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課程背景

在連鎖商業環境激烈競爭的今天，“決勝終端”的時代已經來臨，終端店鋪導購的執行力、銷售能力是公司目標實現的保障，本課程是為全方位提升終端店鋪導購專業化銷售能力而設計。

課程目的

• 對導購角色、崗位職責深刻認知
• 掌握時刻讓自己保持正面情緒的方法
• 掌握不同顧客類型的應對策略
• 掌握規范的服務禮儀要領
• 掌握如何銷售自己——讓顧客更加喜歡你的方法
• 深刻把握顧客消費心理
• 深刻認識銷售導購流程
• 把握接近顧客時機問對問題賺大錢
• 提升絕對成交的核心能力
• 掌握處理投訴的核心技能，轉怒為喜

培訓方式

理性分析、感性體驗、情境視頻、現學現用、小組討論、角色扮演、團隊分享、老師點評

注：課程內容可根據客戶需求有側重點的講解

培訓內容

第一單元、店鋪導購常見的問題與對策

【解決的核心問題】

• 互動探討學員需要解決的問題與困惑
• 以解決問題為導向培訓，讓培訓更有針對性和實效
• 缺乏系統的集中培訓
• 服務禮儀不規范
• 無標準的銷售服務話術
• 把握客戶需求能力較弱
• 只講產品語言
• 如何識別客戶的購買信號
• 臨門一腳成交能力不足

【互動】你的問題與困惑？

第二單元、店鋪導購的角色定位與崗位系統認知

【解決的核心問題】

從顧客角度出發

1.技術專家——向顧客講述商品功能與特性及帶給顧客的利益

2.朋友——關心顧客, 耐心解答，幫助顧客選擇合適商品

3.專業顧問——切實了解顧客需求與期望，解決顧客問題

4.服務大使——良好服務的提供者，為顧客營造舒適的購物環境

從企業角度出發

1.商品專家——全面熟練掌握門店商品及競品知識

2.形象代表——良好的服務, 禮儀形象代表品牌傳播文化

3.終端維護員——商品陳列維護，努力創造溫馨的購物氛圍

4.情報員——搜集同行信息，反饋顧客建議，及時傳達至公司

導購必備的核心知識與技能

1.公司發展和企業文化

2.自身產品知識

3.競爭對手的企業及產品知識

4.銷售能力

5.陳列能力

6.學習能力

第三單元、店鋪導購的十大心態修煉

【解決的核心問題】

如何時刻保持積極的心境

如何讓你熱愛拒絕

1.時刻明確目標

2.凡事積極心態

3.強烈的自信心

4.強烈的企圖心

5.百分百責任心

6.對產品的信心

7.超強的行動力

8.熱忱的服務心

9.學習的心態

10.感恩的心態

【真實案例】耳光=快樂、拒絕=收入

【互動體驗】重新定義拒絕

第四單元、顧客類型分析及應對

【解決的核心問題】

不同客戶類型的特征分析

不同客戶類型應對策略

自我型顧客

1.顧客特征：漫無目的、排斥導購；特色商品吸引、主動詢問

2.接待要點：忌強行推薦、耐心介紹、理念營銷、情感營銷

3.問題導購：知道顧客只是看看，接待不積極，不知將顧客升級

比較型顧客

1.顧客特征：依次瀏覽、環視四周、詢問打折及贈品

2.接待要點：關注點接觸法；重點介紹新產品、暢銷品、促銷品；竟品對比

3.問題導購：缺乏耐心、對產品知識了少，缺乏專業性

猶豫型顧客

1.顧客特征：腳步緩慢、若有所思、目標不明確

2.接待要點：多了解、幫挑選、促進購買

3.問題導購：缺乏耐心、面無表情、顯得急噪

明確型顧客

1.顧客特征：直奔商品、需求幫助、指定某導購服務

2.接待要點：求速成交、少說多做

3.問題導購：切忌吹捧、導致投訴

【情景錄象】不同類型的客戶應對

【角色演練】實戰情景角色扮演+講師點評

第五單元、導購服務禮儀

【解決的核心問題】

• 塑造客戶經理的專業形象
• 增強客戶經理的影響力
• 與顧客相見的7秒中決定你的印象
• 銷售服務三度標準與5S原則
• 微笑的魅力
• 儀容、儀表禮儀
• 行為禮儀規范
• 養成正確的鞠躬禮
• 電話禮儀

【通關練習】奧運禮儀訓練法

第六單元、人際溝通技巧

【解決的核心問題】

通過NLP的技術手段快速讓客戶信賴你

識別及進入客戶溝通頻道

1.視覺型客戶特征及應對溝通技巧

2.感覺型戶特征及應對溝通技巧

3.聽覺型戶特征及應對溝通技巧

認同架構法——說服溝通句式應用

創造讓客戶說“YES”的氛圍

解讀客戶——NLP眼睛解讀術

第七單元、顧客的消費心理

【解決的核心問題】

深刻認識顧客購買的心理過程

購買時顧客不同心理階段的對策

購物時心理階段——“AIDTA” 愛得買法則

1.注意 Attention~ ~咦，這是什么？

2.興趣 Interest~ ~ 這個應該不錯！

3.聯想~ ~ ~ ~ ~ ~~ 應該很搭配（適宜）吧！

4.欲望 Desire~ ~~ （真）想要！

5.比較~ ~~ ~ ~ ~~雖然想要，但其它也許更好。

6.信賴 Trust~ ~~ 嗯，就這個吧。

7.消費 Action~ ~ 請給我（們）這個。

8.滿足~ ~~ ~~ ~ ~不錯，消費得值，買到了好東西！

顧客消費心理九階段

1.需求階段的客戶特征與接待要點

2.觀察階段的客戶特征與接待要點

3.興趣階段的客戶特征與接待要點

4.聯想階段的客戶特征與接待要點

5.欲望階段的客戶特征與接待要點

6.評價階段的客戶特征與接待要點

7.信心階段的客戶特征與接待要點

8.行動階段的客戶特征與接待要點

9.感受階段的客戶特征與接待要點

【角色扮演】不同心理階段的特征與對策+點評

第八單元、導購營銷服務的流程與成交技巧

【解決的核心問題】

深刻認識營銷服務流程與成交技巧

導購營銷服務七大技能

第一式、主動等待，捕捉機會

1.主動等待——識別客戶類別——判斷切入時機

2.快樂的工作狀態、良好的形象、營造購物環境

3.識別判斷、定位顧客層級，判斷決策者和影響者

4.提升顧客層級：關注者——需要者——潛在購買者——購買者

5.判斷顧客的八大切入時機

第二式、接近顧客，創造契合

1.贊美接近法

2.介紹接近法

3.服務接近法

4.POP接近法

5.接近顧客的十大注意事項

第三式、探詢顧客，挖掘需求

1.了解顧客的購買動機

2.滿足顧客差異化需求

3.問對問題賺大錢

4.開放式問題、封閉式問題

5.養成問問題的習慣

6.提問的四大技巧

7.三段式問法：中性式問題、測試性問題、推薦性問題

第四式、產品呈現技巧

1.互動式介紹法

2.視覺銷售法

3.假設成交法

4.傾聽的技巧

5.生動化展示的攻心策略

6.FABE產品展示法則應用

7.實戰案例演練

第五式、客戶異議處理

1.了解客戶產生異議的真正原因

2.當客戶產生異議時要耐心傾聽

3.確認客戶的異議，以問題代替回答

4.假設解除異議法

5.反客為主法

6.轉換定義法

7.提示引導法

8.合一架構法: 婉轉的 （是的… ，同時…）

第六式、臨門一腳，絕對成交

1.成交的關鍵在于要求

2.成交大師的信念：成交一切都是為了愛

3.成交就是發問的藝術：問對問題賺大錢

4.成交絕技一：假設成交法

5.成交絕技二：二選一成交法

6.成交絕技三：分解決定成交法

7.成交絕技四：6+1問題成交法

8.成交絕技五：反敗為勝法

第七式、顧客贈言，超越期望

1.唱收唱付

2.感謝客戶45度鞠躬

3.歡送客戶致門口

4.目送客戶離開

【視頻案例】 賣拐與營銷 +點評

【角色扮演】 小組討論 + 營銷服務流程的角色扮演 + 點評

第九單元、投訴應對，轉怒為喜

【解決的核心問題】

深刻認識營銷服務流程

營銷服務七大流程的具體技巧

面對投訴的導購心態調整術——角色變心板

顧客投訴心理分析

妥善處理投訴的意義

處理投訴的原則

處理投訴的流程與技巧

1.道歉

2.仔細聆聽

3.復述投訴

4.認同客戶感受

5.闡明解決措施

6.表示感謝

7.出乎意料的驚喜

【視頻錄象】轉怒為喜的投訴處理

【角色扮演】小組討論 + 投訴處理的角色扮演 + 點評

李老師

名課堂特聘銷售培訓師、中國連鎖系統商學院副院長、中大MBA管理碩士、營銷管理專家、資深團隊訓練導師、NLP潛能激發訓練導師、美國國際協會認證高級管理顧問；

課程特色：實戰實效的咨詢式培訓，以解決問題為導向的培訓倡導者，本土實戰營銷的實踐者；以“實戰”指導“實戰”，從實業到培訓反復錘煉，為企業量身定做咨詢式培訓方案，讓培訓真正產生效果；

核心價值：

曾任跨國公司營銷教練

阿迪達斯（adidas）訓練導師

先后在龍浩國際投資集團（國際知名品牌運營：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、 MORRESI、NIKE休閑、CHACO）擔任過高管職務。

10年培訓、咨詢實踐，考察過的市場涵蓋24個省、2000個以上的終端門店；培訓、咨詢過不同類型連鎖企業一千多家，并與企業老板、總經理、營運總監、店長進行深度訪談，1000名以上的消費者訪談，培訓過數萬名的連鎖經營從業人員。對國際連鎖巨頭成功經驗的本土化應用，有深刻的研究和實踐。

擅長連鎖經營企業的全面經營管理和店長、終端導購銷售服務培訓與咨詢，涉及到的領域：鞋服、美容美發化妝品、數碼電器、家具建材、健康用品/器材、家紡、酒店餐飲食品、汽車美容等。

服務客戶：

鞋服連鎖：ADIDAS、龍浩鞋服、奧康鞋業、哈森鞋業、百麗鞋業、沙弛皮具、路尚鞋業、標王北京布鞋連鎖、隆豐皮草（COZE）、阿仕頓服裝連鎖、華人杰服裝連鎖、歡聲笑魚童裝、鴨鴨羽絨服、杭州婭茜內衣、雪妮芳內衣連鎖、都市麗人內衣連鎖、黛安芬內衣連鎖、以純服飾、耐克、領跑等

家具建材連鎖：簡愛家居連鎖、浙江夢天木門連鎖、湛江工藝品（保羅賽特家具連鎖）、左右家私連鎖、海域石材連鎖、松下電工、歐普照明、飛利浦照明、TCL國際電工等

美容美發化妝品連鎖：千色店化妝品連鎖、資生堂化妝品連鎖、魔方美容化妝品連鎖、香港纖盈堂纖體美容連鎖、曲姿健康瘦身連鎖、姿態美美容養生、上海晶簡、卡頓、好漂亮美發連鎖、李醫生等

電器數碼連鎖：蘇寧家電、創維電器、富士康萬馬奔騰家電、江西騰達電器、寧波國貿電器、四川龍翔通訊、南通際通通訊、南通朵酷、歐華導航儀、美的、蘇泊爾、九陽電器、皇明太陽能、美菱冰箱、卓越陽光太陽能、愛施得手機連鎖、蘋果手機連鎖、萬亨德電池、科聯電腦連鎖等

健康用品器材：飄安集團、穩健集團、全棉時代、譽康國際等

酒店餐飲食品連鎖：小肥羊、上海激情百度酒吧連鎖、九天酒店、四海酒家、六婆火鍋連鎖、可頌坊、潤谷-得力臣食品連鎖、永壽食品連鎖等

家紡連鎖：雅芳婷家紡連鎖、羅萊家紡連鎖集團等

珠寶連鎖：金百泰和發金店、周大福等

超市百貨便利店連鎖：中山壹加壹超市連鎖、濟南統一銀座超市、張家港天瀾百貨連鎖、安徽拿云商貿超市連鎖集團、河北國大集團、36524便利超市連鎖、7-11便利店

汽車美容汽修連鎖：奔瑞汽車美容連鎖、北京中彰國際汽車美容、北京時運汽修連鎖

電動車自行車連鎖：比德文電動車、阿米尼電動車、喜德勝自行車連鎖

其他類：五糧液、茅臺、三一重工、深高速、紅門電動門、延邊正道藥業連鎖、可兒玩具連鎖、宏乘玩具、武夷星茶葉連鎖、創業印章連鎖、釣魚王漁具連鎖、工商銀行廣州流花支行、工商銀行汕頭支行、蘇州建行、江蘇華建集團、匯松科技、金一收藏、廣東粵寶黃金投資、中山臺光電子、中石化等

客戶評價：

李老師給我們做的單店盈利課題非常實戰，從店面診斷、數據分析、盈利提升到工具應用，現場輔導，特別是點評一針見血，感謝李老師，希望下次合作！——奧康連鎖專賣學院院長 甘萬龍

李老師真是青年才俊，對連鎖經營有很深的研究與實踐。——富士康人力資源暨行政處副總經理 沈明權

李老師對我們1000多代理商三期訓練，很實戰！實效！——都市麗人商學院院長 王文冰

感謝李老師給我們帶來如此實戰的課程。——杭州婭茜內衣總經理 張澤文

李老師授課很有激情，并且很實用，希望再次合作！——隆豐皮草商學院培訓經理 劉東

李老師很能調動學員的參與，在互動、頭腦風暴和點評中收獲很大！ ——簡愛家居副總裁 葉億

本次學習收獲很大，感謝李老師給我們帶來如此精彩的課程，希望還有機會向李老師學習！——浙江夢天木門連鎖運營部經理 姚友明

李老師現場輔導點評總是能入木三分，收益非淺！——千色店化妝品連鎖商學院院長 張旋

我們的店長分兩批內訓，每一批李老師都能根據學員的情況培訓，很有針對性，很實用！——江西騰達電器集團培訓經理 衷曦

李老師的課程我給評100分，激情、落地、有用，感謝李老師，辛苦了！——上海激情百度酒吧連鎖總經理 劉豹

李老師的培訓很有針對性，讓我們對店面督導有了更深入，全面的提升！——中山壹加壹超市連鎖副總經理 吳向族

李老師的課程非常滿意，兩天內訓下來，收獲很大，希望下次合作！——奔瑞汽車美容連鎖總經理 周磊

李老師思路清晰，對店面管理系統的講解，對我們代理商和店長幫助很大！感謝李老師！——北京中彰國際汽車美容運營經理 周然

李老師的課程是我聽過這么多課程中最實用的課程，也是最買力、最有激情的課程！——比德文電動車副總經理 王清禮

感謝李教授的實戰演講，下次希望把我們的代理商進行三天封閉訓練，相信收獲會更大！——可兒玩具連鎖董事長 李賢佳

李老師對店面經營管理的講解很透徹，實戰、實用！——延邊正道藥業連鎖董事長 張紅

李老師深入我們店面調研，很精業、專業，講授的課程正是我們所需要的，謝謝李老師！——武夷星茶葉連鎖商學院經理 李霞

四天的課程，李老師真正把我們的團隊凝聚起來了，并給予了我們很實用的方法！——釣魚王漁具連鎖總經理 高佳泉

李老師講解很有指導意義，正是我們現有管理團隊需要加強的，我記了很多，收獲很大！——工商銀行廣州流花支行行長 李曉紅

李老師的營銷技巧非常實戰實用，現場演練，點評的很到位，感謝李老師！——工商銀行汕頭支行人力資源部副總經理 陳少雁

聽李老師的課程，總感覺時間過的很快，很多觀點很受用，感謝李老師！——廣東粵寶黃金投資副總經理 梁龍

主講課程：

連鎖經營管理類:《連鎖商業模式總裁班》《連鎖加盟總裁班》《金牌店長訓練營》《連鎖店面運營管理特訓營》《連鎖店業績提升策略與方法》《連鎖店商品管理與盈利提升》《全能督導特訓營》《連鎖店管理者TTT培訓技能提升》

連鎖企業營銷類: 《店面專業化銷售訓練》《終端店面導購銷售技巧特訓營》《店面視覺營銷與生動化陳列》《客戶服務與投訴處理技巧提升》《打造顛峰團隊》（體驗式）

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