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課程背景

在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了的，就是您和客戶的良好合作關(guān)系!就像一對(duì)良好的夫妻，他們的關(guān)系，任何人都模仿無(wú)法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長(zhǎng)虹、聯(lián)想、康佳……都是全球生產(chǎn)家電電器的老大，很多產(chǎn)品都重復(fù)生產(chǎn)了，但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶群，大家都有本身的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，和客戶保持著良好的信任關(guān)系，大家都模仿不了對(duì)方的客戶關(guān)系。曾經(jīng)在中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)(廣交會(huì))上，結(jié)果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品，廣交會(huì)剛剛開(kāi)始，在短短的幾天內(nèi)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國(guó)際市場(chǎng)了。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以說(shuō)服老師客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升!

您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道客戶的期待并采取相應(yīng)的行動(dòng)嗎？知道怎樣和客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)良好的關(guān)系嗎？

課程目標(biāo)

1.提高客服人員的服務(wù)意識(shí)；

2.提高客服人員的有效溝通技巧；

3.客服人員如何平息客戶的不滿和投訴；

4.客服人員如何排解工作壓力。

培訓(xùn)對(duì)象

各類(lèi)企業(yè)客服人員

課程大綱

一、客服人員如何建立服務(wù)意識(shí)

1、為什么要有服務(wù)意識(shí)

2、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性

3、客戶是怎樣失去的

4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

5、 如何追求卓越服務(wù)

二、客服人員滿足客戶需求的技巧

1、了解人類(lèi)五種類(lèi)型的需求

2、人類(lèi)需求的6大特點(diǎn)

3、客戶的真正需求：

a、 客戶希望他們提出的問(wèn)題能迅速答復(fù)

b、 客戶要求個(gè)人及公司必須具有可靠性

c、 客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí)

d、 客戶希望得到禮貌和尊重

三、客服人員與客戶有效溝通的概論

1、到底什么是溝通？

2、為什么會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)溝而不通？

3、了解中國(guó)式溝通的特點(diǎn)

4、聽(tīng)者與說(shuō)者的頻道差異

5、了解中國(guó)人最喜歡的溝通方式

四、客服人員與客戶有效的溝通的四大技巧

1、與客戶溝通第一大技巧：尊重對(duì)方

A、尊重在溝通中的重要性

B、表示尊重的體態(tài)語(yǔ)

2、與客戶溝通的第二大技巧：準(zhǔn)確表達(dá)

A、了解表達(dá)對(duì)象

B、找到表達(dá)的利潤(rùn)鏈

3、與客戶溝通的第三大技巧：提問(wèn)技巧

提問(wèn)是了解對(duì)方心聲的最好方法

4、與客戶溝通的第四大技巧：傾聽(tīng)是與客戶有效溝通的重要途徑

A、異地而處的傾聽(tīng)

B、傾聽(tīng)的六大好處

C、傾聽(tīng)的障礙

游戲：聰明的小明

D、傾聽(tīng)的五個(gè)層次

E、傾聽(tīng)的正確方法

6、如何對(duì)客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)

7、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求

8、如何用客戶喜歡的方式去溝通

五、客服人員平息客戶不滿的技巧

1、讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)

2、充分道歉

3、收集信息

4、再次征求意見(jiàn)

5、 跟蹤服務(wù)

六、客服人員克服客戶服務(wù)綜合癥的技巧——心靈的雞湯

1、客戶服務(wù)綜合癥的癥狀

2、如何排解工作壓力

3、客戶服務(wù)綜合癥的療法

楊老師

榮膺“2007中國(guó)十大 員工職業(yè)化專(zhuān)家 ” 稱(chēng)號(hào)

“2009年榮獲全球500強(qiáng)華人講師”稱(chēng)號(hào)

2010上海世博會(huì)聯(lián)合國(guó)千年發(fā)展目標(biāo)公益主題活動(dòng)禮儀總監(jiān)

2010鳳凰衛(wèi)視中華小姐環(huán)球大賽特聘導(dǎo)師

2012國(guó)際空姐推介大賽特聘首席顧問(wèn)專(zhuān)家

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

十四年專(zhuān)職客戶服務(wù)、行為禮儀規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師

五年匈牙利德布勒森文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)商業(yè)行為總監(jiān)

清華大學(xué)國(guó)家CIMS培訓(xùn)中心特約講師

華南理工大學(xué)特約講師

美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析PDP專(zhuān)業(yè)咨詢

授課特色?

培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣、幽默、活潑

善于挖掘及調(diào)動(dòng)學(xué)員內(nèi)在的潛力及主動(dòng)性

激勵(lì)式的教學(xué)方法，并配有大量案例

所授課程廣受企業(yè)界的好評(píng)。

主講課程?

《女性魅力》

《婚姻與家庭》

《商務(wù)禮儀》

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》

《商務(wù)魅力提升》

《演講技巧》

《有效的溝通技巧》

《一線員工服務(wù)技巧訓(xùn)練》

《時(shí)間/壓力管理》

《員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《中層領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升》

《自我管理》

《行政文秘職業(yè)化》

服務(wù)過(guò)的客戶?

中海油、中石化、中國(guó)海關(guān)信息中心、奔馳汽車(chē)、寶馬汽車(chē)、Volvo汽車(chē)、比亞迪、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、招商銀行、北京銀行、民生銀行、民生證券、招商證券、廣發(fā)證券、萬(wàn)科地產(chǎn)、上海愛(ài)家、中國(guó)國(guó)際航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移動(dòng)、廣東移動(dòng)、廣西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、南京電信、中國(guó)聯(lián)通、中興通訊、中國(guó)惠普、聯(lián)想集團(tuán)、華為集團(tuán)、美的集團(tuán)、美的商學(xué)院、三星高新電機(jī)、步步高電子、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、特步（中國(guó)）、中國(guó)大飯店、香格里拉酒店、中央電視臺(tái)梅地亞中心、中國(guó)人壽保險(xiǎn)、南方李錦記、蒙牛集團(tuán)、長(zhǎng)江商學(xué)院、上海交大、西安交大……

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