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【課程背景】

服務(wù)的概念“滿足或超越客戶的需求”，可是在日常服務(wù)的過程中我們經(jīng)常會(huì)看到以下情況：

有想法說不明白

團(tuán)隊(duì)邊界不清，自己為業(yè)務(wù)合作權(quán)限畫地為牢

心情EMO，做事跟著感覺走

不能接受變化，不能接受沖突

沒有歸屬感，沒有安全感

工作效能不高，職場定位漂移

由于實(shí)體店已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而且線下消費(fèi)已經(jīng)成為周邊經(jīng)濟(jì)，所以門店的服務(wù)氛圍和門店的整體環(huán)境已經(jīng)成為業(yè)界競爭、線下和線上銷售對(duì)比的殺手锏，以上狀況足以讓一家門店經(jīng)營受到影響，尤其在自媒體時(shí)代，輿論影響已經(jīng)成為不容喘息的一種勢能，所以，加強(qiáng)員工的情緒管理，加強(qiáng)員工的意志力，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和客情維護(hù)的能力，是線下門店不斷加強(qiáng)客情維護(hù)的解決方案。

本課程從情緒管理出發(fā)，通過心理學(xué)測試，讓學(xué)員了解自己的性格特點(diǎn)的同時(shí)，能夠?qū)W會(huì)和不同的客戶進(jìn)行溝通，做到對(duì)客戶的維護(hù)，課程設(shè)定現(xiàn)場情景，對(duì)客戶重新定義，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行剖析，落地到優(yōu)秀員工的意志力，使用老師獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)提升SMC模型，讓員工了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘，掌握控制情緒的方法，形成優(yōu)良的職場意志，對(duì)職場和職業(yè)生涯進(jìn)行定位，從而實(shí)現(xiàn)字自我賦能，達(dá)到意志不斷完美，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造完美團(tuán)隊(duì)。

【課程收益】

1.了解情緒，掌握情緒、提升控制情緒能力

2.認(rèn)知沖突，改善對(duì)沖突的知，提升耐壓能力

3.了解優(yōu)秀職場人的五種心態(tài)

4.認(rèn)知自我，了解性格分類，掌握和不同性格的溝通方式

5.提升溝通技能，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通方式

6.掌握服務(wù)概念，認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)層級(jí)

【課程對(duì)象】

各層級(jí)員工

【課程形式】

講授+互動(dòng)+視頻+案例分析

【課程需求】

1.培訓(xùn)場地：

投影、白板、白板筆、話筒、音響

2.培訓(xùn)輔料

白板紙、美紋紙膠帶、備忘貼、白板筆(紅、黑、藍(lán))、A4紙

【課程大綱】

破冰：講師介紹、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，課間紀(jì)律公布，主題索引（20分鐘）

1.完美團(tuán)隊(duì)和多彩個(gè)人

1.1團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)精神（40分鐘）

1.1.1團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.1.2團(tuán)隊(duì)組成要素

1.1.3團(tuán)隊(duì)的發(fā)展歷程和團(tuán)隊(duì)類型

1.1.4工作群體和團(tuán)隊(duì)的區(qū)別

1.1.5團(tuán)隊(duì)中的8種角色

1.1.6團(tuán)隊(duì)需要什么樣的人

1.1.7高效團(tuán)隊(duì)的特征

1.1.8團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)及個(gè)人的益處

1.2了解性格，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力（60分鐘）

性格測試：DISC性格測試

1.2.1關(guān)于性格測試和DISC性格由來

1.2.2DISC性格系統(tǒng)解析

1.2.3D型性格特征及應(yīng)用

1.2.4I型性格特征及應(yīng)用

課間休息：10分鐘

1.2.5S型性格特征及應(yīng)用

1.2.6C型性格特征及應(yīng)用

1.3沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)

2.卓越職場的5種心態(tài)（60分鐘）

2.1心態(tài)掌握在我們自己手中

2.1.1費(fèi)斯汀格法則及應(yīng)用

2.1.2為什么需要積極心態(tài)

培訓(xùn)互動(dòng)：積極心態(tài)激勵(lì)體驗(yàn)

體驗(yàn)感悟論壇：深化積極心態(tài)的作用

2.1.3怎樣才能具備積極心態(tài)

2.2關(guān)于空杯心態(tài)

2.3為什么要感恩

2.4關(guān)于寬容我們應(yīng)該怎么做

2.5人人需要老板心態(tài)

下午課程內(nèi)容

復(fù)盤：10分鐘

3.掌控情緒（80分鐘）

3.1理解情緒

《情緒類型測試》

3.1.2關(guān)于情緒常見誤區(qū)解析

《知識(shí)實(shí)驗(yàn)》：識(shí)別不同情緒

3.1.3情緒影響力應(yīng)用

3.1.4常用調(diào)節(jié)情緒方式

3.2認(rèn)知沖突

3.2.1情景互動(dòng)：思維群體雕塑

互動(dòng)論壇：思維感悟

3.2.2心理需求決策路徑模型

3.2.3溝通基礎(chǔ)模型

3.2.4影響溝通的要素

3.2.5溝通障礙四象限模型

知識(shí)實(shí)驗(yàn)：認(rèn)知圖形實(shí)驗(yàn)

3.2.5.1避免沖突溝通ABC模型

3.2.5.2解決疑問的WWH格式化模型

3.2.5.3觀點(diǎn)陳述結(jié)構(gòu)：PREP

課間休息：10分鐘

3.3情商與共情

3.3.1情商與智商

3.3.2情商指數(shù)測試

3.3.3急速共情的四個(gè)階段

3.3.4如何提升共情能力

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘

4.1視頻播放《我是誰》

視頻研討：我是誰

4.2弗洛伊德需求冰山理論

4.3關(guān)于服務(wù)

4.3.1服務(wù)的本質(zhì)和價(jià)值

4.3.2正確的服務(wù)理念SMC

4.3.3服務(wù)的層次

4.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘

情景再現(xiàn)：體驗(yàn)服務(wù)AB面

4.4.1客戶滿意度決定因素

4.4.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘

?S:微笑

?M：態(tài)度

?I：興趣

?L：傾聽（認(rèn)知傾聽，學(xué)會(huì)傾聽）

?E熱忱

4.5為優(yōu)質(zhì)服務(wù)加分的“十字秘訣”

5.全天復(fù)盤，結(jié)業(yè)儀式

備注：覆蓋培訓(xùn)要求需2天時(shí)間，本次大綱調(diào)整后時(shí)間按照一天（6小時(shí)）排序，授課時(shí)會(huì)根據(jù)學(xué)員的接受和反應(yīng)情況對(duì)進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整。

楊老師

楊澤老師

【專業(yè)資質(zhì)】

國家一級(jí)企業(yè)人力資源管理

國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

心理咨詢師

勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)碩士

《中國培訓(xùn)》好講師大賽導(dǎo)師

原世界500強(qiáng)企業(yè)商學(xué)院首席講師

先后在2家上市房企擔(dān)任管理職務(wù)

SMC職場運(yùn)營力模型創(chuàng)始人

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

楊老師先后服務(wù)于兩家上市公司，在原世界500強(qiáng)企業(yè)工作7年，有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。先后組織過ISO9000體系企業(yè)CRM管理系統(tǒng)搭建，有多年的企業(yè)管理和企業(yè)外聯(lián)經(jīng)驗(yàn)，善于團(tuán)隊(duì)搭建、團(tuán)隊(duì)文化建構(gòu)、危機(jī)公關(guān)， 根據(jù)其多年的職業(yè)經(jīng)歷萃取了企業(yè)管理系列精品課程，尤其是團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)職業(yè)化，情緒/壓力管理等課程獲得客戶多次復(fù)聘。

依據(jù)管理實(shí)踐，融入心理咨詢和團(tuán)隊(duì)管理的經(jīng)歷，根據(jù)實(shí)際案例和心理基礎(chǔ)模型，從標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化出發(fā)，為多家企業(yè)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)關(guān)系疏導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)素養(yǎng)提升，搭建團(tuán)隊(duì)文化和團(tuán)隊(duì)IP，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部CRM藍(lán)圖構(gòu)建，從績效出發(fā)，效能出發(fā)，精準(zhǔn)狙擊團(tuán)隊(duì)管理問題。

接地氣的培訓(xùn)內(nèi)容，幽默風(fēng)趣的授課方式，滿滿的干貨呈現(xiàn)，使授課效果受培訓(xùn)業(yè)界多家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可。

【視頻鏈接】

楊澤老師《優(yōu)質(zhì)服務(wù)奧秘》 https://www.iqiyi.com/v_kx6dbtx5bw.html

主講課程

3.1團(tuán)隊(duì)管理

團(tuán)隊(duì)意識(shí)——《卓越職場人的7個(gè)習(xí)慣》 1天

新員工——《從校園到職場的跨越》 1天

管理提升——做有價(jià)值的中層管理者》 1天

團(tuán)隊(duì)提升——《向執(zhí)行力要績效成果》 1天

新晉升——《新晉升管理者能力提升》 1天

從1到N——《決勝職場的必備職業(yè)素養(yǎng)》 1天

管 理——《互聯(lián)網(wǎng)思維下的科學(xué)管理》 1天

管 理——《非資源管理者的人資源管理》 1天

管 理——《從技術(shù)能手到管理高手》 1天

3.2危機(jī)公關(guān)與溝通

共情營銷——《用共情營銷拿訂單》 1天

團(tuán)隊(duì)溝通——《團(tuán)隊(duì)沖突管理》 1天

關(guān)鍵對(duì)話——《非暴力溝通和關(guān)鍵對(duì)話》 1天

危機(jī)公關(guān)——《互聯(lián)網(wǎng)+形式下的輿論管理和公關(guān)》 1天

危情CRM——《自媒體時(shí)代的客戶關(guān)系管理》 1天

危情CRM——《用心理學(xué)造就談判能手》 1天

專項(xiàng)溝通——《中層管理者如何做好政府事務(wù)》 1天

3.3職場減壓和時(shí)間管理

職場情緒——《職場人的情緒管理》 1天

職場減壓——《VUCA時(shí)代下的壓力管理》 1天

能效管理——《從時(shí)間管理到目標(biāo)管理》 1天

心態(tài)管理——《用陽光心態(tài)跑贏職場》 1天

心態(tài)管理——《做最有價(jià)值的員工》 1天

授課風(fēng)格

語言幽默、課程生動(dòng)，授課流暢、感染力強(qiáng)；

案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)際、強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)學(xué)員的參與及感受；

啟悟式培訓(xùn)：尤其擅長“身邊事說道理”的方式，通過身邊案例，讓學(xué)員能夠感同身受，通過體味、感悟產(chǎn)生觸動(dòng)與共鳴，激發(fā)行為。

資料庫豐富：管理工具豐富，企業(yè)與學(xué)員有很高的參考價(jià)值。

帶入式互動(dòng)：每一次課堂都是演出，讓學(xué)員全身心融入劇情。

【授課風(fēng)格】

打造學(xué)員的“三開”：開心、開眼、開悟。開心—即積極向上的心態(tài)，開眼—即洞察力；開悟---即發(fā)現(xiàn)問題并能解決問題。

用身邊事來說道理，營造強(qiáng)烈的情景沖擊感，運(yùn)用“感性+理性+互動(dòng)”完美結(jié)合的呈現(xiàn)手法，讓學(xué)員在參與中、答疑中、訓(xùn)練中、輕松與愉快的氛圍中總結(jié)、思考、反思、升華！

情境管理和行動(dòng)教練技術(shù)的融合，挖潛員工的潛能與工作源動(dòng)力。

【服務(wù)理念】

專業(yè)：對(duì)主講領(lǐng)域、主要知識(shí)體系進(jìn)行深度研，對(duì)主要目標(biāo)聽眾需求精度研判，力求理論的嚴(yán)謹(jǐn)性與方法的實(shí)用性。

商業(yè)：尊崇商業(yè)價(jià)值交換規(guī)則，用服務(wù)的心態(tài)將客戶與學(xué)員永遠(yuǎn)放在第一位，確保客戶與學(xué)員的每一分付出都受到知識(shí)的尊重。

敬業(yè)：每一次課程都全力以赴，崇尚用心靈撞擊心靈，用感動(dòng)制造感動(dòng)，不僅讓學(xué)員獲得思維的啟發(fā)，而且掌握落地的技能。

事業(yè)：將培訓(xùn)作為終身事業(yè)，做職場擺渡人，為所有參訓(xùn)者點(diǎn)燃幸福的源動(dòng)力。

【服務(wù)客戶】

地產(chǎn)行業(yè)：北大資源集團(tuán)、開祥股份、長江置業(yè)、熹林置業(yè)、永恒集團(tuán)、凱旋物業(yè)、鑫苑集團(tuán)、新家園地產(chǎn)、天城物業(yè)、金之策地產(chǎn)咨詢 地一購物街、海昌置業(yè)、福壽園

家居行業(yè)：德貝家居、蒙麗家居、如魚得水家居（洛陽）、金石建材、瑞瓷軒貿(mào)易

服務(wù)業(yè)：水膚蘭、艷霞美業(yè)、金東廣告、風(fēng)向標(biāo)識(shí)、締爾美貿(mào)易、靚瞳設(shè)計(jì)、煥庭律師集團(tuán)

其他行業(yè)：中國煙草、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、富士康、云南磷化、

方正商學(xué)院、奇瑞汽車、中國華電、中國機(jī)械設(shè)計(jì)院

卜蜂蓮花、 日新精密儀器、蜜雪冰城、延長石油

國家電網(wǎng)、智聯(lián)招聘、光谷能源設(shè)計(jì)院、悅活里……

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