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課程背景：

很多研究表明，在職業場合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業的運作效率，同時也是員工個人職業發展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解項目運作中的各類沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內，避免資源的內部消耗。

項目經理作為弱勢經理人，其職能在本質上不同于傳統的職能經理。項目經理往往需要在沒有充分人權、財權的情況下，要對項目的成敗負責，所以一般意義上的管理技能往往不能滿足項目管理的需要。在項目經理人的職業素質中，需要更多的團隊技能、更加靈活的溝通技巧以及更強的對組織與個人的影響力。項目經理使項目取得成功的能力，與企業管理者使企業獲得生存的能力是更為接近的，這些素質與技巧可以使得項目能夠獲得更多的資源，使得管理更為高效。

項目經理所需要的管理溝通技能一般分為三個層面，（1）職業化的溝通素質與技能（2）團隊組織與領導力（3）機制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強調因人而異的職業溝通技能，避免情緒化問題以及自我意識造成的溝通障礙，領導力層面更加注重在沒有職位權力的情況下對團隊的激勵與帶動，沖突解決上則需要更加系統化、有建設性的方法應對項目中必然會出現的各種沖突。

本課程將從這幾個層面入手，幫助學員建立起完整的職業化溝通理念，結合對企業實際案例的討論，使學員能夠在溝通技能領域掌握正確的思路。

課程特色：

強調通過項目管理者、參與者 “人際技能”的提高，提高項目團隊運作效率，將沖突控制在“可控”及“有益”的范圍內

培訓全過程穿插案例討論及角色扮演場景練習，保持高度的互動性。

系統闡述職業溝通中的關鍵要點與技巧，以及體系化的沖突解決機制，

通過培訓前的調查，挖掘企業項目運作過程中常見的溝通問題及沖突案例，用以課堂討論

培訓后跟蹤將采用應用層跟蹤(Application-level) ”方式進行，即在培訓之后有針對性地對學員進行調查。

課程大綱：

第一天： 項目領導力與職業場合中的人際溝通理論

第一部分： 項目中的領導力

項目經理從來都不是“老板”，而是能夠為項目團隊帶來熱情與動力的“Leader”,他們是指導者與激勵者，將項目向正確的方向上推動。

案例1： 通過一個典型案例，討論項目經理所面臨的各種問題與挑戰，以及一個項目領導者所需要具備的領導能力與特質

• 項目環境下的領導力構成

• 項目環境下領導力的主要挑戰

• 項目經理的角色與必須的領導特質

第二部分： 項目中的人際技能（MBTI）

人與人之間的溝通是復雜的，人有些特質是無法改變的，溝通的基礎是尊重這種差異，并且欣賞每一種特質所帶來的積極作用，學會用因人而異的方式進行溝通，而MBTI理論是自我了解與了解他人的有效工具

• 一個典型的情景 ―― “案例2”的討論

案例2 是一個有關團隊內部人事安排的典型場景，對案例2的討論旨在明確對所有“分歧”、“沖突”的思考要點，即人與人是不同的，溝通的基礎在于對對方的了解，而 不是自己的主觀感受

• MBTI理論的起源與應用

• 自測與問卷評測，以及培訓學員的重新分組

為便于后續的討論，這里學員會進行一個簡單的測試，并根據測試結果重新進行分組，后面的討論將在小組間進行

• 8個重要的MBTI指標對溝通的影響

（1） 內向與外向二分法與工作動力

（2） 實感與直覺二分法與認知分歧

（3） 思考與情感二分法與決策導致的矛盾

（4） 判斷與認知二分法與工作的計劃性

• 建設性地運用類型差異，指導團隊的建設與溝通

• 角色游戲： 關于案例2的角色扮演練習

這一環節分為兩個部分

（1） 針對案例2的分組討論，以及形成相應的建議文檔

（2） 根據討論的結果，在小組之間進行相互的角色扮演練習，并由對方小組給出其方案是否可行的建議

第三部分： 構建項目團隊與團隊行為模式分析

好的員工未必能構成一個高效的團隊，人、團隊、組織具有復雜的多樣性，只有當尊重這一點，并且能夠正確地引導、利用這些多樣性時，團隊才能達成我們所期望的高績效

• 案例3的相關討論

案例3 是一個有關工作分工與超時工作導致矛盾的常見場景，通過幾組典型的情景對話闡明不同的團隊行為模式的特征，及其對團隊的影響

• 項目團隊與團隊多樣性

• 人在團隊中典型的行為模式、及其主要特征

• 如何對團隊進行觀察？

• “面向自我”行為模式的產生及“情緒”問題的討論

• 項目團隊必須要解決的問題

• 項目團隊建設的Tuckman 模型

• 關于如何處理“情緒”問題的進一步討論

• 合理引導團隊中的文化差異

第四部分： 項目干系人管理機制

人在本質上是有政治傾向的，通過方法論對人加以分析不是我們習慣的做法，但對于復雜的項目（項目環境），這一機制可以有效地識別項目中的干系人風險，理順與關鍵干系人的溝通機制，從而為項目創造良好的內外部環境

• 干系人的識別與界定

• 區分干系人(Stakeholders)與影響者(Influencer)

• 干系人與項目的關聯度分析

• 干系人對項目的態度與行為模式分析

• 與干系人的溝通機制

• 與不同項目干系人的差異化溝通模式

• 謹慎處理與項目中“對手”的關系

第五部分： 項目中的沖突管理與一致性管理

很多時候沖突中并不存在正確與錯誤，而是對“差異”的了解與尊重。以正確的心態面對沖突可以使你獲得更高、更寬的視野，并對項目有更為全面、深入的了解。

• 處理團隊中沖突的六種策略與五種手段

• 沖突中的“優勢”與“劣勢”

• SDI的基本概念與測試

• 如何了解你的SDI特性

• 沖突的三個階段及SDI特性的表現

• 控制你的“優勢”，使其成為有益的工具

• 很多時候沖突是有“價值”的

• 團隊練習： 4個沖突場景的案例討論

針對4個項目案例進行討論，并分別回答問題，尋求正確的處理沖突的方法與策略

• 對團隊中一致意見的管理

案例4： 關于“艾比利尼悖論”的故事（視頻）

通過觀看艾比利尼悖論的故事視頻，了解“艾比利尼悖論”的產生及對管理、溝通的影響

o 什么是“艾比利尼悖論”

o “艾比利尼悖論”的產生及對團隊的影響

o 在溝通中對于“一致意見”的管理

第二天： 項目中的決策機制、談判技巧與關鍵溝通法則

第六部分： 項目中的決策機制與流程 （MBTI Z Model）

項目中面所臨的各種情況往往是紛繁復雜的，有機會也會有陷阱，而正確的決策對項目成敗將起到決定性作用

• 關于“決策”的方方面面

• MBTI理論中的決策/問題解決模型（Z Model）

• 團隊練習： 不同的MBTI特質與項目決策

每個小組通過閱讀4個典型案例，討論不同特質的人在決策傾中的傾向與作用，并分析其可能的優點與缺陷

• 不同特質的人在決策中的優勢與可能的缺陷

• 團隊決策的五種模式

• 常見的影響團隊決策有效性的障礙

• 團隊練習： 一個典型的團隊決策流程的案例，每個小組根據案例材料作出一致的決定，并對決策過程作出歸納總結

第七部分： 項目中的協商與談判技巧（機制）

• 溝通中的價值環理論

項目中最困難的不是獨自完成工作，而是協調各方力量共同完成項目工作，這當中需要一個有效的協商與談判機制，合理運用職位權力、個人影響力，通過有效協商最大限度地達成一致

對案例5的討論

案例5重點討論一個雙方協商以達成共識的場景，通過對傳統“討價還價”模式的分析，引出溝通種7個重要的基本點，也就是價值環討論模式

價值環的討論模式方法論

o “關系”與“問題”的討論

o 溝通基礎的確認與建立

o “利益”與“立場”的差別

o 如何探討“共贏”的方案？

o 對共同標準的理解

o “其它選擇”與威脅

o 對“承諾”的管理

• 有效溝通的五步流程

（1） 準備：溝通的預備過程

（2） 預熱： 建立良好的溝通氣氛

（3） 探索：主動地聆聽技巧

（4） 探討：合理運用各種能力尋求雙贏的方案

（5） 收尾：共識與協議

• 有效溝通的幾個要點

• 團隊角色扮演練習： 項目中協商的準備與談判過程

o 閱讀相關材料，完成溝通前的準備工作

o 在小組間進行5-10分鐘的談判

o 團隊討論

第八部分： 職場中的幾個重要的溝通法則

我們必須清楚地了解，溝通是需要技巧的，而職場溝通中存在一些基本的法則，可以使我們的溝通工作更加有效，從而規避一些常見的溝通障礙

• 溝通準則1：避免成見（推理階梯理論應用1）

o 誤解與“成見”的產生

o 由“激怒” 到“接受”

o “思維階梯”理論與思維定式的分析

關于“案例6”的討論：

案例6是一個在日常會議、討論中經常碰到的沖突場景，這一討論的目的在于認識“思維階梯”現象對于我們的影響，以及“成見”、“定式”的產生過程，進而了解如何在意見分歧時保持良好的溝通

• 溝通準則2：自下而上、雙向討論（推理階梯理論應用2）

關于案例7的討論

案例7是一個典型的項目場景，通過對該案例的討論，探討如何進行從下而上的，雙向的討論，以及這當中經常遇到的各種問題

o 討論應從基本的“數據”與“推理過程”開始

o “闡述”與“詢問”是同等重要的

• 溝通準則3：先情緒、后問題

關于案例8的討論

案例8是一個由情緒問題導致溝通障礙的典型項目場景，通過該案例討論，分析情緒問題對項目及溝通工作的影響，以及解決該問題的幾個基本原則

o “情緒”問題所導致的溝通障礙

o “情緒”問題的產生與影響

o “情緒”問題與其原始問題直接的獨立性

o 先“情緒”，后“問題”的管理原則

o 將問題表面化

第九部分：項目各階段、領域的溝通要點與策略

項目經理在項目的各個階段、領域都需要發揮重要的作用，但在不同階段的工作重點是不同的，需要不同的領導能力與溝通技巧

• 項目需求階段的工作重點與溝通策略

• 項目規劃階段項目經理的主要工作與溝通策略

• 執行階段項目經理的“節奏感”與溝通技巧

• 收尾階段項目經理的工作重點與策略

• 下包商管理過程中的基本溝通策略與常見問題

• 風險控制過程中項目經理的作用與溝通要點

• 基于有效溝通的變更管理控制流程

蔣老師

PMU項目管理者聯盟高級顧問、美國項目管理協會（PMI）會員、國際項目管理協會（IPMA）項目管理大獎評估師、項目管理專家（PMP）認證、IBM渠道大學特聘講師、北京大學客座講師。、項目管理者聯盟高級顧問

蔣老師1997年作為IT工程師加入IBM中國公司。2000年成為解決方案中心技術經理，作為技術負責人和項目管理者參與IBM服務器部門在國內的眾多大型IT項目。2001年后作為產品經理負責高端解決方案的銷售咨詢工作，以及公司內部的員工培訓。在近七年的IBM職業生涯中，參與公司內外的多個大型項目，直接負責一些重要項目的實施及控制，對“復合型”組織架構下項目的運作模式有多年的實際經驗。

2004年離開IBM加入英特爾（Intel）公司，負責亞太區各國渠道客戶解決方案咨詢工作，2007年離職成為職業項目顧問與自由講師，并與能通威科公司合作參與航天部五院相關航天項目的咨詢服務。

從2004年開始作為兼職講師，與北京大學軟件與微電子學院合作從事項目管理的教學，目前是包括IBM在內國內多家著名企業、培訓機構的客座講師，其課程風格不同于本土學院派及港臺講師，注重西方管理方法在中國本土環境中的應用，解決項目化機制在企業應用過程中的各種實際問題，并強調職業的項目管理者所必需具備的素質與技能，主要課程涉及基本項目管理流程與思路、項目經理的素質與溝通技能、企業級項目組合管理與策略、項目風險的控制機制等相關領域，過去5年服務的客戶覆蓋外資（如IBM），本土大中型企業（中移動集團及多個省公司，中石油）、政府部門（如財政部、航天部）、科研機構（中科院電子所）、中小企業等多個層面，有豐富的企業培訓經驗。

擅長課程：《項目管理實戰》、《項目團隊建設與領導力》、《項目溝通管理》、《項目進度、成本控制》、《項目風險管理》、《銷售項目管理》、《項目需求管理》、《項目評估》

部分案例：IBM中國公司，IBM中國公司渠道大學，聯想集團北京工廠，中國移動集團公司，中國移動軟件研發中心，山東移動運維部，中國石油集團公司，美國林德公司，財政部金財工程全國培訓班，北京大學軟件與微電子學院項目管理研修班，北京大學軟件工程國家中心，中國農業大學MBA班，中國科學院電子技術研究所，北京控制工程研究所（航天部502所），中華培訓網，卓望信息技術（北京）有限公司，北京佳維通訊電子技術有限公司，中國聯通北京公司，華潤萬家超市，美國凱思工程機械（上海）有限公司，廈門九牧王，中國農業銀行軟件研發中心，柳州五菱柳機動力有限公司

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