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課程介紹

終端營(yíng)銷(xiāo)人員的“浪費(fèi)”觸目驚心！根據(jù)權(quán)威的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

62％的終端營(yíng)銷(xiāo)人員引起了顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的不滿!

75％的終端營(yíng)銷(xiāo)人員減少了顧客的購(gòu)買(mǎi)金額與購(gòu)買(mǎi)數(shù)量!

85％的終端營(yíng)銷(xiāo)人員把顧客推向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手!

92％的終端營(yíng)銷(xiāo)人員不能向顧客塑造產(chǎn)品的價(jià)值!

一線終端營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)素質(zhì)與銷(xiāo)售能力嚴(yán)重制約了企業(yè)服務(wù)價(jià)值的傳遞。提升一線終端營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的重要手段，然而在這一過(guò)程中銷(xiāo)售人員常常遇到這樣的問(wèn)題——

如何認(rèn)識(shí)終端銷(xiāo)售工作？

有哪些辦法能行之有效的改善銷(xiāo)售行為？

如何面對(duì)客戶的異議？

針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀實(shí)戰(zhàn)客戶服務(wù)專家孫媛，與我們一同分享《服務(wù)贏銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻》的精彩課程，本課程針對(duì)目前服裝終端店長(zhǎng)以及一線終端營(yíng)銷(xiāo)人員的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，結(jié)合全球最新服務(wù)行為研究成果，使用微電影劇結(jié)合授課，幫助一線終端營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)行動(dòng)模式的改善提升服務(wù)與銷(xiāo)售能力！

課程收益

1、掌握如何為顧客提供美好的服務(wù)體驗(yàn)

2、掌握如何塑造產(chǎn)品無(wú)與倫比的價(jià)值

3、掌握如何增加顧客忠誠(chéng)度、促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

4、掌握如何把價(jià)格因素對(duì)銷(xiāo)售的影響降到最低

5、掌握一套系統(tǒng)的服務(wù)贏銷(xiāo)行為模式

課程對(duì)象

鞋帽服飾等行業(yè)終端店長(zhǎng)、一線終端營(yíng)銷(xiāo)人員、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理者、區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)

課程大綱

一、認(rèn)知篇：全面認(rèn)識(shí)終端營(yíng)銷(xiāo)工作

1、什么是為顧客提供美好的服務(wù)體驗(yàn)

2、什么是錯(cuò)誤的終端營(yíng)銷(xiāo)方式

3、什么是正確的終端營(yíng)銷(xiāo)方式

★【教學(xué)活動(dòng)】小組討論與案例研討

★ 微電影案例一：《錯(cuò)失良機(jī)的店長(zhǎng)》

二、行為篇：行為模式

1、營(yíng)造服務(wù)氛圍

（1）行動(dòng)一：傳遞“以客為尊”的服務(wù)意愿

（2）行動(dòng)二：使用“產(chǎn)品寓意”激發(fā)顧客興趣

★ 微電影案例二：《專業(yè)的店長(zhǎng)》

★【教學(xué)活動(dòng)】小組討論與案例研討

★【情景演練】

A、單個(gè)顧客進(jìn)店場(chǎng)景/多人同行者(家庭) /服務(wù)高峰期顧客進(jìn)店場(chǎng)景

B、結(jié)合本店產(chǎn)品，演練如何運(yùn)用“產(chǎn)品寓意”激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)興趣

C、第一階段，綜合演練

2、認(rèn)知顧客想法

（1）行動(dòng)三：詢問(wèn)開(kāi)啟問(wèn)題

（2）行動(dòng)四：詢問(wèn)著裝情境

（3）行動(dòng)五：使用“黃金傾聽(tīng)”法則

★ 微電影案例三：不會(huì)變通的店長(zhǎng)

★【教學(xué)活動(dòng)】小組討論與案例研討

★【情景演練】

A、結(jié)合本店產(chǎn)品，撰寫(xiě)“開(kāi)啟類問(wèn)題”例子

B、請(qǐng)結(jié)合圖片詢問(wèn)著裝情境

C、第二階段，綜合演練

3、塑造產(chǎn)品價(jià)值

（1）行動(dòng)六：匹配顧客想法

（2）行動(dòng)七：講述情境故事

★ 微電影案例四：靈活應(yīng)對(duì)的店長(zhǎng)

★【教學(xué)活動(dòng)】小組討論與案例研討

★【情景演練】

A、沒(méi)有合適的產(chǎn)品/顧客不愿意試穿，怎么辦？

B、請(qǐng)結(jié)合以下圖片，從顏色/身材/感覺(jué)/觸覺(jué)四個(gè)方面講述情境故事。

4、化異議為成交

（1）行動(dòng)八：找出原因，對(duì)癥下藥

（2）行動(dòng)九：提出成交，完美收尾

★ 微電影案例五：平息投訴的店長(zhǎng)

★【教學(xué)活動(dòng)】小組討論與案例研討

★【情景演練】

A、對(duì)于以上問(wèn)題，你該怎么處理？

B、演練如何處理顧客在體驗(yàn)方面的異議？

C、第四階段，綜合練習(xí)

三、提升篇：特別情況處理

1、顧客要求退換貨的處理

2、發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理

★【教學(xué)活動(dòng)】情景演練與案例研討

孫老師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

15年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，8年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾任洲際酒店集團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理、韓亞航空公司（中國(guó)區(qū)）高級(jí)客戶總監(jiān)。美國(guó)企業(yè)管理研究中心認(rèn)證講師，香港大學(xué)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播碩士。

專業(yè)背景

擅長(zhǎng)領(lǐng)域有服務(wù)文化與體系建設(shè)、服務(wù)流程梳理與優(yōu)化、服務(wù)行為轉(zhuǎn)變等；版權(quán)課程《服務(wù)贏銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻》中國(guó)首席講師；課程教學(xué)情景片編劇與策劃人。

主要課程

服務(wù)贏銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻、幸福密碼、大客戶銷(xiāo)售禮儀、專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀……

服務(wù)客戶

廣汽豐田、日立電梯、PICC、格蘭仕、美的集團(tuán)、南方航空、巨人網(wǎng)絡(luò)、國(guó)藥集團(tuán)、公牛集團(tuán)、韓通船舶、深圳高速集團(tuán)、361°、特步、報(bào)喜鳥(niǎo)、萬(wàn)科地產(chǎn)、碧桂園、中原地產(chǎn)、華帝廚柜等

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在線報(bào)名：服務(wù)贏銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻(上海)