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課程目標

n 介紹社會化媒體發展趨勢對服務的影響

n 介紹推動社會化媒體服務發展的新平臺，新工具

n 介紹社會化媒體時代怎樣推動企業從服務營銷走向互動

n 介紹實現全媒體交互與大數據的結合

n 案例分享

課程特色

n 實現客服與移動互聯網，社會化媒體的跨界溝通

n 講課教師均從事相關研究或工作，是社會化媒體服務變革的實操者

n 實際案例分享，從實踐到理論精細化講解

培訓對象

呼叫中心高層管理者

課程內容

第一節 社會化媒體發展趨勢對服務的影響 2課時

社會化媒體發展趨勢

Ø 社會化媒體發展帶來的行業變革

Ø 社會化媒體興起對服務的改變

社會化媒體的作用

Ø 粉絲與自媒體的作用

Ø 公眾服務公眾的新模式

用社會化媒體服務的典型案例

第二節 實現社會化媒體服務的必要工具 2課時

全媒體交互的實現方法

Ø 什么是全媒體交互

Ø 全媒體交互的邏輯結構

全網搜索，社會化媒體交互和智能機器人對服務的改變

Ø 移動互聯環境下業務發展的推動力-智能全網搜索引擎

Ø 如何應對每天數十萬的全媒體交互-智能機器人工作原理

Ø 社會化媒體交互請求的處理流程

全網搜索，社會化媒體交互和智能機器人案例分析

第三節 全媒體交互與大數據的結合 2課時

全媒體交互與大數據的關系

Ø 企業使用大數據分析的意義

Ø 全媒體交互與大數據結合，建模，數據清洗和客戶價值分群

Ø 利用大數據分析實現全媒體交互

全媒體交互中心案例分享

Ø 全媒體交互實踐

Ø 全媒體互動+大數據分析+360度客戶管理的華麗轉身

第四節 先鋒企業現場參觀交流 3課時

李老師

億迅（中國）軟件有限公司執行董事，首席戰略官

中國通信企業協會增值專業委員會，呼叫中心產業論壇執行主席，中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會專家委員， CC-CMM國際標準指導委員會委員。 曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數字化管理》、《銀行客戶服務中心規劃與建設》、《客戶服務管理》等著作。從1998年進入呼叫中心行業開始，先后提出以CTI技術為核心的呼叫中心，主動服務，全套解決方案，聯絡中心云服務等多項主張，2013年，其提出的全媒體交互中心的設想，獲得了行業內廣泛認同和肯定。 2014年眾多先鋒企業開始在其思想引導下，建設自己的全媒體交互中心。

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