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【課程背景】

作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)，項目管理一直是企業(yè)經(jīng)營管理核心，項目經(jīng)理的服務(wù)能力直接關(guān)系到項目服務(wù)的水平，在目前的新形式下，項目管理的模式和工具也都發(fā)生了深刻變化，如何從標(biāo)準(zhǔn)化的角度提升項目管理水平，這是值得我們關(guān)注的事情。本課程從標(biāo)準(zhǔn)化，以及服務(wù)創(chuàng)新的角度，探討物業(yè)項目管理的真諦。

為此，特定于 7月13日-7月14日在濟南市開展“物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建與標(biāo)桿打造暨優(yōu)質(zhì)項目參訪研修營”。

【課程收益】

1、如何從項目的角度關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化在項目管理中的應(yīng)用；

2、如何從企業(yè)的角度有效建立標(biāo)準(zhǔn)化的運行機制；

3、如何建立運用標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)與客戶的有效連接。

【課程對象】

1、物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、部門總監(jiān)等中高層管理人員；

2、物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理、物業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理或主管，以及有培養(yǎng)前途的優(yōu)秀員工等；

3、企事業(yè)單位、學(xué)校、醫(yī)院等從事后勤管理服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)；

4、物業(yè)項目核心管理團隊、物業(yè)公司中層及后備管理干部；

【課程大綱】

模塊一：標(biāo)準(zhǔn)化概述

一、物業(yè)管理為什么需要做標(biāo)準(zhǔn)化

1、物業(yè)管理行業(yè)的變革

2、客戶需求的變化

二、標(biāo)準(zhǔn)化管理的歷史溯源

1、標(biāo)準(zhǔn)化的概念

2、標(biāo)準(zhǔn)化的基本邏輯

3、標(biāo)準(zhǔn)化的重要啟示

4、標(biāo)準(zhǔn)化的多種體現(xiàn)形式

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性分析

1、標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)核心競爭力

案例分析：什么是華為的標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：中航物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2、標(biāo)準(zhǔn)化與能降低服務(wù)風(fēng)險

案例分析：地鐵口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

案例分析：消防管理中的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

3、標(biāo)準(zhǔn)化能提高執(zhí)行力

案例分析：全國兩會的礦泉水實名制

4、標(biāo)準(zhǔn)化能提升服務(wù)品質(zhì)

5、標(biāo)準(zhǔn)化是信息化的基礎(chǔ)

四、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的基本體系

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

2、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的表現(xiàn)形式

3、案例分析：某企業(yè)住宅版塊的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

五、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的編制方法

1、模塊化：將標(biāo)準(zhǔn)做成模塊

2、指標(biāo)化：指標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)的核心

3、圖表化：做員工看得懂的標(biāo)準(zhǔn)

4、人性化：標(biāo)準(zhǔn)化個性化思維

六、標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)創(chuàng)新

1、以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

2、以技術(shù)革命為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

3、以服務(wù)細(xì)分為導(dǎo)向的基層創(chuàng)新

七、標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化

八、標(biāo)準(zhǔn)化與項目品質(zhì)提升

1、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在品質(zhì)提升中的作用

2、標(biāo)準(zhǔn)化在項目管理中的運用

模塊二：安全管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實施

一、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

二、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

三、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1、安全管理工作手冊

2、安全管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3、安全管理可視化文件

四、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

1、崗位值守的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（人員進(jìn)出、物品出入、裝修監(jiān)管）

2、風(fēng)險管控制標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（火災(zāi)、各類安全管理突發(fā)事件及標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用）

3、安全管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

4、安全工作流程標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

五、企業(yè)案例解讀

1、中航物業(yè)的安全管理標(biāo)準(zhǔn)化

2、深圳地鐵（3 號線）的安全管控與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

模塊三：設(shè)備管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實施

一、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

二、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

三、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1、設(shè)備管理工作手冊

2、設(shè)備管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3、設(shè)備管理可視化文件

四、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

1、五大設(shè)備房（配電房、水泵房、發(fā)電機房、電梯機房、中央空調(diào)房）的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

2、各類操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（設(shè)備巡視、保養(yǎng)）

3、設(shè)備管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

五、企業(yè)案例解讀

1、中海物業(yè)設(shè)備管理與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

2、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化與突發(fā)事件處理

模塊四：環(huán)境管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實施

一、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

二、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

三、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1、環(huán)境管理工作手冊

2、環(huán)境管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3、環(huán)境管理可視化文件

四、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

1、環(huán)境管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化

2、清潔檢查流程的標(biāo)準(zhǔn)化

3、清潔操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化

4、現(xiàn)場環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化（各類標(biāo)識管理等）

五、企業(yè)案例解讀

1、潤華物業(yè)的清潔標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2、某醫(yī)院清潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

模塊五：客戶服務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實施

一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

三、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

1、客戶服務(wù)工作手冊

2、客戶服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書

3、客戶服務(wù)可視化文件

四、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

1、客服人員如何做到標(biāo)準(zhǔn)化

2、工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化（會務(wù)服務(wù)、客戶關(guān)系建立）

五、企業(yè)案例解讀

1、中航物業(yè)的會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化解讀

2、某案場管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

模塊六：標(biāo)準(zhǔn)化與物業(yè)項目標(biāo)桿打造

一、住宅項目的標(biāo)桿全流程打造

1、住宅項目服務(wù)的關(guān)鍵點分析

2、住宅項目服務(wù)的特性分析

3、住宅項目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計

（2）人流動線的服務(wù)設(shè)計（保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟?、人行道、大堂、活動空間）

（3）車流動線的服務(wù)設(shè)計（出入口、地下停車場）

（4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）

（5）面向客戶的特色服務(wù)的打造

4、案例分析：某住宅項目標(biāo)桿打造

5、案例分析：深圳某高端項目的服務(wù)設(shè)計

二、寫字樓項目的標(biāo)桿全流程打造

1、寫字樓項目服務(wù)的關(guān)鍵點分析

2、寫字樓項目服務(wù)的特性分析

3、寫字樓項目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計

（2）大堂和前臺的服務(wù)設(shè)計

（3）公共衛(wèi)生間的服務(wù)設(shè)計

（4）人流動線的服務(wù)設(shè)計（保安崗?fù)?、出入口、人行道?/p>

（5）車流動線的服務(wù)設(shè)計（出入口、地下停車場）

（6）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）

（7）面向?qū)懽謽强蛻舻奶厣?wù)的打造

案例分析：中航中心的標(biāo)桿打造

案例分析：濟南財稅大廈的標(biāo)桿打造

【參訪項目介紹】

項目名稱：旭輝銀盛泰·瑞錦臺

項目位置：濟南市槐蔭區(qū)經(jīng)十路25299號

建筑面積：17.13萬接管戶數(shù)：1244戶（回遷364戶，商品790戶，商鋪90戶）

容積率：3.4；

綠化率：30％

教育：槐蔭區(qū)青少年宮幼兒園、營東小學(xué)

醫(yī)療：濟南市第五人民醫(yī)院、兒童醫(yī)院，省立醫(yī)院等。

專家老師

廖小斌先生：系國內(nèi)資深物業(yè)管理人，物業(yè)管理理論專家，為：中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)業(yè)發(fā)展委員會委員、廣東省物業(yè)管理專家?guī)斐蓡T、深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)（考評）專家?guī)斐蓡T；

廖小斌先生：1998年起從事物業(yè)管理工作，先后供職深圳多家大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，擔(dān)任過項目經(jīng)理、市場部經(jīng)理、 副總經(jīng)理及集團副總經(jīng)理。主要工作成績：

1998 年起從事物業(yè)管理工作，對物業(yè)管理有自己獨到的見解，熟悉物業(yè)管理各個操作環(huán)節(jié)及流程，并有著豐富的實際工作經(jīng)驗。

2002 年起開始在全國各大專業(yè)雜志發(fā)表理論研究文章。先后在《南風(fēng)窗》《中國物業(yè)管理》《住宅與房地產(chǎn)》《現(xiàn)代物業(yè)》《城市開發(fā)》等專業(yè)雜志發(fā)表各類理論研究文章200多篇，100多萬字。

2003 年起開始物業(yè)管理教學(xué)工作，首批物業(yè)管理師考試講師。主要專業(yè)課程包括《物業(yè)管理全流程風(fēng)險防范與應(yīng)對策略》《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建與實施》《物業(yè)管理項目服務(wù)品質(zhì)提升技巧》《資本風(fēng)口與物業(yè)管理的機遇》等。

2004 年起參與各類法律法規(guī)和課題的研究，曾主持和參與深圳市級課題《深圳市物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》（獨立起草）《深圳物業(yè)管理誠信體系建設(shè)》等幾十項課題和法律法規(guī)的研究；參與《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》的起草和修訂工作；

2016年參與《廣東省物業(yè)管理標(biāo)識管理規(guī)范》《廣東省物業(yè)管理檔案管理規(guī)范》等省物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的編寫工作。2016年主持研究建設(shè)部課題《業(yè)主大會法人地位》，2018 年主持研究建設(shè)部課題《物業(yè)管理與社區(qū)治理》。2019 年獨立起草深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)《深圳市公共區(qū)域文明標(biāo)識設(shè)置和管理規(guī)范》《深圳市公安系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。2022年獨立起草《深圳市陸路口岸物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。

2005 年起開始出版各類物業(yè)管理專著，2005年參與建設(shè)部物業(yè)管理師考試教材《物業(yè)管理實務(wù)》的編寫，2008年參與廣東省物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)禮儀》《物業(yè)管理知識與技能》等的編寫工作。2010年由機械工業(yè)出版社出版?zhèn)€人物業(yè)管理專著《物業(yè)管理處實用工作手冊》《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊》《物業(yè)管理處主任職業(yè)能力提升手冊》《房屋建筑和設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)實用工作手冊》等。2020年出版物業(yè)專著《物業(yè)管理與標(biāo)準(zhǔn)化》。

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