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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

隨著中國成為全球第二大GDP強國，而進出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國商業(yè)活動中的高端商務(wù)接待越來越頻繁，大到國際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動中如何進行得體不失宜的接待呢？如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊和實力呢？

此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實際情況，從商務(wù)活動的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、商務(wù)洽談技巧一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升商務(wù)禮儀的運用技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運用在商務(wù)社交場景中。

課程效果（Effect）

1、從“看、做、聽、問、說”五個方面，全方位提升商務(wù)活動的各項禮儀修養(yǎng)

2、掌握銀行商務(wù)活動的全方位必備禮節(jié)

3、掌握銀行商務(wù)宴請的各項禮儀

4、具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧

5、人際關(guān)系、信念突破的情商技巧

課程對象（Object）

銀行高層管理及各部門市場條線接洽人員

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一章節(jié)、商務(wù)禮儀是高情商交往的第一步禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲，而是通過各種禮儀行為，展現(xiàn)我們內(nèi)在智慧、外在圓融的生命狀態(tài)，如何提升情商？如何接人待物中展現(xiàn)魅力與素養(yǎng)？本課程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實操課

1、品牌形象力對工作產(chǎn)生的影響

您就是銀行的“立體行走名片”

1) 個人的外在品牌表達力傳遞出內(nèi)在價值與涵養(yǎng)

2) 客戶的認知來自于特定的評價系統(tǒng)

3) 把自己打造成公司的“奢品名片”

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念

4、情商禮學(xué)的商務(wù)運用

案例分享：《周總理難忘的一次接待》

5、階段性總結(jié)及承上啟下課程目標：

本章節(jié)從道的層面去探究禮儀的本質(zhì)和對于個人的價值

第二章節(jié)：形象永遠走在實力前——商務(wù)形象塑造

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

1）不同客戶心理喜好分類

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、商務(wù)氣場打造之色眼識人

1）走進色彩的世界

2） 個人色彩分析 鑒別游戲

3）個人風(fēng)格與體型類別——知道自己的風(fēng)格定位

4）風(fēng)格形象所透露出來的小秘密

3、銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀

1）了解商務(wù)場合著裝等級

2）標準商業(yè)、職場男士儀容儀表

3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

4、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標準商業(yè)、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

測試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過服裝了解你）

現(xiàn)場檢測：職場形象診斷工具10+1自測表

5、階段性總結(jié)及承上啟下課程目標：

根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場

第三章節(jié)：高端商務(wù)儀態(tài)素養(yǎng)——肢體語言密碼

1、打造商務(wù)職場最頂尖的素養(yǎng)氣質(zhì)

1）職場人士舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2）站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌

3）鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練

2、交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心

1）眼神的運用及訓(xùn)練

2）溫柔的殺手锏——微笑的魅力

3）常用的職場手勢及心理分析

4）放松技巧及化解尷尬的肢體引導(dǎo)技巧

本章：學(xué)員根據(jù)實際工作場景模擬客戶演練

案例分析《特朗普肢體語言解析》

3、階段性總結(jié)及承上啟下課程目標：

本章節(jié)通過Soler技巧的導(dǎo)入，快速識別判斷“封閉”“開放”兩種肢體語言，掌握識人讀心的肢體語言。更好的與客戶達成同頻溝通，走進他人內(nèi)心。

第四章節(jié)：行為是情商的外在體現(xiàn)——商務(wù)交往禮學(xué)

1、見面禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼?/p>

1）拜訪或接待前的準備細節(jié)

2）問候及稱呼

3）距離的微妙變化即是關(guān)系的變化

現(xiàn)場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》

2、介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

3、握手禮儀一握對手，永遠是朋友

1）握手七絕唱誦演練

2）握手判斷人的性格

3）握手禮儀注意要點

4、名片禮儀－心與心的交流從了解開始

1）名片接送六要素（大家來找茬）

2）現(xiàn)場分組演練糾錯

案例分析：《名片帶來的大生意》

5、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待

1）商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同

2）接待三聲，熱情三到

3）商務(wù)接待的規(guī)格（高規(guī)格、同等級、低規(guī)格）

4）禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶

5）上下樓梯禮儀

6）商務(wù)接待座次禮儀

7）電梯禮儀

8）乘車禮儀

9）會議座次

電影欣賞解析：《禮儀的最高境界》

6、現(xiàn)代化通訊禮儀

1）微信及聊天工具的禮儀細節(jié)

2）手機、座機的禮儀

檢查：我個人聊天工具透露出什么樣的個人信號？

7、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標：

本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進行了銀行商務(wù)交往的禮儀細節(jié)梳理，從商務(wù)接待和拜訪兩條主線，貼合實際工作場景進行演練。

第五章節(jié)、商務(wù)宴請禮儀——您在品嘗食物別人在品味您

1、新時期的堂食用餐禮儀

1）分餐制的概念及衛(wèi)生細節(jié)的講究

2）工作餐接待中的分餐注意事項

2、中餐商務(wù)宴請禮儀

1）宴請禮儀中點菜需要注意的細節(jié)

2）宴請禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

3）位次禮儀

4）敬酒的6大順序：開門紅、主敬、賓回、主題酒、自由酒、滿堂紅

3、場景演練：根據(jù)接待場景進行模擬演練

4、階段性總結(jié)及承上啟下課程目標：

新時期的商務(wù)用餐禮儀，尤其體現(xiàn)著衛(wèi)生細節(jié)、公筷、等嚴格的禮儀行為，同時如何表現(xiàn)出熱情而不失風(fēng)度的餐桌素養(yǎng)，這一章節(jié)一一揭曉。

第六章節(jié)、高情商就是會說話之客戶溝通禮儀真正的溝通在溝通開始之前已經(jīng)完成，所以真正的溝通90%是對內(nèi)溝通，而只有10%是對外溝通，那么在操作上如何快速達成共識、解決問題呢？

1、DISC之不同性格分析——知己知彼

工具測試：運用專業(yè)DISC測評工具進行測試

1）洞悉人性：DISC四型性格解析

2）D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

3）I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

4）S平和型的溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

5）C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格相處之道

總結(jié)練習(xí)：當客戶方不同類型的人需要溝通時候我的策略是？練習(xí)+點評

2、正面積極的內(nèi)在溝通法

1）我的客戶到底想要什么？

2）積極正向法練習(xí)——前提假設(shè)

3、只觀察事實而非評論的表達技巧

1）表達出事實而非對客戶的評論（貼標簽）

2）錯誤的溝通目標和公正的目標如何區(qū)分

4、溝通中如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

思考：聆聽尋找客戶心理訴求

1）傾聽的那些事：案例分析

2）傾聽中常見障礙

3）高品質(zhì)同理心傾聽的3技巧

5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧

1）高手都會的肯定技巧

2）親和力聲音的表達：怎么說比說什么重要

3）同理心說的運用

練習(xí)：根據(jù)模擬場景進行演練，如何在溝通中識別他人性格及有效溝通課程目標：

正所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝，商務(wù)溝通中如何根據(jù)他人性格去表達？如何通過傾聽和說塑造良好的溝通印象，并在商務(wù)洽談中步步為營？這一章節(jié)主要聚焦在溝通語言的能力提升

第七章節(jié)、情商修煉秘籍——情緒管理與客戶關(guān)系 案例分享：《當你心口不一，客戶是否知道？》

1、所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射

1）討論：對工作和客戶你有什么樣的信念？

2）信念的定義和積極作用

3）快速調(diào)整限制性信念讓客戶發(fā)自真心滿意你

2、情緒管理是高情商的關(guān)鍵

1）如何面對不喜歡、不認同的客戶快速調(diào)整心態(tài)

3、客戶關(guān)系融洽之——人際關(guān)系關(guān)系密碼

結(jié)論：我能給客戶帶來的價值是什么?

1）人際密碼蹺蹺板原理

2）如何提升人際情商

3）工具練習(xí):我能夠給他人帶來的價值何在？課程目標：

如何受到他人的青睞？如何遇到貴人？如何得到他人的認可、喜愛、與真正的自我情緒管理，本章節(jié)3步情緒管理+3步人際關(guān)系密碼，已千萬次被證實在職場中的有效性。

場景實操&結(jié)訓(xùn)1、以“情景劇”方式進行2天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務(wù)效能導(dǎo)師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導(dǎo)師

國際認證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團培訓(xùn)經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進行旗下品牌的服務(wù)流程觸點調(diào)研、服務(wù)改進，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃與輔導(dǎo)項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務(wù)改進+標準化定制服務(wù)項目，進行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務(wù)升級項目：進行招商銀行招銀大學(xué)精英學(xué)院考核測評，提升市場條線的客戶服務(wù)水平

一、瞄準：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系技巧》

《走進客戶心——柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

《我就是門面——大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務(wù)力提升類】

《激發(fā)動能——銀行服務(wù)意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務(wù)禮儀與氣場塑造》

《銀行服務(wù)創(chuàng)新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網(wǎng)點主管服務(wù)管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、中南鋼構(gòu)、中建七局、中天建設(shè)、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網(wǎng)岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業(yè)：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團、綠城水務(wù)股份公司、昆明機場投資集團、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院、ACIC國際禮儀導(dǎo)師班導(dǎo)師、格局商學(xué)院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設(shè)銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設(shè)銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設(shè)銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務(wù)員風(fēng)采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務(wù)禮儀教育講座

全球直播：涉外商務(wù)禮儀

格局商學(xué)院錄制課程高分好評

清華大學(xué)高級人力資源班

全國巡講《服務(wù)溝通技能》 OLAY中國領(lǐng)導(dǎo)人《同理心領(lǐng)導(dǎo)力》

中天建設(shè)各省總經(jīng)理《商務(wù)禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽光保險集團《服務(wù)心態(tài)及意識》

北京中國移動《商務(wù)禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學(xué)院導(dǎo)師

快消行業(yè)大會《服務(wù)溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務(wù)效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點管理團隊同理心溝通》

浦發(fā)銀行長沙分行《中高層商務(wù)禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡(luò)直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務(wù)禮儀與預(yù)投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務(wù)禮儀客戶溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場條線商務(wù)禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設(shè)

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務(wù)禮儀》

鄭州人民銀行培訓(xùn)學(xué)院《網(wǎng)點服務(wù)效能》

中國銀行池州《網(wǎng)點標準服務(wù)能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓(xùn)《客戶服務(wù)溝通》

招商銀行東營分行《網(wǎng)點形象塑造》

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