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【課程背景】

一轉(zhuǎn)眼疫情三年了，這三年對各個行業(yè)均有不同程度的影響，作為密集型產(chǎn)業(yè)的客服中心在整個疫情期間也受到了較大的沖擊，居家辦公、云客服、遠程客服成為各大客服中心必備的運營方式，伴隨著服務(wù)方式的改變也帶來了種種客服運營管理的困點。李老師通過多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合疫情三年的客服中心實際管理經(jīng)驗，分享疫情下如何確保呼叫中心高效的運營管理的方式方法。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊管理者現(xiàn)有水平進行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學(xué)員全面透視疫情下客服中心的運營管理挑戰(zhàn)

引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析自建和BPO團隊不同運營管理方式

學(xué)員可直觀獲得建立有效的預(yù)警防護機制

為學(xué)員提供便捷的人員適配管理工具

學(xué)員將獲得最佳管理實踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對象】

客服中心負責(zé)人、主管、人力管理人員、招聘管理人員及涉及文化建設(shè)的相關(guān)人員

【課程大綱】

第一章： 疫情下的客服中心的挑戰(zhàn)

疫情下的客服中心的挑戰(zhàn)概述

自建客服中心面臨的四大挑戰(zhàn)

BPO客服中心面臨的四大挑戰(zhàn)

疫情下的客服人面臨的挑戰(zhàn)

疫情下的客服中心應(yīng)對挑戰(zhàn)的新模式

討論：有什么好辦法可以應(yīng)對挑戰(zhàn)？

第二章： 疫情下的高效運營

疫情下的高效運營特性

疫情下的高效用人

疫情下的高效做事

疫情下的高效流程

討論：疫情下高效運營的關(guān)注點？

第三章： 疫情下的成本管理

疫情下的成本分析

疫情下的盈利突破點

討論：如何更好控制運營成本

第四章： 疫情下的“韌性服務(wù)”

服務(wù)前置和客戶自助相結(jié)合，實現(xiàn)服務(wù)的有序分流

人工服務(wù)與智能服務(wù)相結(jié)合，實現(xiàn)服務(wù)賦能的“代償服務(wù)”

服務(wù)降級與效率工具相結(jié)合， 實現(xiàn)服務(wù)韌性

第五章： BPO在疫情下的自我救贖

BPO團隊疫情下的運營突破

第六章：互動答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運營解決方案專家

中國人民大學(xué)工商管理碩士

原順豐速運、水滴高級經(jīng)理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

呼叫中心資深實戰(zhàn)運營專家

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師

【個人簡介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨立籌備建設(shè)和運營管理經(jīng)驗,熟悉呼叫中心各項流程\制度\績效管理\運營指標的建立和優(yōu)化，同時對呼叫中心培訓(xùn)有比較深入的了解，曾多次進行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和行業(yè)主題分享并獲得好評

擅長自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項目運營，通過產(chǎn)品形式和任務(wù)拓展設(shè)計解決服務(wù)、產(chǎn)品、流程和人力方面的問題，運營管理和客戶服務(wù),擅長呼叫中心成本核算和精細化管理,實現(xiàn)整體服務(wù)運營成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)

精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理，擅長互動式的培訓(xùn)技巧，將COPC國際標準理論及CCOM國家標準理論以案例導(dǎo)入，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗

【授課風(fēng)格】

針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學(xué)員工作實際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強。

精準性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運營篇——呼叫中心整體運營能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇——客服中心質(zhì)培和運營相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設(shè)計）

如何建立呼叫中心

有效時間管理

客戶管理

銷售心里

【學(xué)員評價】

李老師的課程實戰(zhàn)、實用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復(fù)雜的問題，李老師可以用簡單明了的圖進行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現(xiàn)出來的人文情懷，對行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時也調(diào)動了在服務(wù)行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復(fù)雜的運營管理過程邏輯清晰的闡明，同時輔助各類運營工具解決了客服運營管理過程中實際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務(wù)客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團、清華紫光、北京全國經(jīng)濟交叉服務(wù)中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標準論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會

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