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【課程特色】

本課程通過學(xué)與演、演與練相結(jié)合的現(xiàn)實(shí)情景模擬教學(xué)方式，使學(xué)員生動感受和領(lǐng)悟酒 店前廳服務(wù)的重要性，酒店前廳崗位特點(diǎn)及工作流程；了解客戶需要怎樣的服務(wù)，掌握并恰 當(dāng)運(yùn)用酒店前廳重要崗位服務(wù)禮儀 ，促進(jìn)行為與態(tài)度的改變 ，提升服務(wù)品質(zhì)。

【培訓(xùn)對象】

酒店前廳各崗位服務(wù)人員

【課程目標(biāo)】

◇ 根據(jù)公司對前廳服務(wù)員的工作要求 ，系統(tǒng)學(xué)習(xí) ，掌握前廳服務(wù)崗位基礎(chǔ)要求、流程和服 務(wù)禮儀；

◇ 通過培訓(xùn) ，清晰賓客服務(wù)需求 ，成為具有良好職業(yè)道德、服務(wù)意識和行為規(guī)范的前廳優(yōu) 秀服務(wù)員；

◇ 提升服務(wù)意識與水平 ，提升服務(wù)品質(zhì)。 【授課方式】

講與演 ，演與練 ，練與評 ，聲與形 ， 圖與影相結(jié)合 ，多種教學(xué)手段的運(yùn)用 ，實(shí)現(xiàn)全程互動

【課程大綱】

前言：酒店前廳又稱為總服務(wù)臺 ，是賓客最先抵達(dá)和最后離開的“首輪印象”和“末輪效 應(yīng)”區(qū)，是飯店的“門臉”及與賓客溝通的“橋梁”。前廳的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎酒店的服務(wù)

品質(zhì)和賓客評價(jià)。以客戶服務(wù)為中心，通過主動、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升賓客滿意度，應(yīng) 該成為前廳服務(wù)不渝的追求。

第一模塊 顧客需要什么樣的服務(wù)

一、什么是待客服務(wù)

從身邊的案例說起。。。。。。

二、對前廳服務(wù)的理解

1、酒店銷售什么 【小組討論 1-3】

2、酒店的宗旨是什么

3、前廳服務(wù)對酒店意味著什么

4、客戶需求六要素：友好/重視/公平/選擇/理解/信息 【視頻案例分享】

三、前廳服務(wù)重點(diǎn)

1、前廳工作任務(wù)

2、關(guān)注客戶

案例：里茲-卡爾頓酒店的啟示

3、前廳服務(wù)基本理念

4、管理好前廳服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)

第二模塊 前廳服務(wù)崗位及工作流程

一、前廳服務(wù)崗位

1、前廳服務(wù)崗位設(shè)置：迎賓崗位/接待崗位/行李崗位/預(yù)訂崗位/咨詢崗位/總機(jī)話務(wù)崗位/ 商務(wù)中心崗位/總臺收銀崗位

2、前廳服務(wù)崗位職責(zé)關(guān)聯(lián)性

二、前廳服務(wù)重點(diǎn)崗位工作流程 【現(xiàn)場抽樣點(diǎn)評】

1、迎賓崗位：五步迎送 溫暖貼心

2、接待崗位： 10 個(gè)環(huán)節(jié) 環(huán)環(huán)相扣

3、行李崗位：散客團(tuán)隊(duì) 從容應(yīng)對

4、預(yù)訂崗位：八項(xiàng)注意 時(shí)刻牢記

5、咨詢崗位：九九歸一 賓客至上

第三模塊 前廳服務(wù)規(guī)范禮儀

一、前廳服務(wù)基本禮儀 【現(xiàn)場演練點(diǎn)評】

1、前廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范： 8 項(xiàng)規(guī)范要求

2、工作場合中的五種站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/單背手站姿/單前手站姿

3、工作場合中的走姿三要素：步 位/步 幅/步 速

4、工作場合中的四種手勢：直臂式/橫擺式/斜式/曲臂式

5、工作場合中規(guī)范用語：餐廳服務(wù)員最基本的要求

6、待客服務(wù)五忌十點(diǎn)通：通往優(yōu)秀的階梯

二、前廳服務(wù)重點(diǎn)崗位服務(wù)禮儀

1、前廳服務(wù)重點(diǎn)崗位：迎賓服務(wù)、前臺接待、 電話總機(jī)三足鼎立

2、迎賓服務(wù)禮儀要點(diǎn)：【圖片、場景案例討論】

( 1) 大門迎賓： 6 招“贏”客

( 2) 進(jìn)店服務(wù)： 5 個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)

( 3) 離店服務(wù)：4 不忘

3、前臺接待服務(wù)禮儀要點(diǎn)：【角色扮演、分組 PK 互評】

( 1) 接待住宿： 6 謹(jǐn)記

( 2) 離店結(jié)賬：結(jié)賬不結(jié)情 細(xì)微處留人

4、電話總機(jī)服務(wù)禮儀要點(diǎn)：

( 1) 問候/傾聽/告別：親切、認(rèn)真、致謝是電話總機(jī)崗位服務(wù)箴言

( 2) 叫醒服務(wù)：4 步確保無誤

情景案例：接到查詢賓客是否入住及房號 ，怎么處理

顧老師

顧海銘老師簡介

企業(yè)文化落地設(shè)計(jì)導(dǎo)師

國家職業(yè)技能鑒定高級考評員 (企業(yè)培訓(xùn)師) 國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(IOCL)高級企業(yè)培訓(xùn)師 北京智策知行管理顧問公司高級合伙人

職業(yè)榮譽(yù)：

浙江省首批精品課程獲得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主辦的全省明星企業(yè)家、新生代企業(yè)家培訓(xùn)班連續(xù)兩屆企業(yè)文化主題唯一受邀 講師

向阿里學(xué)管理“新三板斧”版權(quán)課程研發(fā)者

2017 年度浙江省“十佳培訓(xùn)師”

北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、人民大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、復(fù)旦大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、國家教育開放平臺、 浙江工業(yè)大學(xué)、工信部經(jīng)營管理領(lǐng)軍人才管理高研班、 EMBA 班特聘講師

授課風(fēng)格：成果導(dǎo)向、 問題軸心 ，行動促動 ，工具落地 ，成果交付

職業(yè)績效： • 學(xué)員、組織方、機(jī)構(gòu)綜合滿意率 99%以上

• 返聘率達(dá)到 90%以上

• 與機(jī)構(gòu)和組織方溝通順暢 ，善于協(xié)同配合

• 培訓(xùn)能有效改善學(xué)員行為

優(yōu)勢領(lǐng)域：制造業(yè)、 醫(yī)療行業(yè)、酒店旅游業(yè)、 電力行業(yè)、 國企及政府機(jī)關(guān) 職業(yè)背景： • 國企、 中外合資企業(yè) 10 余年管理工作背景

• 高校培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 10 余年主管經(jīng)歷

• 專注于企業(yè)文化建設(shè)及領(lǐng)導(dǎo)力、員工行為素養(yǎng)培訓(xùn)

• 豐富的企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) ，培訓(xùn)極具針對性、實(shí)效性

• 對企業(yè)培訓(xùn)擁有自己獨(dú)特的思考

品牌課程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入選浙江省首批精品課程)

• 《文化共生-- (中國企業(yè)) 文化管理》

• 《文化生態(tài) 共生共享--新時(shí)代企業(yè)文化新課題》

• 《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共識促進(jìn)》工作坊

• 《 5G 領(lǐng)導(dǎo)力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗禮--高效能職業(yè)素養(yǎng)提升》

• 《禮贏職場》系列課程

• 《知無涯 生有涯》 時(shí)間管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效溝通》工作坊

課程目錄：

企業(yè)文化建設(shè)課程領(lǐng)導(dǎo)力課程職業(yè)素養(yǎng)課程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 領(lǐng)導(dǎo)力》《知行合一--員工職業(yè)

道德培育》

2《文化共生-- (中國企業(yè))

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

層管理者能力提升》《自動自發(fā) 三生萬物》

3《文化生態(tài) 共生共享-- 新時(shí)代企業(yè)文化新課題》《絕對服從 ，很傻很天真 --互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代績效倍增執(zhí)行

能力提升》《 360°職業(yè)化訓(xùn)練》 工 作坊

4《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共 識促進(jìn)》、《文化共贏-- (中國企業(yè)) 文化落地推 進(jìn)》工作坊《知無涯 生有涯》時(shí)間管理 工作坊《禮贏職場》系列課程 (職場通用商務(wù)禮儀/營 業(yè)廳服務(wù)禮儀/酒店服務(wù) 禮儀/醫(yī)務(wù)禮儀/政務(wù)窗 口服務(wù)禮儀/社交禮儀/

舌尖上的禮儀等)

5《領(lǐng)導(dǎo)者與文化的變革

力》《文化賦能--高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)

與管理》《有料有趣有面子 --有

效溝通》

6《企業(yè)家精神之華為文

化管理》《變績效考核為價(jià)值創(chuàng)造--

企業(yè)文化視角下的 KPI》《搞定情緒與壓力》

7《阿里文化什么味》《班組長 TWI 輔導(dǎo)能力提 升實(shí)務(wù)》

《中層管理者 (班組長) 核

心能力精進(jìn)實(shí)務(wù)》《文化洗禮 --新員工全 方位職業(yè)化修練》

《錨定未來 --新員工生

涯規(guī)劃及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

備注《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共識促進(jìn)》工作坊與《文化共贏-- (中國企業(yè)) 文化落地推

進(jìn)》工作坊兩個(gè)課程亦可作為微項(xiàng)目 ，課程時(shí)間與課酬根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際另議

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