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課程背景

交房作為地產(chǎn)開(kāi)發(fā)重要的工作節(jié)點(diǎn)，不僅牽涉項(xiàng)目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會(huì)的安定和諧，備受企業(yè)、客戶、行業(yè)、社會(huì)的關(guān)注。

國(guó)家“房住不炒”的政策下，地產(chǎn)降溫。“買方時(shí)代”的客戶越發(fā)“挑剔”，交房即維權(quán)愈加普遍，對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)形成巨大壓力。

如何科學(xué)策劃交房方案？如何有效預(yù)控并系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險(xiǎn)？如何在交房的工作中完善服務(wù)，做好細(xì)節(jié)、提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)而最終實(shí)現(xiàn)交房滿意、客戶滿意度，……成為房企必修課！

本課程選自孫凡老師廣受歡迎的課程《以交房為契機(jī)促進(jìn)地產(chǎn)管理服務(wù)的全面提升（2天版）》原課程4個(gè)主要的內(nèi)容板塊。本課程重點(diǎn)聚焦于交房的前期組織策劃與交房前中后完整交房過(guò)程的管理。

課程目的

以標(biāo)桿企業(yè)交房策劃組織的管理案例，剖析交房成敗的系統(tǒng)性規(guī)律，指明行業(yè)誤區(qū)，引導(dǎo)企業(yè)提升交房工作組織策劃與管理服務(wù)的系統(tǒng)性、精細(xì)度，提升客戶交房滿意度！

培訓(xùn)對(duì)象

地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、項(xiàng)目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營(yíng)銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

盡量不要只安排單一職能的基層員工參與（本課程重點(diǎn)在“系統(tǒng)管理組織提升”而不在具體細(xì)節(jié)操作）

本課程中沒(méi)有“可以應(yīng)對(duì)一切交房瑕疵、實(shí)現(xiàn)完美交付的絕招話術(shù)”，因此，期望在話術(shù)上精研的學(xué)員不適合本課程。

學(xué)員收益

本課程涉及三個(gè)相關(guān)內(nèi)容：

1．標(biāo)桿房企（高滿意度）交房組織策劃與過(guò)程管控；--重點(diǎn)內(nèi)容

2．交房后工程瑕疵整改實(shí)施的保障與提升；（非重點(diǎn)、有時(shí)間就講）

3．以品牌提升為目標(biāo),基于項(xiàng)目后評(píng)估的全面總結(jié)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、管理的全面改善。（非重點(diǎn)、有時(shí)間就講）

學(xué)員結(jié)合對(duì)標(biāo)桿企業(yè)交房組織與交房過(guò)程前中后管理的觀念、原則、流程、方法和實(shí)踐案例解析研討，可以掌握：

① 如何完善交房組織方案

② 如何細(xì)化交房的準(zhǔn)備工作，包括物料、培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)排查、整改、客戶溝通等

③ 如何策劃交房過(guò)程服務(wù)細(xì)節(jié)

④ 如何實(shí)施交房過(guò)程的管理

⑤ 如何在交房后有效的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)企業(yè)傳承

⑥ 交房之后如何實(shí)施整改管理，如何推動(dòng)管理服務(wù)全面改善思路等，…

課程大綱

(一)課程預(yù)熱：完美交房的關(guān)注點(diǎn)

(二)交房正成為普遍的麻煩

1.房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢(shì)

2.交房為何是道坎？！交房糾紛激化的要素分析

3.業(yè)主維權(quán)新趨勢(shì)對(duì)地產(chǎn)各個(gè)職能的挑戰(zhàn)

4.企業(yè)對(duì)交房目標(biāo)的差異說(shuō)明了什么？

5.行業(yè)普遍的交房組織管理誤區(qū)與短板

6.房鬧的機(jī)會(huì)

7.交房成功的關(guān)鍵？交房可有絕招？

(三)提升客戶滿意度的關(guān)鍵？

(四)學(xué)習(xí)標(biāo)桿房企交房策劃與組織（重點(diǎn)）

1.交房組織策劃管理的趨勢(shì)

2.研討標(biāo)桿房企的交房策劃與組織特色

萬(wàn)科交房方案簡(jiǎn)析

龍湖交房組織方案簡(jiǎn)析

3.標(biāo)桿交房策劃組織的核心特色

4.交房前：組織策劃10大要點(diǎn)分享

重點(diǎn)在：

① 交房的組織機(jī)構(gòu)與準(zhǔn)備

② 驗(yàn)房的標(biāo)準(zhǔn)梳理、

③ 交房風(fēng)險(xiǎn)的排查、

④ 交房話術(shù)打磨

⑤ 驗(yàn)房、交房人員的培訓(xùn)

⑥ 交房的氛圍策劃

⑦ 交房的動(dòng)線

⑧ 關(guān)鍵的預(yù)驗(yàn)房

⑨ 客戶分級(jí)和輿情管控…5.交房中：入伙執(zhí)行7大管控要點(diǎn)解析

① 交房氛圍營(yíng)造

② 交房的流程設(shè)計(jì)與變通

③ 交房的服務(wù)細(xì)節(jié)如何策劃實(shí)施？

④ 交房的過(guò)程管控

⑤ ...等

6.交房末：3項(xiàng)工作要點(diǎn)

① 表彰鼓勵(lì)

② 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、知識(shí)傳承

③ 整改保障

7.交房策劃與組織執(zhí)行的研討分享：

我們最需要借鑒和改善的是什么？

行動(dòng)計(jì)劃與責(zé)任？...

七.部分學(xué)員感受反饋：

•實(shí)用性強(qiáng)，案例有借鑒作用，為交付工作提供良好的問(wèn)題解決途徑。

•很受啟發(fā)和教益，為交房工作儲(chǔ)備了非常有用的知識(shí)。

•從學(xué)習(xí)中學(xué)到很多交房方式，對(duì)專業(yè)知識(shí)的空白點(diǎn)，充分做了補(bǔ)足。

•我的感悟：1. 交房滿意的體驗(yàn)都是“策劃”的結(jié)果；傳承能夠加速人才成長(zhǎng)與培養(yǎng)；“追根溯源”是解決問(wèn)題的根本；“工程營(yíng)銷”可大大地促進(jìn)銷售，給客戶良好的感受；2. 顧客使用體驗(yàn)是我們的目標(biāo)。

•標(biāo)桿企業(yè)整改模式轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)而為轉(zhuǎn)變主動(dòng)前期管控；追根溯源提要求，想到、說(shuō)到、寫(xiě)到、做到、記到、優(yōu)化到的方式方法；每個(gè)階段都可以和營(yíng)銷做配合，關(guān)注業(yè)主的體驗(yàn)。

•對(duì)交房的過(guò)程及前期的管控有很好的了解和沉淀，在以后的日常工作有很好的指導(dǎo)作用。

•了解龍湖等知名房企的交房過(guò)程、注意點(diǎn)，以及應(yīng)對(duì)管控，結(jié)合自身情況，應(yīng)當(dāng)如何處理在交房過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

•通過(guò)這次聽(tīng)講，從管理的思路上有了交房時(shí)對(duì)重點(diǎn)要求掌握問(wèn)題的管控，在下一次交付時(shí)，可以準(zhǔn)備系統(tǒng)化的資料與其他部門（公司內(nèi)部）溝通。

•課程內(nèi)容豐富，講解到位，比較適合公司的實(shí)操性，對(duì)企業(yè)今后交房的改善，糾紛的處理，和前期產(chǎn)品整改及營(yíng)銷有積極的借鑒意義，希望以后有機(jī)會(huì)做進(jìn)一步深入溝通和指導(dǎo)，謝謝。

•明白了交房的最終意義、目的。交房的成功是系統(tǒng)的成功，明白了預(yù)驗(yàn)房的重要性和必要性。明白了物業(yè)全程介入的意義。感謝孫老師的講課！

•通過(guò)實(shí)例系統(tǒng)接觸到很多交房經(jīng)驗(yàn)及方法，了解并熟悉交房整個(gè)過(guò)程的策劃、處理、解決過(guò)程，學(xué)習(xí)到了更多的交房技巧。

•對(duì)交房有了新的認(rèn)識(shí)，交房是系統(tǒng)性的，交房的風(fēng)險(xiǎn)管控很重要。企業(yè)交房時(shí)的傳承是我們公司需要重點(diǎn)做的。

•我認(rèn)為本課程的價(jià)值是：成功交房只是第一步，交房成為營(yíng)銷手段，成為改善管理，完善機(jī)制的有效手段，重視傳承，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)，有序發(fā)展。

•培養(yǎng)系統(tǒng)思維，能有效運(yùn)用到交房及全過(guò)程對(duì)客戶服務(wù)，處理客戶糾紛方面，將客服思維貫穿房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程。

•對(duì)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理思路的補(bǔ)充完善，在高度、廣度上進(jìn)行提升。交房不是目的，百年企業(yè)才是目標(biāo)。

•交房是需要多個(gè)部門參與的活動(dòng)；交房環(huán)境氛圍的營(yíng)造切入點(diǎn)；物業(yè)前介對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的重要性；善于總結(jié)，知識(shí)沉淀，制度傳承；發(fā)生群訴處理原則；媒體的特點(diǎn)與引導(dǎo)；整改維修的管理；物業(yè)公司對(duì)承建商的評(píng)價(jià)。

•對(duì)交房的各方面工作有了新的認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)了如何通過(guò)交房來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，對(duì)交房的重要性和如何做，有了結(jié)合項(xiàng)目的做法構(gòu)思。收獲很大。

•交房不僅僅是順利把房交出去，而是能通過(guò)一系列的組織策劃，風(fēng)險(xiǎn)把控整改完善來(lái)提升交付體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶滿意度及品牌溢價(jià)。

•系統(tǒng)完善的機(jī)制；風(fēng)險(xiǎn)管控的前置的重要性；交房順利與否牽涉多環(huán)節(jié)多部門的協(xié)同落地總結(jié)。

•交房“體驗(yàn)”落地，要舍得投入；

•體會(huì)：1. 對(duì)房屋交付需高度重視，要提前策劃好交付方案，制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并做專項(xiàng)培訓(xùn)和演練；2. 對(duì)客戶滿意、觸點(diǎn)管理，客戶體驗(yàn)有新的理解，通過(guò)策劃強(qiáng)化客戶體驗(yàn)；“品質(zhì)”管理的關(guān)鍵是前端“規(guī)劃設(shè)計(jì)”“施工”過(guò)程的有效管控。

•很實(shí)用、很客觀、很有指導(dǎo)性；通過(guò)學(xué)習(xí)，讓自己明白今后工作的方向和目標(biāo)，也學(xué)習(xí)了一流企業(yè)的管理精華，避免走彎路，方向偏離等問(wèn)題。

•收獲：1.通過(guò)營(yíng)銷手段、策劃提升業(yè)主、客戶體驗(yàn)，通過(guò)“小故事”分享來(lái)逐步引導(dǎo)業(yè)主，做好企業(yè)的正向引導(dǎo)，做好業(yè)主與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值的引導(dǎo)，2.交付不只是完成任務(wù)，也不單單是履行合同，通過(guò)交付、策劃與營(yíng)銷手段，提升滿意度與品牌效益，全體系營(yíng)銷的重要性。

孫老師

孫凡

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績(jī)效提升專家

干部培訓(xùn)專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營(yíng)銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)。

曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實(shí)施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機(jī)制建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育。同期，在行業(yè)中率先實(shí)踐“物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營(yíng)銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎(jiǎng)項(xiàng)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

【擅長(zhǎng)】擅長(zhǎng)物業(yè)服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊(duì)培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實(shí)施內(nèi)訓(xùn)和咨詢服務(wù)的地產(chǎn)、物管企業(yè)過(guò)百家，其中過(guò)半客戶為上市公司、全國(guó)地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)、全國(guó)物業(yè)百?gòu)?qiáng)，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤(rùn)地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團(tuán)、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬(wàn)科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤(rùn)物業(yè)、雅居樂(lè)物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛(ài)家物業(yè)、開(kāi)元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時(shí)代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當(dāng)代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔(dān)任多家重點(diǎn)大學(xué)（如：復(fù)旦大學(xué)、北大匯豐商學(xué)院、北大經(jīng)濟(jì)系、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、廈門大學(xué)等）擔(dān)任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時(shí)擔(dān)任多家全國(guó)性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問(wèn)。

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