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【課程目的】：

通過對Excel高效操作技巧、圖表呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析方法及擴展功能的學習與演練，使學員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運用圖表實現(xiàn)報表數(shù)據(jù)的可視化，熟悉運用數(shù)據(jù)分析方法洞察運營及員工管理契機，并為將來深入學習Excel商業(yè)智能及數(shù)據(jù)挖掘打下堅實基礎。

【課程形式】：

技巧講解30%，實戰(zhàn)演練70%

【課程要求】：

自帶筆記本電腦并預裝Office2007/2010/2013版Excel，同時加載“數(shù)據(jù)分析工具庫”及”規(guī)劃求解“工具包。

【課程大綱】

一、數(shù)據(jù)的組織與整理

1．快捷操作方式實現(xiàn)效率倍增

2．工作表數(shù)據(jù)組織與操作

3．智能表數(shù)據(jù)自動化擴展

4．透視表數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

5．常用函數(shù)實例講解與演練

二、基本圖表與數(shù)據(jù)可視化

1．QC七大質(zhì)量圖表的呈現(xiàn)與應用

2．高級交互圖表呈現(xiàn)與應用

3．數(shù)據(jù)-分析-可視化的實現(xiàn)思路

三、運營數(shù)據(jù)分析實戰(zhàn)演練

1．數(shù)據(jù)分析的維度、跨度與顆粒度

2．多維度來電量構成分析

3．來電量與客戶量構成對比分析

4．處理時長與來電構成對比分析

5．多相關指標交叉對比分析

6．多指標趨勢分析

7．績效指標實際與目標差距分析

8．員工個人技能優(yōu)劣勢分析

9．員工與小組績效差距分析

10．質(zhì)量表現(xiàn)的內(nèi)外部對比分析

11．績效指標的關聯(lián)與回歸分析

12．績效指標的控制分析

13．數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述統(tǒng)計分析及其解讀

王老師

國內(nèi)最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業(yè)務。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。

在多次赴美學習ICMI國際客戶管理學院經(jīng)典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務量預測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。

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