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授課對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)主任

課程大綱：

第1天：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的組織與策劃

第一單元 新零售時(shí)代，市場(chǎng)都發(fā)生了哪些變化？

銀行網(wǎng)點(diǎn)為什么要轉(zhuǎn)型？

盈利模式與服務(wù)模式發(fā)生了怎樣的變化？

轉(zhuǎn)型中，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)有什么困惑？

客戶(hù)消費(fèi)心理與銀行營(yíng)銷(xiāo)方式的阻礙分析

根據(jù)以上分析，如何切入營(yíng)銷(xiāo)管理？

頭腦風(fēng)暴：以小組為一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，畫(huà)出營(yíng)銷(xiāo)管理的思維導(dǎo)圖

第二單元 經(jīng)營(yíng)策略與客群策略的布局謀劃

一、洋蔥模型——五類(lèi)分析具象化分析營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)

資源匹配 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

管理質(zhì)量

二、3C模型——三類(lèi)分析，明確本月增量來(lái)源

外部資源分析——片區(qū)開(kāi)發(fā)計(jì)劃

內(nèi)部資源分析——客戶(hù)存量提升

SWOT分析本網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

三、制訂客群策略，目標(biāo)客戶(hù)到名單

城市三大客群

農(nóng)村三大客群

陣地聯(lián)動(dòng)策略

公私聯(lián)動(dòng)策略

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略

活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略

O2O營(yíng)銷(xiāo)策略

第三單元 存量客戶(hù)的提升與精細(xì)化管戶(hù)分配

• 1、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行篩選，

按存款、AUM（日均金融資產(chǎn)）進(jìn)行篩選。

如按客戶(hù)年齡結(jié)構(gòu)、

產(chǎn)品覆蓋、投資喜好

2、對(duì)員工精細(xì)化管戶(hù)分配的四種模式

循序漸進(jìn)法

補(bǔ)充指派法

能者多給法

優(yōu)先認(rèn)領(lǐng)法

3、考核辦法的制訂績(jī)效提升

二次分配重要嗎？

我們考核的目的是什么？

銷(xiāo)售積分如何計(jì)算才算合理？

不同崗位分別應(yīng)該如何考核？

未設(shè)理財(cái)經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)如何設(shè)置聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售流程？

（第二天） 新零售時(shí)代下的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)

第一單元 新形勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式的再次轉(zhuǎn)型

1、銀行4.0，金融服務(wù)無(wú)處不在，就是不在網(wǎng)點(diǎn)

2、等客上門(mén)時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，你準(zhǔn)備好了嗎？

3、新形勢(shì)下的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞：情景化營(yíng)銷(xiāo)

網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)

線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)

異業(yè)聯(lián)盟

活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第二單元 營(yíng)銷(xiāo)必備的場(chǎng)景打造與員工技能提升

一、視覺(jué)廳堂 魅力打造

1、靜點(diǎn)氛圍的打造：臺(tái)卡、白板、

2、可讓客戶(hù)帶走的動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造：

——二次營(yíng)銷(xiāo)卡、折頁(yè)、H5小程序

3、打造核心爆發(fā)點(diǎn)：禮品堆頭

二、營(yíng)銷(xiāo)人員三種能力的訓(xùn)練

（1）、非常熟悉本行的產(chǎn)品

理財(cái)類(lèi) 服務(wù)類(lèi) 融資類(lèi) 工具類(lèi)

（2）迅速識(shí)別誰(shuí)是這些產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)

客戶(hù)身份識(shí)別的不同渠道與需求特征識(shí)別

(3)真誠(chéng)并專(zhuān)業(yè)

三、網(wǎng)點(diǎn)批量營(yíng)銷(xiāo)必殺技——廳堂微沙龍

1）廳堂微沙龍的四項(xiàng)優(yōu)勢(shì)

轉(zhuǎn)移客戶(hù)等待中焦慮、改善客戶(hù)感受、批量宣導(dǎo)產(chǎn)品、用戶(hù)習(xí)慣教育

2） 成功開(kāi)展微沙龍的幾個(gè)注意事項(xiàng)

最佳開(kāi)展時(shí)間及時(shí)機(jī) 宣讀對(duì)象

主持人的安排 準(zhǔn)備工作

宣讀流程 宣讀話(huà)術(shù)

3）案例演練：

每個(gè)組自選一個(gè)主題現(xiàn)場(chǎng)宣導(dǎo)（主題可是產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等）

第三單元 場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)與持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)

一、走出廳堂 片區(qū)開(kāi)發(fā)

旺季期間要不要做外拓？

面對(duì)一大片陌生商戶(hù)市場(chǎng)，你如何做片區(qū)開(kāi)發(fā)？

目標(biāo) 粗排 細(xì)排 開(kāi)發(fā)策略

二、線(xiàn)下獲客 線(xiàn)上鏈接

1、 建立客戶(hù)關(guān)系，電話(huà)怎么打？

如何讓客戶(hù)接聽(tīng)你的電話(huà)？

讓客戶(hù)樂(lè)意聽(tīng)你電話(huà)的七個(gè)秘籍

2、 陌生電訪時(shí)常遇見(jiàn)的問(wèn)題怎么破？

無(wú)法聯(lián)絡(luò)上客戶(hù)或本人不在

客戶(hù)掛斷電話(huà)、不愿意安排會(huì)面時(shí)間

被懷疑是詐騙

3、微信鏈接——客戶(hù)就在你身邊

微信營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)要素

微信只是工具，關(guān)鍵是如何聊天？

如何制作客戶(hù)喜歡的閱讀的微信模版

知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)微信創(chuàng)作技巧

三、 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 驚喜不斷

1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的痛點(diǎn)

邀約的客戶(hù)為什么不來(lái)？

客戶(hù)被禮品慣壞了

下了成本卻沒(méi)有收益

2、能夠帶來(lái)產(chǎn)能的“廳堂促銷(xiāo)活動(dòng)”如何策劃？

有針對(duì)性地設(shè)計(jì)活動(dòng)

活動(dòng)設(shè)計(jì)三性

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的類(lèi)型

3、以小組為單位，策劃一次廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：

網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)策劃PK（課堂完成策劃、演練）

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專(zhuān)家

個(gè)人簡(jiǎn)歷

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家

近千例客戶(hù)投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專(zhuān)職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

工作理念

與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶(hù)解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。

2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢(xún)行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢(xún)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶(hù)難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶(hù)的好評(píng)，被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線(xiàn)上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。

劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。

擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)、服務(wù)技能類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)、素質(zhì)提升類(lèi)

主講課程

網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等

1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升

3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造

4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助

5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)踐

8.如何做好客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）

1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與現(xiàn)場(chǎng)管理

2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)

4.營(yíng)銷(xiāo)軟文的寫(xiě)作與海報(bào)制作技巧

5.客戶(hù)投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升

7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理

8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

9.客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升

10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類(lèi)（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）

1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷(xiāo)贏“心

3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理

5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造

6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)

授課風(fēng)格

親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。

注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！

近三年（2018-2020）培訓(xùn)、輔導(dǎo)過(guò)的（部分）銀行客戶(hù)

銀協(xié)及國(guó)有銀行代表客戶(hù)：

銀行業(yè)協(xié)會(huì)：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國(guó)銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門(mén)分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶(hù)：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長(zhǎng)沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤(rùn)銀行……

省級(jí)農(nóng)商行代表客戶(hù)（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級(jí)農(nóng)商行代表客戶(hù)：

吉林九臺(tái)農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

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