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【課程背景】

眾多企業已意識到整合“產品競爭力”和“服務競爭力”的價值！開發公司對物業服務標準化與品牌建設提出了更高要求！隨著地產企業的重視、資本的強力介入，物管行業企業之間的競爭與整合必將日趨激烈！“通過標準化服務品質提升塑造品牌，提升市場競爭力” 幾乎成為眾多物管企業面向未來的一致選擇！但物管服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“同質化的紅海競爭”，引發“價格戰”惡性循環；而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。我們從多個有代表性物管企業選擇了數十位物業項目經理實施調研，發現他們對于“如何提升品質，提升客戶滿意度”達到標準化普遍感到缺乏方向和方法，更印證了上述觀點。如何在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創新，有效提升服務品質，提升客戶滿意度，進而為地產、為物業自身品牌塑造“加分”…，成為關注的焦點話題。

有鑒于此，為幫助物業企業學習標桿企業的成功經驗，不斷追求卓越，增強企業競爭力，我網決定舉辦2021年“走進廣州標桿物業企業”參觀交流學習活動。

【適合對象】

1、物業集團總經理、分管品質/企業標準化建設副總經理、品質總監、品質部經理；

2、物業管理區域總經理、副總經理，區域品控經理、項目經理等；

3、事業單位、政府、醫院、學校等從事后勤管理負責人及分管領導。

【培訓形式】

1、現場參觀；

2、經驗介紹：分享參觀物業企業成功經驗；

3、企業領導、專家與參會代表互動、答疑。

【組織機構】房地產培訓網 http://www.chinarec.com.cn

【時間地點】2021年6月16-17日 廣州（詳見報到通知）

【培訓費用】3980元/人（含培訓費、資料費）食宿代訂，費用自理

【聯系電話】010-68011791，62202006 王老師，劉老師

【官方客服】微信：1905774068

圖片

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【特約講師】

【考察項目】

考察項目一：中海物業管理廣州有限公司（中海花城灣項目）

項目簡介：中海花城灣位于廣州市天河區CBD，占地面積33264㎡，建筑面積323936㎡，共11棟高層住宅，總戶數1345戶，首期入伙時間2007年7月。中海花城灣于2014年通過廣州市住宅示范小區評選，2015年通過廣東省住宅示范小區評選；自2012年開始，成為中海物業樣板項目，多年來客戶滿意度指數位居廣州地區前三。

考察項目二：廣州廣電城市服務集團股份有限公司（廣州市城市規劃展覽中心項目）

項目簡介：位于白云區展覽路1號，毗鄰白云國際會議中心，距地鐵口80m，交通便利。建筑面積8.46萬㎡，由中國工程院院士、上海世博會中國館總設計師何鏡堂領銜設計。理念源于嶺南騎樓，內部空間豐富多元，室外景觀自然融為一體，陽光通透、低碳節能，突顯嶺南建筑特性。展區約1萬㎡，主要分布一至三樓，2018年4月正式對外免費開放。

【培訓內容】

一、物業品牌時代的機遇與挑戰

1、市場競爭新現實：與狼共舞

2、物業品牌時代的四大特征與趨勢

3、企業品牌戰略必備的五項能力

二、項目現場的重要性

1、客戶經驗：品牌看現場，眼見為實

2、管理經驗：工作現場有神靈

3、工作現場的四個功能

三、現場管理的兩個支撐

1、任務（目標）

2、利益（關心）

四、卓越服務現場的八項經驗

1、顧客導向

（1）五個問題：顧客是誰？需要什么？有什么價值？是什么態度？我們需要做什么？

（2）四個角度：特色服務，分級服務，三分法策略，馴養法則

2、民主管理

（1）諸葛亮會（基層）

（2）共同締造（內外）

（3）三結合（上下）

3、倒三角

（1）現場問題有最高優先級

（2）以現場驅動管理系統

（3）資源向現場集中

（4）走動管理日常化

4、標準化

（1）四個步驟：現場總結，現場驗證，確認有效，即時分享

（2）打造“傻瓜現場”（工作環境）

（3）量化+可視化管理（外包管控）

5、數據控制

（1）用品和成本的數據

（2）管理和服務活動的數據

（3）客戶和項目的數據

6、科技賦能

（1）智慧物業科技的現場應用

（2）探討現代服務業與轉型升級

7、體驗為王

（1）顧客體驗=產品體驗+企業體驗

（2）五到：提前要想到，想到要說到，說到要做到，做到要看到，看到要學到。

8、鼓舞士氣

（1）鼓舞士氣四條經驗

（2）企業文化至關重要

五、物業服務品牌建設概述

1、品牌的內涵與價值（一個主張、兩個維度）

2、品牌化的歷史經驗（三個問題）

3、品牌建設的五“度”分析

4、物業品牌化的“四感”服務

六、如何塑造優秀品牌并有效傳播

1、對內服務

品質+經營

2、對外傳播

渠道+策略

3、危機應對

態度+方法

王老師

王兆春老師：全國物業服務標準化技術委員會（SAC/TC560）委員；

中國物協標準化工作委員會副主任；

中國物協行業發展研究中心研究員；

中國物協產學研專業委員會專家；

廣東省標準化專家；

廣東省物業服務標準化技術委員會副主任委員；

廣東省物協標準化工作委員會副主任；

廣東省物業管理行業專家；

廣州市標準化專家、高級經濟師、注冊物業管理師、高級人力資源管理師，《中國物業管理》特約撰稿人；

《住宅與房地產》專欄作者。

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