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課程背景

企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。越來越多的大中型企業(yè)，專門成立了客戶接待服務(wù)部，培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務(wù)的需要，更能彰顯企業(yè)對(duì)客戶的尊重與重視。

禮儀化的接待服務(wù)，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的關(guān)系維護(hù)方式，一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化接待團(tuán)隊(duì)作為保障。

培訓(xùn)對(duì)象

公司的商務(wù)接待以及高級(jí)職員；各行接待人員秘書、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員

培訓(xùn)目標(biāo)

1.幫助企業(yè)培養(yǎng)商務(wù)接待人員，提高企業(yè)接待能力，為企業(yè)在商務(wù)、服務(wù)活動(dòng)中提高影響力和知名度。

2.掌握各類商務(wù)活動(dòng)和職場生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場合，推動(dòng)事業(yè)成功；

3.進(jìn)一步提升您的職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀。塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出；

4.提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

培訓(xùn)方式

專業(yè)知識(shí)講解 ＋ 案例分析 ＋ 分組討論 +實(shí)操模擬演練＋ 互動(dòng)游戲

課程大綱

區(qū)分不同的培訓(xùn)對(duì)象，針對(duì)性的開展禮儀培訓(xùn)。

引子：

1、禮儀概念

2、學(xué)習(xí)接待禮儀的重要性

第一部分：商務(wù)接待禮儀—職業(yè)形象（講解與演練相結(jié)合）

一、如何塑造良好的第一印象

1、第一印象=首輪效應(yīng)

2、7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象

3、顧客需要你什么樣的職業(yè)形象？（思考、討論）

4、儀容儀表禮儀

儀容儀表規(guī)范

妝容練習(xí)

發(fā)型練習(xí)

5、服飾與配飾禮儀

著裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

服飾搭配

不規(guī)范服飾點(diǎn)評(píng)

第二部分：儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練

討論：動(dòng)作語言與肢體語言的重要性體現(xiàn)在哪些方面？

一、儀態(tài)訓(xùn)練的要點(diǎn)分解

1、接待禮儀中規(guī)范儀態(tài)對(duì)工作的影響

2、接待禮儀中規(guī)范儀態(tài)對(duì)客戶滿意度提升的作用

二、接待禮儀中儀態(tài)訓(xùn)練的步驟分解

1、站姿

標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

恭候式站姿

服務(wù)站姿

交流站姿

2、走姿

走姿訓(xùn)練

行走時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

3、坐姿、

標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

面客時(shí)如何落座

交談時(shí)坐姿

離座的規(guī)矩

4、蹲姿禮儀

基本蹲姿訓(xùn)練

使用蹲姿時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

5、接待中多種手勢訓(xùn)練

6、不同情況下遞接物品的禮儀規(guī)范

第三部分：商務(wù)客戶接待的禮儀規(guī)范

一、前臺(tái)接待賓客的禮儀規(guī)范

1、電話及短信禮儀

2、對(duì)客溝通禮儀（如果有企業(yè)現(xiàn)實(shí)案例更好）

如何有效聆聽

如何有效表達(dá)

溝通中應(yīng)注意的事項(xiàng)

3、禮貌用語與語言藝術(shù)

恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語

稱呼禮

語言藝術(shù)的訓(xùn)練

案例解析：外來人員前臺(tái)沙發(fā)上的接待、應(yīng)對(duì)等

4、介紹禮

5、握手禮

6、名片禮

7、鞠躬禮

8、引領(lǐng)禮

二、車輛接待及乘車禮儀

1、接待中的乘車座次禮儀

2、不同車輛的座次安排

3、接機(jī)、接站時(shí)在車輛中應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)

三、賓客接待環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)規(guī)格流程

1、敬茶禮

2、產(chǎn)品介紹及推薦（需要客戶提供原始資料）

4、征詢及引導(dǎo)

四、宴請(qǐng)禮儀

1、如何做好接待用餐

2、接待用餐標(biāo)準(zhǔn)的判斷

3、用餐中接待人員的注意事項(xiàng)

4、同桌用餐應(yīng)注意的事項(xiàng)

5、會(huì)議用餐的安排

五 、會(huì)議禮儀

1、如何做好會(huì)議接待

2、會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)的判斷

3、會(huì)議的各項(xiàng)準(zhǔn)備

4、會(huì)議前、中、結(jié)束的工作

六、住宿安排

1、住宿規(guī)格的判斷

2、安排住宿要考慮到的各項(xiàng)條件因素

3、安排住宿應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

七、贈(zèng)送禮品/鮮花）

1、不同場合、時(shí)間、人物的鮮花選擇

第四部分：司機(jī)崗位的相關(guān)禮儀規(guī)范（講解+訓(xùn)練）

一、司機(jī)崗位的職業(yè)形象禮儀

1、儀容儀表的修飾

2、不卑不亢的表情禮儀

3、儀容儀表的細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

二、司機(jī)崗位的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練

標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

恭候客人的站姿要求

見到客人的站姿及身體語言表達(dá)

2、走姿訓(xùn)練

標(biāo)準(zhǔn)走姿訓(xùn)練

接待中相關(guān)走姿的特點(diǎn)及注意事項(xiàng)

3、接待中的儀態(tài)禮儀

手勢禮儀

遞解物品的禮儀

開、關(guān)車門的禮儀

4、賓客接待禮儀知識(shí)

接機(jī)前、中、結(jié)束流程中的規(guī)范及細(xì)節(jié)

電話/短信禮儀

乘車座次（4/7/12/33座）

語言溝通禮儀

目送禮儀

贈(zèng)送禮品/鮮花等

5、交通道德意識(shí)

6、文明駕駛、個(gè)人素質(zhì)

課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)?、佛山燃?xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國際招商會(huì)、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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