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【課程背景】

面對日益競爭激烈的金融業發展環境，銀行業員工的服務意識與服務能力已成為銀行發展的核心競爭力。服務形象和流程規范是銀行服務的核心，既要做到規范流程化也要具備人性化的方式，二者兼備，才能更好地服務于客戶。全面提升員工的服務意識，由內而外傳遞出對客戶的尊重、心中有客戶、時刻為客戶考慮，才能更好的做好服務，體現銀行人高標準的人員素養。

銀行員工個人的發展與銀行集體的發展，最重要的就是源于良好的服務，課程以服務核心為主線，通過服務意識、服務形象、服務行為、心態調節、環境管理、服務溝通、服務設計等多方面進行講授，幫助學員掌握標準服務禮儀的知識，同時也具備金融業人員規范的服務流程，促進銀行網點整體服務形象和服務水平的提升，為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

本課程以精益求精服務技能、精雕細刻服務流程、精心打造優質服務為核心設計思維，以“培訓+訓練+落地+產出”的設計和方式，提升企業整體的品質服務意識有溫度體驗贛的服務禮儀及綜合服務素養。

【課程收益】

樹立：以“客戶為中心”的服務理念，提升客戶服務意識，發揮每個崗位員工的自我驅動力

洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標準服務、超預期服務和創新服務

建設：內部客戶滿意5項標準，最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾

提升：內部服務標準和服務規范，通過流程的優化和細節的完善，克服部門之間溝通障礙，提升內部服務效率，最終創造外部客戶的滿意

訓練：專業高效的溝通技能，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、積極行動承諾

掌握：內外部客戶的性格類型，了解因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風格營造和諧的溝通氛圍

【課程特色】

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

骨干、柜面、大堂經理、客戶經理

【課程大綱】

第一講：服務認知重構——銀行服務能量場建設

一、AI重構銀行服務邊界，人機協同的服務生態

1.服務價值公式：（客戶終身價值 × 體驗峰值）× 服務觸點密度 = 品牌護城河強度

2.面對人機協同的銀行新服務，我們該做好哪些服務準備？

案例：《2024中國銀行業NPS研究報告》

案例：工商銀行、中國郵儲銀行

二、深化服務意識創造服務價值裂變

1. 為什么服務人員服務意識不強，究其原因是什么

2. 如何從被動服務轉變成主動服務的思維意識

3. 從客戶至上、極致服務、工匠精神到人文關懷的四個階段

4. 體驗為王時代下服務人員所應具備的深度服務意識三個層級

5. 服務意識驅動服務力，服務力鑄就體驗增長——BEC模型

案例分析：長春某銀行窗口服務人員的“破口大罵”案件分析

三、銀行服務六維核心能力戰略解析

1. 業務精算力——構建專業信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理換位到神經鏡像

3. 禮儀勢能管理——重構"空間禮儀學

4. 溝通語言密碼——共情算法設計

5. 場景應變能力——服務量子力學

6. 峰值制造術——記憶錨點工程

案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務”標桿、工商銀行

頭腦風暴：為什么我們的服務意識不夠強？原因在于哪些方面？

第二講：視覺說服力——銀行服務形象戰略

一、廳堂服務的第一張名片

1. 服務崗位形象的內涵與外延

（1）形于內：精神形象、心理形象、氣質形象

（2）形于外：視覺形象、語言形象、體態形象

2. 服務崗位的儀容密碼—現場調整

1）發型管理

a.銀行服務業高標準的服務發型打造

b.關于男士發型的三個重要標準及兩原則

c.女士發髻的標準高度以及注意事項

2）面容管理

a.男士如何做好面部管理塑造精神面貌

b.符合銀行形象的女士妝容標準

c.如何讓自己的妝容看起來更具有親和力

3）男士著裝視覺戰略

a.銀行服務人員按季節著工裝的細節及注意事項

b.著裝配飾標準：西裝、襯衫、馬甲、領帶、皮帶、鞋、襪、飾品

c.男士職業裝的“三個三要求”

4）女士著裝視覺戰略

a.銀行服務人員著職業裝的細節及注意事項

b.著裝配飾標準:襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領花

5）工牌的管理

a.黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置

【互動】學員自檢互檢現場提升

工具：上崗前好習慣“六步自檢表”

二、廳堂服務儀態能量場修煉

1. 服務儀態三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區法則"·微笑的"溫度計量表"

實操演練：職業行為現場實操與演練

3.手勢禮儀

1）引領手勢

2）介紹手勢

3）遞物手勢

4）指示手勢

5）提醒手勢

6）手勢禁忌

5. 引領禮儀

1）介紹引領

2）接待引領

3）陪同引領

4）上下樓梯引領

5）進出電梯引領

實操演練：職業行為現場實操與演練

第三講：廳堂服務流程標準化

一、規范流程--深度服務規范流程演練

1. 服務接待流程

1）高效手“綜合柜員”的服務要點及流程

2）大管家“大堂經理”的服務要點及流程

3）服務接待距離有度

實操演練：各個崗位服務流程現場實操與演練

2.優質服務規范工具庫——讓服務更完美

1）柜面常辦業務梳理

2）主動提示服務梳理

3）服務中斷提示

4）叫號提醒服務

5）每日廳堂微沙龍

6）主動送飲服務

7）便民物品借用服務

8）提前開門服務

實操演練：服務規范工具現場實操演練

實操演練：小組演練＋PK

3.營業期間服務人員接待五原則

1）“先外后內”的原則

2）“先接先辦”的原則

3）“首問責任制”的原則

4）“接一問二招呼三”的原則

5）“暫停服務亮牌”的原則

第四講：高情商溝通——廳堂服務場景中的語言勢能構建

一、服務語言雷區

1. 否定性語言污染

2. 責任轉移病毒

3. 情緒熵增效應

4. 質疑型認知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%

二、服務溝通話術設計

1. 服務溝通中的3A神經錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術框架

3. 溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗

4. 溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術”

5. 正向溫度表達七大服務場景話術：

（1）核實、確認問題時

（2）需要客戶重復時

（3）需要打斷客戶時

（4）需讓客戶等候時

（5）客戶提出的問題無法滿足時

（6）當給客戶造成困擾時

（7）當客戶提出建議時

案例：某銀行應用溫度話術系統，客戶情緒積極率提升53%

現場共創：語言勢能畫布圖

三、服務溝通中的高情商技巧

1. 表達尊重的技巧

2. 恰當提問的技巧

3. 專業傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 同理表達的技巧

6. 藝術贊美的技巧

現場實操：情景互動與演練

四、服務溝通中的禁區

1. 服務溝通中的六條紅線禁語

2. 服務溝通的八個戰術禁區

3. 身體語言七大戒律

團隊共創：實際情景中的溝通語言設計

五、場景化動態服務溝通流程規范

1) 接待服務溝通（時間、語言、態度）

2) 咨詢服務溝通（耐心、友好、協商）

3) 迎候服務溝通（站位、行為、語言）

4) 引導服務溝通（目光、表情、手勢）

5) 接聽電話溝通（姿態、語言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）

現場練習：場景實景訓練與輔導

六、洞察脾性—不同的人說不同的話

1. D的典型特質與相處原則（視頻一）

2. I的典型特質與相處原則（視頻二）

3. S的典型特質與相處原則（視頻三）

4. D的典型特質與相處原則（視頻四）

【討論】不同類型客戶說話的習慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第五講：投訴博弈論——沖突價值轉化

一、消費者投訴心理識別及原因

1. 中國銀行業客戶投訴調查報告解讀

2. 投訴意味著消費者在表達什么

3. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

4. 客戶投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶投訴的主要目的是什么

案例分析：北京銀行窗口投訴案例

頭腦風暴：客戶投訴的心理需求

二、投訴處理流程及應對技巧

1. 投訴處理的七步拆彈流程

2. 有效處理客戶投訴的服務方法

1）服務補償法

2）借力打力法

3）以退為進法

4）多項選擇法

5）進程通報法

三、處理投訴堅持的總原則

四、難纏客戶處理的4種策略

五、處理投訴過程中的3個禁忌

案例分析：分析近期出現的投訴案例以及解決方案

第六講：環境管理——網點優質服務的致勝法寶

一、現場管理工具之一：服務制度

1. 服務網點管理的七個階段

2. 服務網點質量提升螺旋式規劃之7步驟

3. 服務定位——確立以客戶為核心的網點服務定位

二、現場管理工具之二：氛圍打造

1. 打造銀行客戶“五感六覺”觸點體驗

2. 網點服務管理之6S管理技法

1) 6S管理技法—B1簡單至一

2) 6S管理技法—B2頻度優先

3) 6S管理技法—B3分門別類

4) 6S管理技法—B4豎立擺放

5) 6S管理技法—B5無遮擋

6) 6S管理技法—B6歸屬

案例分析：各個銀行網點的環境布局

視頻解析：胖東來的網點服務

三、現場管理工具之三：服務文化

1. 廳堂管理者的四大角色

2. 服務管理的六部曲

3. 服務管理八大體系

第七講：適老服務——溫度服務場景技巧

一、適老服務的四大原則

1. 有尊重

2. 無障礙

3. 安全感

4. 有溫度

案例解析：“濃情暖域”便民服務區

案例解析：適老服務——百花齊放

二、適老服務品牌創新打造

1. 服務品牌創新打造

2. 專屬“濃情暖域”設施設備打造

視頻解析：農行暖心金融

案例解析：老人用現金繳納醫保遭道拒絕

案例解析：老人不會寫字幫還是不幫

三、適老之“七有服務”記心上

1. 進門有問候

2. 微笑有服務

3. 老弱有幫扶

4. 等候有安撫

5. 到號有提醒

6. 辦理有效率

7. 出門有送別

第八講：服務設計：客戶體驗優化及設計工具

一、客戶旅程定全貌

1. 客戶旅程的一個中心點

2. 客戶旅程構成要素

3. 客戶旅程圖的操作步驟

4. 畫圖前應考慮的三要素

案例分析：銀行、營業廳、某政府窗口體驗旅程

現場實操：結合實際工作情景繪制客戶旅程地圖

二、峰終定律創驚喜

1. 什么是峰終定律

2. 峰終定律的兩個重要因素

3. 結合情景動線“峰終定律”怎么用

4. 好的峰終設計要滿足3點要求

案例分析：宜家、亞朵、星巴克、熱辣滾燙電影

現場實操：結合實際工作情景設計峰終體驗

三、SOP（標準作業）有抓手

1. SOP的精髓是什么

2. SOP的四個階段

3. SOP主要解決兩種問題

4. SOP編寫指南

5. 制作SOP的三點注意事項

案例分析：招商銀行、胖東來、肯德基、某政務服務窗口

第九講：場景創新：好場景都是設計出來的

一、場景創新之打造四大關鍵時刻

1. 欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗

2. 認知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發

3. 榮耀時刻——情感體驗、情緒價值、點燃榮耀

4. 連接時刻——加深雙方關系的秘密配方

案例分析：中國工商銀行的第一個人金融銀行品牌戰略

案例分析：輪船上的欣喜時刻、榮耀時刻

二、好場景是設計出來的

1. 適老化服務場景設計

2. 兒童服務場景設計

3. 殘障人士服務場景設計

4. 特殊節日服務場景設計

5. 服務設計結合人性設計關鍵在于5個要素

頭腦風暴：場景服務設計的關鍵是什么

團隊共創：客戶體驗的優化關鍵內容

第十講、培訓成果落地

一、給工具，讓服務有抓手有依據

二、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制

三、根據531執行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務管理與服務體驗設計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務設計共創節中國青島戰略級主創設計師

美國ACI認證協會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業國家高級禮儀培訓師

國家一級服務設計資質

服務網點建設與服務創優提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內注冊高級企業培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經理

曾任：山東TOP某人才服務集團 培訓總監

手冊主編：《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：服務禮儀/服務體驗設計/服務效能提升/商務禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業化素養提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業管理、服務實戰的經驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務集團培訓總監，在任職期間，負責整個集團內部員工及外派員工的培養計劃與培訓教學工作。與此同時設計了一套針對外派到政務服務大廳、銀行、地產、電信物業等服務行業的員工關于服務崗位的培養體系，并結合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務體驗創新和優化、員工職業素養等方面的培訓，塑造崗位員工職業化，讓外派員工在崗位中發揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經驗

佘老師擁9年培訓經驗，常年培訓于黨政機關、國央企、世界500強、金融業，服務業。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務體驗設計、服務標準、服務創優具有全方位，多角度的獨到見解，課程設計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，一年連續返聘4次，并協助中國石化進行商務與服務禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務管理與投訴應對》的課程培訓，現場各支行行長、理財經理、信貸經理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創優—銀行服務禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務禮儀提升與職業化素養培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務禮儀培訓與職業化素養提升》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續采購《廳堂服務效能》、《服務禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農業銀行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創優—服務能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務接待禮儀標準化》課程，根據窗口服務的特定場景與服務流程，定制標準化服務體系指導手冊，周到、高效的服務贏得客戶的好評，連續返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務人員進行《窗口服務品質提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務禮儀實戰訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區政務服務大廳做《廳堂服務品質提升》服務咨詢項目，3個月內實現了從1.0服務基礎到3.0的服務技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務與服務禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業服務品質標準化》服務管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據各個崗位場景化聯動，呈現了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業服務水平，連續返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務品質提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務禮儀與高情商溝通實戰訓練》課程，課程結束之后并進行了商務情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續返聘8期

佘老師曾為北京實創科技園開發建設股份有限公司進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，并協助進行進行商務與服務禮儀情景實戰演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產進行《接待禮儀與高情商溝通實戰》課程，實現了從服務人員1.0 的服務水平升級到3.0的服務迭代，課程好評率達到98%，連續返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《商務禮儀素養提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經連續6期

佘老師致力于為中國企業、機關單位進行商務禮儀、服務禮儀、服務體驗升級，職場形象打造，職業化素養提升培訓，從而幫助政府以及企業提升服務品質，塑造品牌形象，進而提升企業的美譽度，品牌力與影響力。

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