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課程背景：

對一家企業(yè)而言，客戶最先聽到的聲音可能就是前臺的接待員，客戶最先見到的人員可能也是前臺的接待員。他們的聲音和日常的行為，是企業(yè)第一印象的重要影響因素，如何讓他們學(xué)會聰明的工作之道？如何讓他們向各處傳遞正確的公司形象和文化？如何讓前臺接待更加專業(yè)化，成為我們不能忽視的事情之一。

課程收益：

了解作為一個專業(yè)化的前臺人員所需具備的職業(yè)形象與商務(wù)接待禮儀；

糾正Office商務(wù)接待及電話接聽中常見的錯誤；

了解接待客戶的禮儀細節(jié)，讓您的每一位客人賓至如歸；

提高前臺人員的工作效率及工作質(zhì)量；

提升個人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象。

培訓(xùn)受眾：

公司前臺人員

課程大綱：

一，企業(yè)人基本操守

· 現(xiàn)代企業(yè)對員工的要求；

· 如何與同事相處；

· 如何與上級相處。

二，前臺接待處的環(huán)境及布置

· 良好的待客環(huán)境整齊清潔；

· 保持接待處的清潔和整齊富；

· 時刻準備好為員工和來訪者提供有效的幫助。

三，專業(yè)外表與基本商務(wù)禮儀

· 辦公室儀容、著裝規(guī)范；

· 塑造良好的第一印象；

· 用良好的行為展現(xiàn)個性和人格魅力；

· 溝通因素和基本溝通法則；

· 合適地應(yīng)用語音語調(diào)和肢體語言；

· 基本商務(wù)禮儀。

四，電話接聽技巧

· 電話接聽基本步驟；

· 合適的電話接聽語音語調(diào)；

· 轉(zhuǎn)接電話要點；

· 有效過濾電話；

· 信息完整的電話留言。

五，客戶接待技巧

· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意；

· 誰是我們的客戶；

· 客戶滿意所帶來的價值；

· 基本待客原則；

· 訪客接待。

A.接待有約在先的客人；

B.對待沒有預(yù)約的訪客；

C.對待來投訴的客人；

D.對待無理取鬧的客人。

六，前臺接待的行政職能

· 采購職能；

· 文書職能；

· 訂購職能；

· 辦公室管理；

· 應(yīng)急處理。

七，個人發(fā)展

· 成為專業(yè)的前臺接待員；

· 前臺接待員的個人管理與時間管理；

· 職場哲學(xué)與職業(yè)發(fā)展。

許老師

咨詢顧問，專職培訓(xùn)師，經(jīng)濟學(xué)碩士,英國國際專業(yè)管理協(xié)會（IPMA, International Professional Management Association）認證的專業(yè)培訓(xùn)師。曾在多家跨國公司擔(dān)任高層管理工作，在市場營銷、客戶關(guān)系及人力資源管理方面具有豐富的經(jīng)驗。多年的工作經(jīng)歷及演講培訓(xùn)歷練，使她能在培訓(xùn)過程中潛移默化地運用她的知識和經(jīng)驗，而她的學(xué)員也總是在無壓力的情況下學(xué)習(xí)。清晰的課程架構(gòu)，實用的技巧歸納，使她的課程不僅能打動學(xué)員，更能變成學(xué)員工作中的切實行動。

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