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課程收益:

1.讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

2.通過現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；

3.通過演練客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實(shí)提升員工對(duì)客服務(wù)的能力；

4.通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學(xué)習(xí)適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業(yè)、樂業(yè)，從而顯得更專業(yè)；

5.通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。

培訓(xùn)對(duì)象:

客服經(jīng)理，營(yíng)銷經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳人員，銷售人員；客戶服務(wù)人員，公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。

課程大綱:

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1.客戶是什么？

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子

3.我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論）

?以客戶為中心

?客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

?關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

?超越客戶的期望

?服務(wù)的黃金法則

?服務(wù)的白金法則

4.知己知彼，有的放矢——了解客戶評(píng)價(jià)我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素

?有形度

?同理度

?專業(yè)度

?反應(yīng)度

?配合度

【討論】我們?cè)谀睦铮课覀円サ侥睦铮?/p>

5.為人服務(wù)是成功的萬能鑰匙

第二部分 讓完美的服務(wù)禮儀打動(dòng)我們的客戶

1.服務(wù)禮儀概述

?禮儀的定義

?服務(wù)禮儀的作用和基本要求

?“我”的服務(wù)角色定位

2.客服人員的專業(yè)形象

?專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

?專業(yè)形象儀表篇: 中國(guó)男士著西裝基本要求、中國(guó)女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等，這將使你看上去更職業(yè)

?點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：推出你的最佳形象

3.客服人員的儀態(tài)禮儀

?儀態(tài)禮儀：迎接客戶時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／

低處取物的正確蹲姿

?手勢(shì)禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀

?表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容

4.客服人員的交際禮儀

?見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片

?接待禮儀：基本原則/待客細(xì)節(jié)/待客分寸/注意事項(xiàng)

?電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1.認(rèn)識(shí)你的客戶

?誰是你的客戶

?內(nèi)部客戶與外部客戶

2.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

?什么是服務(wù)溝通

?研討：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

3.服務(wù)人員的語言規(guī)范

?待客三聲

?首語普通話

?常用禮貌用語

?服務(wù)禁忌語

4.學(xué)會(huì)傾聽

?不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說

?如何提升傾聽的能力

【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

5.適時(shí)提問

?如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

?如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？

6.善于表達(dá)

?人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

準(zhǔn)則一：換位思考的表達(dá)——站在他人的立場(chǎng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)

準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達(dá)——不說“不，又如何表達(dá)“不”

準(zhǔn)則三：給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)

【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果

?你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分 客戶抱怨、投訴處理技巧

1.客戶投訴分析

2.有效處理客戶投訴的意義

3.正確處理客戶投訴的兩大原則

4.有效處理投訴的流程與技巧

?接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧 / 讓客人火上澆油的言談舉止

?禮貌澄清問題——我們?cè)鯓诱f不會(huì)得罪客戶

?探討解決辦法——傾聽與建議

?立刻采取行動(dòng)——速度與客戶滿意度成正比

?真誠(chéng)感謝客戶——巧妙維護(hù)客戶自尊

?重視跟蹤服務(wù)——及時(shí)反饋問題處理進(jìn)展

5.頑固投訴的有效處理

6.成功與失敗案例評(píng)析

第五部分客服人員的情緒與壓力管理

1.每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處

?心態(tài)決定生命的品質(zhì)

?多贏的心態(tài)

?積極的心態(tài)

?感恩的心態(tài)

2.解決情緒的秘密

3.探索壓力源

4.壓力管理的七大秘訣

?優(yōu)先順序法

?勇于說不法

?全腦開發(fā)法

?放松腦波法

?雙贏策略法

?情緒鏈調(diào)整法

?自律訓(xùn)練法

第六部分、綜合訓(xùn)練

1.情景模擬訓(xùn)練

?分組進(jìn)行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過攝像、回放促進(jìn)行

為及時(shí)調(diào)整。

?現(xiàn)場(chǎng)抽簽問答：此為工作現(xiàn)場(chǎng)模擬

2.案例分析

?角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；

?頭腦風(fēng)暴法：對(duì)案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。

張老師

知名禮儀專家，客戶服務(wù)訓(xùn)練導(dǎo)師，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)專家。清華博商女子學(xué)堂特聘講師，世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)Color Me Beautiful國(guó)際色彩顧問，美國(guó)PDP企業(yè)管理教練認(rèn)證講師。

現(xiàn)任多家企業(yè)禮儀與服務(wù)顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國(guó)區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及高星級(jí)酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)。分別在法國(guó)、英國(guó)參與了中國(guó)-歐盟職業(yè)教育項(xiàng)目《商務(wù)禮儀與溝通技巧推動(dòng)職業(yè)生涯發(fā)展》的培訓(xùn)，接受了系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。2004年至今，授課踐行“內(nèi)修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業(yè)提升了職場(chǎng)禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國(guó)移動(dòng)等多家優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)的指定講師。

張老師曾參與2008年奧運(yùn)會(huì)、2010年世博會(huì)、2010年亞運(yùn)會(huì)、2011年大運(yùn)會(huì)的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，為各相關(guān)企業(yè)迎接各會(huì)的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。其主講課程在全國(guó)諸多電視臺(tái)播出。

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