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【課程背景】

職場的人際互動過程中，提升“察言觀行”和“高情商溝通”的能力非常重要，尤其與客戶打交道，用敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進(jìn)退，進(jìn)而圓滿達(dá)成績效任務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。如何把握客戶的心理需求？如何“察言觀色”？如何與客戶有效溝通？

本課程融匯心理學(xué)、身心語言程式學(xué)、團(tuán)體心理輔導(dǎo)等技術(shù)助你一臂之力。

【課程收益】

1、了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶的影響

2、了解客戶心理需求及動機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律

3、了解溝通的基本知識和人際溝通的心理效應(yīng)

4、熟練掌握溝通秘訣，快速與客戶建立信任關(guān)系

【課程形式】

感受性講解+小組討論+心理游戲+心理視頻+歐卡牌體驗+小組練習(xí)+引導(dǎo)分享

【課程大綱】

第一講 心理學(xué)技術(shù)與營銷

1、心理學(xué)與營銷學(xué)的交叉區(qū)域

2、心理學(xué)帶給營銷學(xué)全新的視角

對人心的理解

對人性的洞察

對行為動機(jī)的了解

3、影響人格形成的心理因素

4、不同性格人的心理特點及相處藝術(shù)

第二講 洞察客戶的心理需求

1、營銷中的心理學(xué)效應(yīng)

登門檻效應(yīng)與應(yīng)對措施

心理黑箱效應(yīng)與應(yīng)對措施

對比效應(yīng)與應(yīng)對措施

首因、近因效應(yīng)與應(yīng)對措施

2、一般人的心理需求及人性的弱點

3、參透客戶心理的密碼

看出客戶的愛好脾性

聽出客戶的心理需求

問出客戶的真實想法

把脈客戶的消費心理

4、看到客戶言行背后的心理動機(jī)

5、讓客戶等待的三種心理學(xué)技巧

讓顧客等待時有事可做

讓顧客等待有心理預(yù)計

讓顧客為產(chǎn)品的高價值等待

第三講贏得客戶的溝通技巧

一、與客戶溝通中的誤區(qū)

1、何謂有效溝通，有效溝通取決于客戶的反饋

2、有效溝通形成的過程，思維模式與解碼

3、與客戶溝通中的誤區(qū)分析

站在自己的立場自以為是

情緒掩蓋了信息導(dǎo)致誤解

給別人貼標(biāo)簽導(dǎo)致心理阻抗

二、傾聽客戶的需求

1、傾聽是一種態(tài)度，（互動：傾聽體驗）

2、消除傾聽的障礙，借鑒心理咨詢中“價值觀中立原則”

3、學(xué)會積極傾聽，引導(dǎo)技巧與同理心表達(dá)

4、溝通中55/38/7原則

5、重視非語言溝通，一些常見的形體語言的含義

三、如何與客戶建立信任關(guān)系

1、微笑是化解壁壘的通行證

2、變“拍馬屁”為真誠贊美

3、優(yōu)質(zhì)的客戶體驗并不難

第四講異議處理策略與技巧

一、先處理客戶的情緒

1、客戶發(fā)火的原因分析

2、應(yīng)對客戶發(fā)火的四種不恰當(dāng)模式

3、看到發(fā)火背后的能量流動，跳出受害者模式

二、安撫客戶情緒的幾個步驟

1、接納客戶情緒的技術(shù)

2、如何傾聽客戶的心聲

3、同理心表達(dá)技術(shù)，表達(dá)自己的感受

4、復(fù)述與澄清技術(shù)及先跟后帶技巧

三、誠心解決客戶的問題

1、澄清客戶的需要

2、解釋說明有關(guān)問題

3、給出具體的解決方案

李老師

注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師

國家專業(yè)人才庫高級職業(yè)培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

中國心理學(xué)會高級心理講師

OH卡牌指導(dǎo)師

家庭教育高級指導(dǎo)師

全國心理講師“鯤鵬計劃”導(dǎo)師

首屆“我是好講師”全國大賽，北京賽區(qū)前15強

第三屆中國杰出心理講師高峰論壇特約嘉賓

【職業(yè)背景】

近30年金融系統(tǒng)和國家機(jī)關(guān)工作背景，有20年中高層管理經(jīng)驗，是某銀行EAP（員工幫助計劃）創(chuàng)始人和負(fù)責(zé)人，對職工的心理狀況有著深入的調(diào)查研究。

系統(tǒng)學(xué)習(xí)過心理學(xué)、身心語言程式學(xué)、家庭系統(tǒng)排列、九型人格、心理繪畫、沙盤技術(shù)等，接受過系統(tǒng)、專業(yè)的心靈成長課程和教練技術(shù)訓(xùn)練，有著深厚的心理學(xué)功底。長期擔(dān)任心理咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢師，接觸過大量的個案，有著豐富的個案咨詢經(jīng)驗。迄今為止，全國各地授課數(shù)百場，學(xué)員反饋好，企業(yè)返聘率高。

【授課風(fēng)格】

輕松+實操+落地+燒腦

講課風(fēng)格激情洋溢、輕松活潑、通俗易懂、互動性強。將深奧的心理學(xué)知識巧妙運用到課程當(dāng)中，讓學(xué)員在輕松愉快中感悟人生。很多學(xué)員反映聽課后有醍醐灌頂、豁然開朗的感覺，所到之處受到客戶一致好評。

【講課內(nèi)容】

《職場壓力與情緒管理》

《管理者人格魅力與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》

《心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用》

《fish哲學(xué)-打造高效活力團(tuán)隊》

《高情商職場溝通技巧》

《高效溝通與執(zhí)行力》

《營銷心理學(xué)及溝通技能提升》

《職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)塑造》

《從校園到職場的跨越-新員工培訓(xùn)》

《幸福婚姻密碼系列課程》

《親子教育系列課程》

（接受企業(yè)EAP課程定制）

【部分服務(wù)企業(yè)】

電力系統(tǒng)：大唐集團(tuán)、錫林浩特礦業(yè)集團(tuán)、蘭州景泰電廠、唐山電力集團(tuán)、內(nèi)蒙托克托電力公司、邯鄲馬頭熱電廠、廣西桂冠開投電力公司、大唐新疆發(fā)電有限公司、河北電力集團(tuán)、河北電力保定分公司、河北多個縣級電力公司等。

金融系統(tǒng)：中國工商銀行河北省分行、中國銀行漯河分行，農(nóng)業(yè)銀行多家分支機(jī)構(gòu)、農(nóng)村商業(yè)銀行、華夏銀行河北省分行、中國建設(shè)銀行合肥分行、人民銀行成都分行、廣州分行、天津分行、合肥、西寧、呼和浩特、烏魯木齊、石家莊、邯鄲、承德、張家口、滄州、廊坊、邢臺、保定等幾十家單位。

鐵路系統(tǒng)：中國鐵路黨校中層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)班（多次）、中鐵六局七局九局十局十一局、冀鐵集團(tuán)、包神鐵路集團(tuán)、朔黃鐵路集團(tuán)黨校（多次）、肅寧分公司、路暢達(dá)公司、安國站區(qū)、河間站區(qū)、黃驊港站區(qū)、定西站區(qū)、肅北站區(qū)、成都地鐵等。

工會系統(tǒng)：全國金融系統(tǒng)工會、河北省總工會、邯鄲市總工會、石家莊市總工會、鹿泉區(qū)總工會等。

其他單位：北京、天津、成都、衡陽富士康集團(tuán)、天津雅馬哈、大唐資本控股公司、華北油田、河北航天信息股份有限公司、唐山三友集團(tuán)及各分公司、秦皇島港口集團(tuán)、匯成商學(xué)院、完美公司河北省分公司、中小學(xué)校、社區(qū)等。

【客戶評價】

今天有幸聽了李老師一天的課程，直接的感受是舍不得丟掉一句話、我沒想到、心理學(xué)的課可以講的如此落地實操。課下我們一起交流，大家都有這樣的感受。我用幾個詞來總結(jié)李老師今天的課程：通俗易懂、輕松活潑、醍醐灌頂、豁然開朗。

——河北省總工會 張部長

我們以前請過老師來講心理減壓的課程，但總感覺離我們太遠(yuǎn)。李老師有多年的金融從業(yè)背景，對我們員工日常的困境和面臨的壓力非常了解，她講的案例都是我們身邊的事，很有說服力。一天的課程即減輕了心理壓力，又增加了工作動力，達(dá)到了預(yù)期的目的,希望以后還有機(jī)會請李老師來授課.

—— 工商銀行河北省分行 王主任

李老師特別會調(diào)動學(xué)員參與的積極性，沒想到這些平時嚴(yán)謹(jǐn)、矜持的一把手們一個一個樂在其中，討論的特別熱烈。第一次聽心理學(xué)的課程，這些內(nèi)容真的對我們很有用，尤其是在團(tuán)隊管理上。無論是工作還是生活，都要積極調(diào)整心態(tài)，用樂觀的態(tài)度對待生活。

——中國鐵路集團(tuán)六局 李書記

聽了李老師一天的課程，收獲很大。我們這些長期工作在生產(chǎn)第一線的班組長開始學(xué)會從另一個角度看待單調(diào)的工作，學(xué)會了如何管理自己的情緒，如何走出消極抱怨的泥潭。換一個角度就是換一種活法。非常感謝李老師的授課。

——內(nèi)蒙托克托電力公司 苑書記

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