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課程背景

在新時期移動互聯網及科技廣泛應用的今天，客戶關注的服務觸點已從物業的功能性保障，進一步延展至對尊貴、貼心的情感追求。什么是品質？物業服務產品從輸入到輸出，品質管理涉及企業運作的所有層面，如何準確理解品質和品質管理、如何構建科學的品質管理體系？

近年來，隨著物價上漲和人力成本的大幅提高，以及物業管理服務收費水平難以得到同步調整，行業生存狀況不容樂觀。人力資源管控是物業管理中重要的環節，也是物業管理成本控制中重要的環節。如何通過人力資源管控和績效考核，降低運營成本？

課程特色

專門針對企業在新常態下品質、人力、績效中的焦點問題和難點問題展開研究；

全面解讀行業發展態勢，分享百強品牌企業品質管理與績效管理經驗與典型案例；

以獨特的眼光和思路，就如何構建有效的品質管理體系形成系統的解決對策和措施，目的在于幫助物業管理人員全面系統的梳理物業品質管理思路，構建適合企業自身特色的品質管理與人力資源體系。

課程收益

全程分享國內外標桿物業萬科、長城、彩生活、龍湖等企業特色管理先進經驗案例和實操視頻；

幫助學員如何構建有效的品質管理體系及人力績效考核體系，分享品牌企業服務經驗與典型案例；

創新授課：講師講述 + 案例分析 + 分組討論 + 互動答疑 + 情景模擬

課程對象

各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監、品質總監、人力資源總監及物業企業中高層管理人員等。

各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司

課程大綱

第一部分：新時期物業服務提升與認識

一、如何認識現代物業管理企業服務新概念、新做法。

1、如何接受物業管理新思維？

案例：分享彩生活物業“新思維”經營管理經驗

2、如何理解物業管理轉型升級做法？

案例：分享陽光物業“轉型升級”經營管理經驗

3、如何掌握互聯網在智慧社區沖擊？

4、物業管理品質管控主要服務內容？

案例：分享龍湖物業“品質服務”經營管理經驗

5、物業管理企業服務品質管控特制式經營模式

案例：分享碧桂園物業“五星級的家”經營管理經驗

6、物業管理企業服務品質管控在服務中運用

案例：分享長城物業“品質服務”經營管理經驗

第二部分：物業企業人力資源管控與配置

一、企業化人力資源管控模式的選擇

1、企業管控的三種模式-----財務管理模式、戰略管理模式、操作管理模式

2、企業化人力資源管控的主要內容

3、企業化人力資源管理體制的三種類型----顧問型、監管型、直管型

4、三種人力資源體制對人力資源專業人員素質要求

二、如何管控——企業化人力資源組織體制

1、管控公司定位

2、管控公司職責、權限劃分

3、管控公司溝通協調機制

案例：分享以上物業管理企業人力資源管控內容相關經驗

三、管控什么——集團化人力資源體系核心職能

1、人力資源崗位合理調配

2、人力成本與管理面積測算

3、人力薪酬與福利待遇核算

4、 經營收入與人員投入對比

5．員工離職成本測算表

6．人力資源活動成本費用

第三部分：新常態下物業品質提升與管控

一、客服中心監管和品質提升

1、客服中心總臺品質提升

2、裝修管理監管與品質提升

3、業主檔案監管與品質提升

4、收費管理監管與品質提升

二、秩序維護部監管和品質提升

1、消防安全監管和品質提升

2、周界監控監管和品質提升

3、巡視檢查監管和品質提升

4、停車場監管和品質提升

三、工程維修部監管和品質提升

1、房屋本體維修監管和品質提升

2、設備設施維護監管和品質提升

3、設備房維護監管和品質提升

4、公共場所、道路維護監管和品質提升 四、環衛綠化部監管和品質提升

1、清潔方面監管和品質提升

2、綠化方面監管和品質提升

3、消殺方面監管和品質提升

4、垃圾清運方面監管和品質提升

第四部分：物業企業品質檢查與績效考核

一、如何評估質量監督和品質檢查

1、如何做到品質檢查有效性

2、如何監督分包方

3、如何評估服務質量

4、如何對服務人員完成工作監定

二、績效考核主要內容

1、績效管理的目的

2、績效考核應堅持原則

3、物業公司業績評估及獎懲的流程

4、績效管理工作技巧

三、如何運用績效管理模式

1、企業績效管理模式

2、企業獎罰制度管理模式

3、企業培訓考核管理模式

4、企業質量創新管理模式

案例：分享以上物業管理企業績效考核對內容相關經驗

葉老師

資深物業管理職業經理人，中國物業管理師師資庫專家。從事房地產和物業管理工作近三十年。先后在多家大型物業管理企業擔任首席職業操盤手和董事總經理，對不同的物業管理類型，有豐富的理論造詣和實踐經驗。先后在《中國物業管理》、《城市開發》和《住宅和房地產》等專業媒體發表論文數十篇，并獲得多項論文獎。曾獲得“中國物業管理十大優秀領軍人物”獎。曾接受葉老師培訓及輔導的企業：萬科物業、中海物業、金地物業、招商物業、華僑城物業、碧桂園物業、佳兆業物業、泰禾中維物業、遠洋物業、卓越物業、正榮物業、彩生活集團、陽光城物業等上千家優秀物業公司。

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