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【課程背景-Background】

二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰來維護(hù)？未來服務(wù)是否會被機(jī)器、應(yīng)用軟件所代替？這些問題實打?qū)嵉財[在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼前。

服務(wù)行業(yè)的根本是追求給客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗。服務(wù)人員形象、舉止、言談間的全方位展示則直接影響到服務(wù)體驗的優(yōu)劣。因此，培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀榉?wù)行業(yè)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

當(dāng)客戶遭遇以下場景時，是否還會再次光顧？

員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業(yè)形象；

客戶進(jìn)入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；

當(dāng)客戶咨詢問題時，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；

客戶辦理業(yè)務(wù)時，對面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天；

客戶提出抱怨，當(dāng)事人草草一句：“這規(guī)定不是我定的，你有問題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”

服務(wù)，講求的是規(guī)范，注重的是細(xì)節(jié)，為員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務(wù)行業(yè)設(shè)計，是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點進(jìn)行了調(diào)整，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。可以大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。課程中將會穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練，使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識要點和行為規(guī)范。

【課程收益-Benefit】

理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念

樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念，及時調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)

喚起員工的服務(wù)意識，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)

將RATER指數(shù)分析實際運用到服務(wù)評價系統(tǒng)，全面提升員工服務(wù)水平

掌握溝通技巧，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)

【課程特色】

1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求、細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接

2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.工具性強(qiáng)：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.可操性強(qiáng)：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶

5.標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號

【課程對象】

服務(wù)型企業(yè)，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等

【課程大綱】

一、我是誰？我在哪兒？我要干嘛？

1.Who am I? 我是誰？

1)自我認(rèn)知Self Cognition

了解自己

評價自己

調(diào)節(jié)自己

2）Where am I？我在哪兒？您了解您任職的企業(yè)嗎？

企業(yè)背景

企業(yè)文化

企業(yè)愿景

3）What to do? 我要干嘛？

您了解服務(wù)行業(yè)嗎？

1.3.2您對從事服務(wù)行業(yè)有興趣嗎？

有興趣 VS 沒多大興趣（改變主觀能動）

小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？

二、怎樣的服務(wù)可以稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1. 思索：您所經(jīng)歷過最棒的服務(wù)？

小組討論 集體分享

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)依托什么？

1）Close Loop閉環(huán)概念

學(xué)員游戲 從游戲中領(lǐng)悟服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的，是整個團(tuán)隊合作的結(jié)果

2） MOT理念-關(guān)鍵時刻（Moment of Truth)

案例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡

三、拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度

1. 世界公認(rèn)的RATER指數(shù)-客戶服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)

Reliability/信賴度

Assurance/專業(yè)度

Tangibles/有形度

Empathy/同理度

Responsiveness/反應(yīng)度

視頻觀摩+小組討論，由學(xué)員自己總結(jié)推倒得出RATER五要素

2. 如何做到五邊形的服務(wù)

1） Reliability 信賴度

客戶憑什么信賴我們？

當(dāng)提出當(dāng)要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生

學(xué)員討論：工作中有沒有因為自己的疏忽或者忙碌，導(dǎo)致把客戶的訴求遺漏了

講師經(jīng)歷分享：服務(wù)過程中因為太忙，把旅客的訴求忘記了，結(jié)果引來客戶的不滿

2） Assurance 專業(yè)度

（1） 專業(yè)技能

業(yè)務(wù)能力

狀態(tài)調(diào)整

海恩法則：任何一次事故都是有征兆的，因此安全事故是可以避免的

（2） 職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)道德

職業(yè)作風(fēng)

職業(yè)意識

（3） 溝通技巧

我看客戶：會根據(jù)客戶肢體語言判斷其真實的想法

客戶看我：與客戶溝通時應(yīng)注意姿態(tài)、神情、語言

主動溝通 VS 被動溝通

主動溝通：介紹/推銷產(chǎn)品

被動溝通：回答問詢，處理抱怨投訴

視頻觀摩+小組討論：根據(jù)主動溝通和被動溝通的不同特點，總結(jié)出不同的溝通需要掌握的不同技巧

3） Tangibles 有形度

（1） 良好的職業(yè)形象

照片糾錯 存在諸多問題的職業(yè)形象

（2） 親切的工作態(tài)度

怎樣的潛在心理促使服務(wù)人員有一個好的態(tài)度？

視頻觀摩 北歐航空宣傳廣告觀摩

（3） 整潔的環(huán)境和設(shè)備

（4） 積極的工作作風(fēng)

小品演繹 快一拍VS 慢半拍導(dǎo)致的不同結(jié)果

4） Empathy 同理度

客人的心情您理解嗎？

客人永遠(yuǎn)是對的

客人比我們更重要

客人的事是頭等大事

5） Responsiveness 反應(yīng)度

（1） 回應(yīng)迅速

（2） 處置積極

情景模擬 小品演繹

四、 大格局 大智慧

圍棋思維——“敵之要點我之要點”

培養(yǎng)大局觀

逆向思維

走一步看一步VS走一步看十步

特定情景小品演繹，案例分析

五、場景實操&結(jié)訓(xùn)

1. 針對課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑

2. 所要章節(jié)總結(jié)回顧

3. 行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

孫老師

孫煒彤 老師

——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

曾就職于國內(nèi)三大航之一的品牌乘務(wù)組乘務(wù)長

現(xiàn)就職歐洲某著名航司資深客艙乘務(wù)員兼上海基地負(fù)責(zé)人

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會City＆ Guilds注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀高級禮儀培訓(xùn)師、環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師

上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓(xùn)師

【個人簡介】

孫老師在服務(wù)行業(yè)工作了二十多年，擁有極資深的國企和外企工作經(jīng)歷，中英文流利，業(yè)務(wù)能力過人。

曾獲得由中華總工會頒發(fā)的“全國用戶滿意服務(wù)班組”稱號。

曾榮獲由上海市質(zhì)量協(xié)會、上海市總工會、上海市團(tuán)市委市婦聯(lián)聯(lián)合評選的“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號。

曾負(fù)責(zé)執(zhí)行全國政協(xié)包機(jī)、人大包機(jī)、歐洲皇室成員來訪等重要接待任務(wù)。

曾負(fù)責(zé)國家領(lǐng)導(dǎo)人和上海市委領(lǐng)導(dǎo)等政要客人的接待工作。

飛行20000多小時，實現(xiàn)“零差錯，零事故，零投訴”。

孫老師在國企任職期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊總結(jié)提煉出“服務(wù)十大規(guī)范動作”，“服務(wù)人員的五星素養(yǎng)”，“溝通技巧vs語言藝術(shù)”等促進(jìn)提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)的方法，團(tuán)隊成員100%通過行業(yè)等級考核，100%取得中、高級崗位資質(zhì)，就服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、提升服務(wù)品質(zhì)等課題與酒店、醫(yī)護(hù)、銀行、餐飲等其他行業(yè)的企業(yè)做經(jīng)驗交流分享和工作指導(dǎo)。

孫老師擁有多年的企業(yè)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，并且作為服務(wù)行業(yè)先進(jìn)集體的代表，經(jīng)常就服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、提升服務(wù)品質(zhì)等課題與酒店、醫(yī)護(hù)、銀行、餐飲等其他行業(yè)做經(jīng)驗交流分享和工作指導(dǎo)。

孫老師作為資深的禮儀講師，孫老師亦為諸多著名企業(yè)提供過禮儀培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，因其過硬的專業(yè)素養(yǎng)和超強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，客戶滿意率和返聘率均高達(dá)100%。

孫煒彤老師致力于打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)形象，通過企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度、品牌力和影響力。

【授課風(fēng)格】

1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接

2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.工具性強(qiáng)：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.可操性強(qiáng)：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，幫助形成肌肉記憶

5.記憶性強(qiáng)：知識要點梳理清晰，注重細(xì)節(jié)性，知其然且知其所以然

【主講課程】

禮儀類：

《銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系維護(hù)技巧》

《商道即人道-職場商務(wù)禮儀運用》

《打造企業(yè)新生命—新員工入職禮儀培訓(xùn)》

服務(wù)類：

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》

《服務(wù)意識塑造與服務(wù)品質(zhì)提升》

《端拿倒送的藝術(shù)——服務(wù)規(guī)范實操課程》

【服務(wù)客戶】

上海航空、中國東方航空、斯堪的納維亞航空、HSBC匯豐銀行上海分行、DBS星展銀行上海分行、上海新華醫(yī)院、上海華山醫(yī)院、上海瑞金醫(yī)院總院、禧玥酒店古北旗艦店、花間堂酒店、建設(shè)銀行上海支行、建設(shè)銀行江蘇分行、中國銀行上海支行、上海研幾餐飲管理有限公司、上海龍頭控股、重慶醫(yī)藥控股

【學(xué)員評價】

“老師往講臺上一站，不用開口就已是滿滿的干貨了，太贊了吧！ 形象好，氣場無敵，舉手投足間流露出的自信和從容，上她的課很養(yǎng)眼，是我在職場榜樣。”

——程靜 研幾餐飲

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的詞語都不能形容今天的培訓(xùn)。首先老師非常的專業(yè)，一看便知從事這個行業(yè)很久了，衣著舉止儀態(tài)無不透露著她的專業(yè)素養(yǎng)，看著就非常的養(yǎng)眼。其次教的很透徹很細(xì)致，雖然她一說我就明白，但是她說的那些點我平常倒真的并沒有留意，經(jīng)過她的演示，我頓然發(fā)現(xiàn)原來一個那么小的細(xì)節(jié)差別竟然那么大。她說自己的一舉手一投足是長時間練習(xí)來的，希望將來能有她的十分之一，我就滿足了。希望未來還能上她的進(jìn)階課程哦。

——汪曉露 重慶醫(yī)藥控股

是很專業(yè)的禮儀老師，形象很好，非常優(yōu)雅。教了很多很實用的東西，尤其老師說：禮儀是一門很賺的課，學(xué)一次可以沿用一生。感覺賺到了，哈哈。——辛妍麗 建設(shè)銀行上海支行

一開口就知道非常行，講的很到位，學(xué)到很多禮儀方面的知識。老師尤其注重學(xué)員的禮儀思維模式，堅持禮儀不是學(xué)幾個動作，而且要從禮儀的根本出發(fā)，會思考不同場合不同人設(shè)不同情況下采用的不同應(yīng)對方法，比光教些動作更受用..... ——羅逸岑 禧玥酒店

曾與Michelle共事過，非常優(yōu)秀的乘務(wù)長，能力很強(qiáng)，英文超流利。那時候碰到過一個老外問我：乘務(wù)長是中國人嗎？ ——戴經(jīng)波 東方航空

我的前輩乘務(wù)長，曾經(jīng)經(jīng)常能在機(jī)上雜志看到她的照片和采訪，很優(yōu)秀的，離職的時候隊部領(lǐng)導(dǎo)都哭了，損失了一員大將。執(zhí)行航班時思路非常清晰，我曾經(jīng)親眼看到她如何處置一名情緒激動的旅客，延誤4小時情況下對方破口大罵，沖到駕駛艙門口吵著要見機(jī)長，結(jié)果乘務(wù)長三下兩下客人就表示理解了，回座位去了。厲害！ ——陳晨程 上海航空

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