒng)工程的建設，形成公司運營手冊、店長手冊、導購手冊系統(tǒng)化標準復制工程，為全國加盟打下堅實基礎；

歷經(jīng)從銷售基層到高層管理的實戰(zhàn)，慢慢成長為職業(yè)經(jīng)理人和老板。擅長標準終端營運、渠道開發(fā)、經(jīng)銷商大會策劃、營銷方面課程。培養(yǎng)下屬不少于500人，培訓學員近10萬人，幫助企業(yè)導入一系列行之有效的銷售理念和實戰(zhàn)經(jīng)驗，周老師有13年血雨腥風的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷，8年咨詢培訓經(jīng)驗，大小培訓300余場培訓經(jīng)驗。

6大風格

輕松幽默：課程中的語言引人入勝，時而抱腹狂笑；

獨特體驗：演、講、練、用四位一體的課堂培訓模式；

激情澎湃：通過自己24小時不打烊的激情感染所有學員；

實戰(zhàn)性強：實戰(zhàn)為主，理論為輔，堅持上午學，下午用；

思路清晰：善于幫助學員梳理實戰(zhàn)營銷的思路、策略、方法；

積極參與：課程中引入PK機制讓學員一直處于興奮狀態(tài)積極參與互動狀態(tài)；

客戶評價

生動風趣，通俗易懂，有針對性，氣氛輕松，內(nèi)容豐富，深入淺出，易被學員接受；對事物的看法的獨到的見解，有助學員思路的拓展。寓教娛樂，使學員全情投入，方式新穎活潑，受益非淺。

客戶案例

家具/建材：

曲美家具、奈非家具、名流家具、歐麗斯家具、皇朝家私、舒達床墊、圣奧家具、米蘭家居、格調(diào)沙發(fā)、紅櫻桃、東莞家具協(xié)會、香港集雅軒、光明家具、里加沙發(fā)、德勝家具、伊麗絲、富之島家具、路福奔馳寢具、圓方園集團、宜木構思、浩邦家具、莫尼卡、得一家私、密絲羅妮、博皇家具、愛格菲家具、名流沙發(fā)、臺灣立壕建材、豪邦建材、楷模木門、圣堡羅門業(yè)、雅蘭床上用品、聯(lián)邦家私、歐瑞家具、雙葉家具、紅星美凱龍、森聯(lián)達家私、博士頓家私、長江家具、金大田門業(yè)、大地裝飾、好師傅裝修、好百年家居、鑫成衛(wèi)浴、箭牌衛(wèi)浴、愛家商場、簡愛家居、盈鋒商場、克勞斯第……

鞋服類：

塔吉服飾、DGVI、雅戈爾、嘟嘟親子裝、卓影服飾、雷迪波爾、堡尼服飾、必利服飾、佐羅世家、班博迪蒙、361度、杰克斯男裝、妙婭女裝、法國艾蕾莎、金羽杰服飾、天狐、艾蓮達女裝、夢舒雅女裝、艾蝶女裝、都市麗人內(nèi)衣、ZAMBA內(nèi)衣、茜施爾內(nèi)衣、乖乖狗童裝、卡丁童裝、季季樂童裝、米皇羊絨、臺灣FED女鞋、木林森鞋業(yè)、卓詩尼女鞋、百麗鞋業(yè)等……

化妝品/飾品：

嘉寶日化、天使美容院、藍月亮、雅芳公司、周六福珠寶、萬輝珠寶、紅柳飾品、康臣佰氏、彭氏化妝品、艾麗碧絲、絲寶日化、舒蕾、法國香愛嬰、驕王花椒、千色店化妝品、魔方、資生堂等…

經(jīng)銷商/代理商：

連續(xù)2年為浩邦家具定貨會培訓，以50%訂貨總額遞增；連續(xù)2年里加家具招商展會創(chuàng)200%業(yè)績增長；卡巴斯基全國巡講招商會18期；嘟嘟親子裝10期大型招商會；康臣佰氏促銷大會；箭牌全國經(jīng)銷商大會；名流沙發(fā)代理商激勵大會；小氣鬼照明經(jīng)銷商大會等……

其它行業(yè)：

卡巴斯基、中國電信、中國網(wǎng)通、廣州安渡、東阿阿膠集團、美的電器、運發(fā)集團、國信證券、前程無憂、聯(lián)合利華、中國銀行廈門分行、歐華電子、申豐水泥、百度山東分公司、吉林大學附屬學校、創(chuàng)輝電力、大有電動工具、天津飛踏、信安投資、廣州本田、德邦物流、太古汽車、北汽集團、九陽豆?jié){、吉之島天貿(mào)百貨、怡寶集團、登月酒店、蘇寧電器、萬科地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、遠洋地產(chǎn)、威凱房地產(chǎn)、中房集團公司、家家順房產(chǎn)、世聯(lián)地產(chǎn)、啟德留學、步步高、普天凌云集團、平安保險成都分公司、飛尚集團、涉及行業(yè)包括家具、服裝、化妝品、建材衛(wèi)浴等行業(yè)……

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