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【課程特色】

本課程通過多種學與演、演與練相結合的現實情景模擬教學模式，使學員生動感受和領 悟特定的營業廳“禮儀”的內涵和外延及對于職業成功的重要性；在學習、演練、研討中學 會并恰當運用職場禮儀 ，促使行為與態度的改變 ，助推事業。

【培訓對象】

營業廳服務人員

【課程目標】

◇ 內強個人素質 ，外塑企業形象 ，達到個人、企業雙嬴；

◇ 掌握并恰當地應用特定的營業廳服務人員禮儀 ，助推事業 ，成就人生；

◇ 規范營業廳服務人員在商務活動中的禮儀細節 ，提高服務活動成功率。 【授課方式】

講與演 ，演與練 ，練與評 ，聲與形 ， 圖與影相結合 ，多種教學手段的運用 ，實現全程互動、

尋求身臨其境的體驗 ，獲得實實在在的提高和收益。

【課程大綱】

第一模塊 識禮----禮儀概述篇

職場禮儀形象----專屬形象 構建品牌

一、什么是禮儀

1、 禮儀概念認知 【圖片案例 1-1】

2、禮儀的作用 【情景案例 2-1】

3、禮儀的核心

二、營業廳服務禮儀

1、服務意識與理念： 了解你的客戶

2、服務元動力：定位你自己

【現實情景案例模擬演練、小組討論】

第二模塊 懂禮----形象篇

營業廳服務人員形象管理----我之元素 和諧唯美

一、服務全流程----展現專業形象 (小組討論)

1、 職業服務形象與首輪效應

2、 職業服務意識與末輪效應

3、 職業服務習慣與儀式感

二、職場形象----體現專業風范

1、儀容----清雅淡妝 盡顯素養 【圖片案例 2-1】

2、儀表----得體靚裝 彰顯品位 (現場抽樣點評)

3、儀態----優雅儀態 顯現氣質 (現場演練點評)

◆ 個人風范管理七法 【視頻案例 2-2】

第三模塊 習禮----行為篇

商務溝通管理----感情紐帶 成功基礎

一、服務人員溝通技巧

1、人際溝通準則 【視頻案例 3-1】

◆ 黃金與白金法則

◆ 用客戶喜歡的方式

2、溝通的語言技巧 (實際情景案例現場演練點評)

◆ 待客之聲與服務禁語

◆ 恰到好處的贊美

◆ 適時提問

◆ 妙用閑聊

3、溝通的非語言技巧 (現場演練點評)

◆ 表情訓練

◆ 語音語速語氣音量訓練

◆ 用耳朵說服

二、用禮----營業廳服務禮儀場景應用篇 (現場角色扮演+演練點評)

1、營業前的準備

◆ 班前準備及禮儀

◆ 班前早會

2、營業中

◆ 流動服務人員服務禮儀：鞠躬、 陪同、 引領、禮讓

◆ 非流動人員服務禮儀：服務“三先”、接遞物品、柜面 5S、禮畢

3、營業后

◆ 送客禮儀

◆ 下班禮儀

顧老師

顧海銘老師簡介

企業文化落地設計導師

國家職業技能鑒定高級考評員 (企業培訓師) 國家高級企業培訓師

國際職業認證標準聯合會(IOCL)高級企業培訓師 北京智策知行管理顧問公司高級合伙人

職業榮譽：

浙江省首批精品課程獲得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主辦的全省明星企業家、新生代企業家培訓班連續兩屆企業文化主題唯一受邀 講師

向阿里學管理“新三板斧”版權課程研發者

2017 年度浙江省“十佳培訓師”

北京大學經濟學院、人民大學繼續教育學院、復旦大學、西北工業大學、國家教育開放平臺、 浙江工業大學、工信部經營管理領軍人才管理高研班、 EMBA 班特聘講師

授課風格：成果導向、 問題軸心 ，行動促動 ，工具落地 ，成果交付

職業績效： • 學員、組織方、機構綜合滿意率 99%以上

• 返聘率達到 90%以上

• 與機構和組織方溝通順暢 ，善于協同配合

• 培訓能有效改善學員行為

優勢領域：制造業、 醫療行業、酒店旅游業、 電力行業、 國企及政府機關 職業背景： • 國企、 中外合資企業 10 余年管理工作背景

• 高校培訓機構 10 余年主管經歷

• 專注于企業文化建設及領導力、員工行為素養培訓

• 豐富的企業培訓實戰經驗 ，培訓極具針對性、實效性

• 對企業培訓擁有自己獨特的思考

品牌課程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入選浙江省首批精品課程)

• 《文化共生-- (中國企業) 文化管理》

• 《文化生態 共生共享--新時代企業文化新課題》

• 《文化共創--企業文化共識促進》工作坊

• 《 5G 領導力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗禮--高效能職業素養提升》

• 《禮贏職場》系列課程

• 《知無涯 生有涯》 時間管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效溝通》工作坊

課程目錄：

企業文化建設課程領導力課程職業素養課程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 領導力》《知行合一--員工職業

道德培育》

2《文化共生-- (中國企業)

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

層管理者能力提升》《自動自發 三生萬物》

3《文化生態 共生共享-- 新時代企業文化新課題》《絕對服從 ，很傻很天真 --互聯網時代績效倍增執行

能力提升》《 360°職業化訓練》 工 作坊

4《文化共創--企業文化共 識促進》、《文化共贏-- (中國企業) 文化落地推 進》工作坊《知無涯 生有涯》時間管理 工作坊《禮贏職場》系列課程 (職場通用商務禮儀/營 業廳服務禮儀/酒店服務 禮儀/醫務禮儀/政務窗 口服務禮儀/社交禮儀/

舌尖上的禮儀等)

5《領導者與文化的變革

力》《文化賦能--高效團隊建設

與管理》《有料有趣有面子 --有

效溝通》

6《企業家精神之華為文

化管理》《變績效考核為價值創造--

企業文化視角下的 KPI》《搞定情緒與壓力》

7《阿里文化什么味》《班組長 TWI 輔導能力提 升實務》

《中層管理者 (班組長) 核

心能力精進實務》《文化洗禮 --新員工全 方位職業化修練》

《錨定未來 --新員工生

涯規劃及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

備注《文化共創--企業文化共識促進》工作坊與《文化共贏-- (中國企業) 文化落地推

進》工作坊兩個課程亦可作為微項目 ，課程時間與課酬根據項目實際另議

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