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課程收益

學(xué)會突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備以及監(jiān)測與預(yù)警；

從一系列突發(fā)事件當(dāng)中吸取教訓(xùn)；

掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法；

掌握各種突發(fā)事件的管理方案。

課程對象

企業(yè)高管、公關(guān)部相關(guān)人員

課程大綱

危機管理篇：

一．網(wǎng)絡(luò)時代，危機頻出

1．網(wǎng)絡(luò)危機事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機事件展示）

2．危機的三重效應(yīng)

3．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機分析

4．網(wǎng)絡(luò)時代輿情管理的重要性

二．網(wǎng)絡(luò)時代讓企業(yè)處于高危狀態(tài)

1．社會失衡成為公共危機頻發(fā)的土壤

2．槍手、推手和水軍的推波助瀾

3．信息少過濾，公共危機發(fā)生率高

4．傳播快、覆蓋廣，緩沖時間少

5．公眾參與、情緒煽動加劇公共危機

6．公共危機病毒式復(fù)制，后遺癥多

三．網(wǎng)絡(luò)時代的公眾分析（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生后，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸

3．如何把握公眾的情緒

4．組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

四．危機中的內(nèi)部輿情管理（案例分析、互動研討）

1．居安思危，培養(yǎng)全員危機意識

2．防范未然，建立危機預(yù)警系統(tǒng)

3．未雨綢繆，及早進(jìn)行危機培訓(xùn)

4．防微杜漸，第一時間排除險情

5．彌補過失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任

6．總結(jié)經(jīng)驗，謹(jǐn)防危機事件重演

五．危機中的外部輿情管理（案例分析、互動研討）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方諒解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

5．轉(zhuǎn)危為安，尋找契機重獲市場

6．積極公益，重塑良好社會形象

六．網(wǎng)絡(luò)時代，危機管理的整體框架（案例分析、互動研討）

1．信息收集、危機識別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．落實整改、消除影響、修補關(guān)系、矯正形象

媒體應(yīng)對篇：

一．媒體是誰

1．認(rèn)識傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體

（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？

（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？

（3）防火、防盜、防記者！

2．像了解客戶一樣去了解所有媒體

（1）傳統(tǒng)媒體à新興媒體；

（2）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？

（3）除了廣告和宣傳，媒體對你和你的企業(yè)還意味著什么？

（4）危機到來時的媒體公關(guān)如何去做？運籌帷幄還是亡羊補牢？

（5）當(dāng)媒體影響到企業(yè)時，責(zé)任在誰？

二．重視傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體

1．網(wǎng)絡(luò)時代，危機頻出

2．網(wǎng)絡(luò)時代讓企業(yè)處于高危狀態(tài)

3．要認(rèn)識到媒體的重要性

4．要恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)識媒體

5．要善于和媒體打交道

6．建立有效媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

7．讓媒體成為你和企業(yè)的一部分

8．結(jié)論：關(guān)注業(yè)績的同時關(guān)注媒體

三．如何主動建立與媒體的良好關(guān)系（案例分析）

1．關(guān)注和培養(yǎng)媒體關(guān)系，

（1）有五忌：

忌諱臨時抱佛腳

忌諱只看到眼前利益

忌諱過河拆橋

忌諱實用主義

忌諱招之即來，揮之即去

（2）三不要

不要嘗試收買媒體

不要與記者稱兄道弟

不要厚此薄彼

2．與媒體的溝通方式

（1）定期提供有新聞價值的信息和材料

（2）配合而且接受采訪

（3）稿件及時傳遞，并提供資料支持和跟蹤服務(wù)

（4）強調(diào)雙方利益

3．如何主動引導(dǎo)媒體，把握報道方向

（1）“鴕鳥政策”行嗎？

（2）高層外交

（3）把握一個原則——給雙方創(chuàng)造價值

4．“好事傳千里，壞事變好事”，利用好媒體

（1）利用危機，借勢用力

（2）媒體是把雙刃劍

（3）網(wǎng)絡(luò)時代的危機管理和媒體關(guān)系

5．從合作走向雙贏

（1）博弈還是共贏？這是個問題

（2）日常雙贏關(guān)系的建立

（3）從基礎(chǔ)傳播到戰(zhàn)略合作

（4）適當(dāng)?shù)膹V告、發(fā)行及活動支持是一種必要

（5）不要形成左右媒體的一種灰暗關(guān)系

（6）“封口費”封不住大眾的眼睛

四．危機發(fā)生時的公眾分析（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡(luò)背景下組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

2．危機發(fā)生時，公眾最關(guān)心什么

3．危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸

4．通過媒體引導(dǎo)和把握公眾的情緒

五．企業(yè)應(yīng)對媒體的相關(guān)問題（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)應(yīng)對媒體的主要困惑

2．企業(yè)需要重點針對的問題

3．突發(fā)危機事件的新聞處置方案

4．應(yīng)對媒體采訪的規(guī)范用語

六．危機發(fā)生時與記者打交道的技巧（案例分析、互動研討）

1．如何防止記者斷章取義

——第一時間通過媒體發(fā)布消息

2．如何理解記者提出的問題

——記者的心理、動機、目的

3．如果準(zhǔn)確的表達(dá)自己的觀點與事實

——態(tài)度、立場、行動、狀況

4．與一些職業(yè)道德不好的記者打交道，如何判斷他們的伎倆、如

——具備一定的識別能力

——開誠布公<—>緘口不言

——早說話<—>晚說話

——打破潛規(guī)則

5．成功的新聞發(fā)布會的幾個要點

——一個聲音

——一個態(tài)度

——一個形象

——準(zhǔn)備好新聞發(fā)言稿

七．企業(yè)如何處理媒體的報道（案例分析、互動研討）

1．媒體炒作可能帶來的問題及控制

2．友好對話，不要激化矛盾

3．建立新聞發(fā)言人制度

4．緊急團(tuán)結(jié)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體

5．特別關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的傳播

6．迅速做好與公眾的溝通

八．企業(yè)如何應(yīng)對突發(fā)危機事件（案例分析、互動研討）

1．掌握危機處理的實務(wù)操作

2．進(jìn)行媒體、政府、公眾、客戶的危機公關(guān)

3．要認(rèn)識媒體并和媒體合作

4．學(xué)會借力傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體

5．形成可操作的危機管理方案

殷老師

危機管理與風(fēng)險管理專家，國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘專家

資歷背景

資深危機管理專家

中國管理科學(xué)研究院社會信用體系建設(shè)發(fā)展中心專家委員會副主任

國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘專家

企業(yè)危機管理與風(fēng)險管理網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院執(zhí)行院長

“職業(yè)經(jīng)理（企業(yè)風(fēng)險管理）資質(zhì)評價與能力測評項目”教材主編

清華大學(xué)能源規(guī)劃與管理訓(xùn)練中心特聘專家

北大經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院客座專家

上海復(fù)旦、上海交大MBA培訓(xùn)班講師

浙江大學(xué)總裁班特聘教授

授課風(fēng)格

在培訓(xùn)過程中，擅于引用經(jīng)典的思想、豐富的案例、真實的數(shù)據(jù)、典型的事件；運用互動研討的方式，并穿插角色扮演活動，在案例分析、互動研討的同時，讓大家深刻感悟，形成共鳴，達(dá)成共識，同時創(chuàng)造性地提出相應(yīng)觀點，將培訓(xùn)的效果發(fā)揮到極致！

授課經(jīng)驗

上海長寧區(qū)國資委、昆山經(jīng)貿(mào)委、上海市干部培訓(xùn)中心、北京三元集團(tuán)、光明乳業(yè)、匯源、華龍、維維、衛(wèi)崗乳業(yè)、聯(lián)合利華、上好佳、娃哈哈、海天、樂百氏、浙江嚴(yán)州府、正大集團(tuán)、上海新長寧集團(tuán)、浙江日月首飾、浙江紅綠藍(lán)紡織、溫州婭米茄服飾、溫州華龍汽車電子、香港富勤環(huán)保集團(tuán)、蘇州三洋能源、富士康電子工業(yè)發(fā)展昆山有限公司、上海錦虎電子、北京松下、溫州創(chuàng)奇科技電子、廣東佛山平洲電子、廣州聯(lián)眾、溫州正泰電器上海公司、島津國際貿(mào)易、中化國際、天津光電、北京電力、保定電力局、河北電力、陜西電力、久隆電力、 中豪控股、津濱發(fā)展、怡豐實業(yè)、實創(chuàng)裝飾、悅達(dá)房產(chǎn)、物達(dá)置業(yè)、綠源環(huán)境、北京京港地鐵、北京博維科技、長春一汽、長安汽車集團(tuán)……

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