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【課程背景】

銀行白銀時(shí)代，銀行在管理金融客戶戰(zhàn)略由過去的“以拓帶存”改為“以存帶拓”的轉(zhuǎn)變，“存量客戶”的滿意度管理和“新拓客戶”的滿意度管理將成為銀行未來三年的工作重心。

【培訓(xùn)目的】

1、了解和適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+下4G客戶和存量客戶對(duì)客戶管理的變化；

2、培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新理念和新思路；

3、具備互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新格局和新流程；

4、掌握互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新的營銷方法和營銷工具；

5、熟練基于互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的溝通話術(shù)與管理技巧；

【適合對(duì)象】

銀行客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)大綱】

第一部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度的改變與挑戰(zhàn)

1、互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展推動(dòng)金融個(gè)人客戶和對(duì)公客戶的需求變化

2、互聯(lián)網(wǎng)+下個(gè)性化的提供喚醒用戶主權(quán)的到來；

3、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶的轉(zhuǎn)變：

3、1賣方客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方客戶

3、2買方客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)客戶

3、3互聯(lián)網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樯缛嚎蛻?/p>

4、互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展加速客戶的“用戶”角色轉(zhuǎn)變：

4、1 用戶的要求越來越高，期望越來越大；

4、2用戶越來越挑，越來越性格比；

4、3用戶越來越難管理，越來越難滿意

5、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶的管理的組織結(jié)構(gòu)的改變：

——由金字塔式的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榈菇鹱炙降慕Y(jié)構(gòu)

第二部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的觀念改變：

由保有客戶到管理客戶期望值的改變

由維護(hù)客戶到為客戶贈(zèng)值的改變

由為客戶省錢到為客戶的賺錢改變

由發(fā)展客戶到影響客戶的改變

由綜合的信息專家到綜合的顧問專家的改變

由發(fā)展長期的關(guān)系到發(fā)展客戶的終身價(jià)值的改變

電

第三部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之一：個(gè)性化的體驗(yàn)滿足

1、傳統(tǒng)的4R客戶關(guān)系管理方式的局限；

2、互聯(lián)網(wǎng)+的客戶管理方式的改變；

3、互聯(lián)網(wǎng)+客戶滿意度管理的公式:

客戶滿意=（變化需求*個(gè)性體驗(yàn)）%客戶期望

4、期望值系統(tǒng)管理的方法；

5、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶需求變化的特征：

不同對(duì)象的需求變化情況

不同情增的需求變化情況

——工具應(yīng)用:基于客戶個(gè)性需求的需求管理庫

6、個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施策略：

6、1個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施原則為：

人無我有、人有我全、人全我精、人精我專、人專我新

6、2設(shè)計(jì)運(yùn)營商客戶滿意度管理的個(gè)性體驗(yàn)

6、3 對(duì)公客戶個(gè)性化體驗(yàn)的流程

6、4 網(wǎng)點(diǎn)零售個(gè)性化體驗(yàn)的流程

6、5 個(gè)性化客戶體驗(yàn)管理的流程

6、6 標(biāo)桿案例分享；

第四部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之二：用價(jià)值挽留你的客戶

1、專注于一個(gè)領(lǐng)域讓客戶滿意

1、1或輕奢，或原生態(tài)，為自己選好標(biāo)簽

1、2找到產(chǎn)品最鮮明的特點(diǎn)

1、3標(biāo)簽要切實(shí)，才能讓用戶喜歡

——案例討論：BAT的專注客戶的滿意；

HAO123的客戶滿意度專注；

2、不迎合需求，只創(chuàng)造需求，以需求滿足客戶

2、1發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者還沒發(fā)現(xiàn)的需求

2、2滿足消費(fèi)者的期望

2、3從微觀角度出發(fā)去創(chuàng)造需求

——案例討論：微店店主藻媽“小時(shí)候味道”的需求滿足

3、大眾化你就輸了客戶的心

3、1抓住小眾用戶的需求

3、2表達(dá)出自己的立場(chǎng)

3、3讓自己的品牌小而美的存在

——案例討論：余佳文超級(jí)課程表的個(gè)性化

4、沒有內(nèi)涵就搞外延來挽留客戶

4、1在產(chǎn)品上加益寄生的東西

4、2探尋用戶的期望點(diǎn)

4、3在服務(wù)上做出讓人尖叫的創(chuàng)意

4、4在營銷上戳中用戶痛點(diǎn)

——案例討論：支付寶的不斷變化以挽留發(fā)展客戶

第五部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之三：客戶關(guān)系維系的互聯(lián)網(wǎng)新技巧

1、為客戶帶來其難以抵擋的價(jià)值

1、1用細(xì)節(jié)打動(dòng)銀行客戶

1、2把銀行客戶當(dāng)做朋友對(duì)待

——成功案例：女性購物分享社區(qū)“美麗說”的女性價(jià)值提供

2、為銀行客戶提供良好的體驗(yàn)

2、1體驗(yàn)以解決用戶痛點(diǎn)為基礎(chǔ)

2、2不斷豐富用戶的體驗(yàn)

2、3人性化設(shè)計(jì)讓用戶愉悅

——成功案例：營業(yè)廳的客戶峰終體驗(yàn)

3、常規(guī)推廣、日常運(yùn)營要持續(xù)更新

3、1不斷更新迭代，讓你的產(chǎn)品持久具有吸引力

3、2每天為銀行客戶推送最新資訊

3、3新品上架及時(shí)更新

——成功案例：QQ下載的持續(xù)更新

4、兜售參與感，讓銀行客戶high起來

4、1研發(fā)產(chǎn)品時(shí)讓用戶參與進(jìn)來

4、2鼓勵(lì)老用戶寫出購物體驗(yàn)

4、3經(jīng)常給用戶驚喜

——成功案例：策略性的吵店參與

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近和銀行客戶的距離

5、1及時(shí)回復(fù)銀行客戶的消息

5、2為用戶提供體驗(yàn)最好的服務(wù)

5、3人工客服讓用戶更覺得暖心

5、4開啟品牌綜合自助服務(wù)

——成功案列：服務(wù)是銀行發(fā)展的靈魂

6、保持對(duì)用戶真正的、長久的忠誠

6、1真正為用戶著想

6、2永遠(yuǎn)要想在用戶前面

6、3為用戶做好后續(xù)服務(wù)

6、4通過大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)滿足用戶需求

——成功案例：用戶忠誠度的階梯式管理

總結(jié)與提問

王老師

王毅老師簡介

培訓(xùn)師簡介

王毅老師，管理學(xué)碩士，經(jīng)營學(xué)博士，副教授，中國百強(qiáng)培訓(xùn)師，中國營銷領(lǐng)域十強(qiáng)培訓(xùn)師，中國優(yōu)秀發(fā)明專利人，NLP執(zhí)行師、導(dǎo)師，國際注冊(cè)管理咨詢師，高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，國家首批高級(jí)英語、漢語導(dǎo)游，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師、高級(jí)營銷策劃師、高級(jí)EAP咨詢師、高級(jí)就業(yè)指導(dǎo)師、高級(jí)生涯規(guī)劃師、心理健康指導(dǎo)師。中國管理科學(xué)研究院企業(yè)管理創(chuàng)新研究所學(xué)術(shù)委員、職業(yè)教育研究所客座教授，浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、廈門國家會(huì)計(jì)學(xué)院客座教授,《中國好講師》全國競(jìng)賽優(yōu)秀評(píng)委，《中國培訓(xùn)》雜志社理事。曾任國內(nèi)某知名連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)高管，某科技創(chuàng)新型企業(yè)首席運(yùn)營官。曾獲2008年北京奧運(yùn)會(huì)志愿者優(yōu)秀指導(dǎo)教師獎(jiǎng)，全國“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)大賽銅獎(jiǎng)，2010年上海世博會(huì)榮譽(yù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，第21、24屆全國教育教學(xué)信息化大賽河北賽區(qū)一等獎(jiǎng)，第8屆全國校本研究促進(jìn)教師專業(yè)化發(fā)展教育教學(xué)優(yōu)秀科研成果二等獎(jiǎng)，全國優(yōu)質(zhì)教育科研成果一等獎(jiǎng)，第6屆河北省高校軍事教師授課競(jìng)賽特等獎(jiǎng)，河北省軍事課程授課標(biāo)兵，中國郵政集團(tuán)公司創(chuàng)新成果獎(jiǎng)，河北省高校教師軍事論文競(jìng)賽二等獎(jiǎng)，2016年獲中國培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，入選中國培訓(xùn)名人堂，2017年獲中國品牌講師稱號(hào),2018年獲中國最具品牌價(jià)值培訓(xùn)師稱號(hào)，2021年中國培訓(xùn)標(biāo)桿人物。曾為多家大型企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，主持或參與研究國家、省部級(jí)課題50余項(xiàng)，在各級(jí)期刊發(fā)表文章40多篇，多篇被EI等檢索收錄，擁有企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域國家專利4項(xiàng)，品牌課程注冊(cè)商標(biāo)1項(xiàng)。

主講課程

獨(dú)家品牌課程

《智慧女神的迷宮®—破解團(tuán)隊(duì)溝通的難題》《挑戰(zhàn)巔峰體驗(yàn)®—管理創(chuàng)新思維訓(xùn)練》《星際傳奇®—五項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力巔峰體驗(yàn)》

營銷系列課程

《營銷方案的策劃與實(shí)施》《大客戶營銷》《營銷項(xiàng)目的策劃》 《銷售技巧》《營銷創(chuàng)新訓(xùn)練》《顧問式營銷》等

管理系列課程

《管理高爾夫課程》《管理創(chuàng)新思維》《領(lǐng)導(dǎo)力提升》《戰(zhàn)略管理》《班組標(biāo)桿管理》等

創(chuàng)新系列課程

《創(chuàng)新理念提升》《互聯(lián)網(wǎng)+思維與營銷創(chuàng)新思維》等

素質(zhì)系列課程

《商務(wù)禮儀》《商務(wù)談判》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《職業(yè)人素養(yǎng)提升及訓(xùn)練》《高效能認(rèn)識(shí)的七個(gè)好習(xí)慣》《九型人格》等

溝通系列課程

《九型人格與溝通技巧》《焦點(diǎn)對(duì)話》《管理溝通技巧》等

職場(chǎng)新人課程

《新入職員工職業(yè)生涯規(guī)劃與素養(yǎng)訓(xùn)練》等

郵政系列課程

《區(qū)域經(jīng)濟(jì)與郵政業(yè)務(wù)開發(fā)》《集郵業(yè)務(wù)創(chuàng)新》《郵政市場(chǎng)營銷》《郵務(wù)類產(chǎn)品創(chuàng)新管理》等

培訓(xùn)師系列課程

《培訓(xùn)師授課技巧提升》《課程開發(fā)技巧與工具》《培訓(xùn)師授課工具與多媒體素材的應(yīng)用》《互動(dòng)體驗(yàn)式培訓(xùn)》《培訓(xùn)師核心能力提升》等

金融系列課程

《金融顧問式營銷》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)》《金融內(nèi)訓(xùn)師能力提升》《銀行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)與推動(dòng)》等

旅游管理系列課程

《旅游管理概論》《旅行社管理》《酒店管理》《會(huì)展旅游實(shí)務(wù)》等

公開講座、勵(lì)志系列

《你的大學(xué)誰做主？--大學(xué)生涯規(guī)劃講座》《演講與口才的突破和提升》《成功的職業(yè)化生存》《中國周邊政治軍事形勢(shì)》《公眾表達(dá)與演講》《邏輯思維與表達(dá)》等

服務(wù)過的企業(yè)

中國石油

中國聯(lián)通

中國郵政集團(tuán)公司

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行

中國郵政速遞物流股份有限公司

中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司

康輝旅游集團(tuán)

康達(dá)日化

沃爾瑪

德勤

安永

畢馬威

華為

百度

等國內(nèi)外大型企事業(yè)單位

主要客戶

中國石油、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信、中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國農(nóng)信聯(lián)社、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、蘭州銀行、成都銀行、寧波銀行、中國郵政集團(tuán)公司、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國家電網(wǎng)、康輝旅游集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、安聯(lián)地產(chǎn)、長春一汽、十堰二汽、長安汽車、華南物資等國內(nèi)外大型企事業(yè)單位及全國各省多家分支機(jī)構(gòu)。

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