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【課程背景】

店長是一個店的靈魂，店長不同，店鋪的經(jīng)營情況也會有所不同，身為一店之長該如何運營好一家店鋪呢？

店長的管理工作是透過他人將事情做好，而常常出現(xiàn)怕得罪人、責(zé)權(quán)利不對等、缺少管理方法，不知該如何管理，最終導(dǎo)致自己大包大攬，交付的結(jié)果不達上意，管理時受到下屬的質(zhì)疑，執(zhí)行大大折扣，銷售業(yè)績?nèi)诵С氏禄厔荨?/p>

優(yōu)則升，零售業(yè)架構(gòu)扁平，業(yè)績導(dǎo)向，很多管理者是因為業(yè)績做得好升職為管理者，升職前個人業(yè)績不斷超越自己即可，而升職后將對一個店鋪負責(zé)，需要關(guān)注到店鋪中的個體，需要將自己的銷售經(jīng)驗進行復(fù)制，將自己變成印鈔機，普遍提升店鋪職員的業(yè)績方能達成店鋪整體業(yè)績的節(jié)節(jié)攀升。業(yè)績是結(jié)果指標(biāo)，業(yè)績達成需要在細節(jié)處時時刻刻關(guān)注與消費者的接觸點，需要工具與方式使眾人行，需要開啟員工心智達到信則從，方能打造有戰(zhàn)斗力的團隊，能打仗且打勝仗。

管理者需要清晰認識到資源并且發(fā)揮出效能，公司政策、員工個體差異優(yōu)勢、協(xié)同人員所具有的資源等等，資源的盤點、運用與向業(yè)績的轉(zhuǎn)化多發(fā)生不暢，信息不對稱，各自為政，資源浪費頻繁出現(xiàn)。

管理者對外需要具有敏銳的市場洞察力、競爭機會識別力、營銷策略謀劃力、對消費者的影響力；對內(nèi)需要認別資源—物盡所用人盡其才，需要借力做好精力管理，重復(fù)的事情用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，異常的事情用流程來處理。最終實現(xiàn)人效提升、坪效提升，業(yè)績與市場份額的提升。

【課程收益】

（一）管理者認清并能敘述職務(wù)角色和責(zé)、權(quán)、利，五張表六個關(guān)鍵動作助力店鋪運轉(zhuǎn)。

（二）掌握一個原則，一個公式，一個跟進模型助力目標(biāo)落地。

（三）掌握五種需求，讀懂人性，激發(fā)員工自驅(qū)力十法，打造優(yōu)勢互補的團隊。

（四）與員工談話六步曲，激發(fā)員工內(nèi)在潛能，驅(qū)動員工躍遷。

（五）線上營銷線下營銷連動助力業(yè)績提升。

【授課特色】

體驗式活動、小組討論、講授、工具演練、復(fù)盤、案例

【課程對象】門店店助以上管理人員及運營支持管理人員

【課程時長】12H（上午 9點至12點；下午14：30-17：30）

【授課環(huán)境】

小組式，室內(nèi)

【課程大綱】

開篇

一、團隊建設(shè)

（一）選組長，議組名，明目標(biāo)，定規(guī)則，處關(guān)系。

（二）團隊展示。

（三）培養(yǎng)紀(jì)律宣貫與統(tǒng)一課程目標(biāo)。

二、案例討論

1.案例-常勝將軍戚繼光

2.關(guān)鍵點：士兵平平團隊威武；戰(zhàn)損比個位數(shù)；紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有方；信念忠誠令行禁止；謀劃在先執(zhí)行到位。

第一章 角色認知

一、店鋪首席運營官是什么樣的角色？

（一）個人優(yōu)勢探索

1.溝通視窗

2.SWOT

練習(xí)：一張紙的個人成長

（二）責(zé)權(quán)利

1.職責(zé)

2.權(quán)力

3.對團隊的價值與組織的價值

夢想版：我的店鋪

（三）常規(guī)工作

1.日工作（日工作事項與流程；日志模板）

2.周工作（周工作事項與流程；周計劃與總結(jié)模板）

3.月工作（月工作事項與流程；月計劃與總結(jié)模板）

4.旬及半年工作（旬及半年工作事項與流程；旬及半年計劃總結(jié)模板）

5.全年工作（年工作事項；年計劃與總結(jié)模板）

工具：五張（銷售、促銷、商品、人員、客戶）計劃在手，一年業(yè)績輕松追

（四）例行工作關(guān)鍵活動

1.交接班會

2.盤點

3.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.陳列標(biāo)準(zhǔn)

5.促銷活動

6.VIP維護

演練：巡查表

第二章 目標(biāo)與指標(biāo)

一、如何杜絕秋后算賬的目標(biāo)？

（一）目標(biāo)管理法

1.目標(biāo)設(shè)定原則

2.目標(biāo)設(shè)定公式

練習(xí)：本月的目標(biāo)及分解

（二）零售基本法

練習(xí)：請用零售基本法分析店鋪業(yè)績提升點并制作提升計劃

（三）運營指標(biāo)管理

1.結(jié)果指標(biāo)

2.過程指標(biāo)

練習(xí)：請列出店鋪的指標(biāo)庫，并指出指標(biāo)間的關(guān)系

工具：日目標(biāo)看板

（四）監(jiān)測指標(biāo)及時發(fā)現(xiàn)異常

1.指標(biāo)監(jiān)測

2.發(fā)現(xiàn)異常

3.問題分析與解決（魚骨圖）

4.方案執(zhí)行

練習(xí)：常見業(yè)績五大率提升研討

第三章 團隊管理

一、交友不似我，似我不如無，似我不似我哪種更有利于團隊和業(yè)績呢？

（一）PDP測試

1.測試說明及應(yīng)用范圍描述

2.各類行為方式及溝通交流分析與應(yīng)對

體驗：不同類型人對待同件事的反應(yīng)

（二）如何有效進行員工激勵呢？

1.正反饋、負反饋、調(diào)整反饋

2.雙因素及低費用激勵法

（三）定期與員工談話

1.建立親和

1.1有效溝通的四種工具（語言柔順劑；回放的藝術(shù)；提前說目的；第三者位置）

1.2親和力平衡論練習(xí)

1.3使談話進行下去開放式問題

2.三層次聆聽

3.邏輯層次

4.行動問題

5.總結(jié)對話

6.嘉許精進

二、開店現(xiàn)抓人，你是否提前組建了人才梯隊為戰(zhàn)略布局？

（一）人才定義：團隊需要什么樣的人才？

（二）人才識別（員工技能評估表、員工技能提升表）

（三）人才盤點（九宮格與人才梯隊建設(shè)）

（四）人才培養(yǎng)（店鋪培訓(xùn)計劃；遵循做中學(xué)、學(xué)中做，萃取及碎片化學(xué)習(xí)）

（五）人才發(fā)展（個人成長計劃）

三、如何在系統(tǒng)上解決團隊協(xié)作？

（一）團隊人員角色之貝爾賓

（二）七個小矮人的案例分析

（三）如何將凡人打造成王者之師?

1.選人

2.育人

3.布局

4.激勵

第四章 消費者接觸點管理

一、線上消費和線下消費的區(qū)別在體驗，如何通過體驗留客？

店鋪接觸點管理

（一）動線

（二）服務(wù)流程（流程步驟、肢體語言、話術(shù)）

（三）察言觀色巧應(yīng)對

二、消費者店外接觸點管理

（一）店鋪形象

（二）SLOGAN

（三）妙用工具廣而告之

1.企業(yè)微信營銷

2.社群營銷

3.視頻號營銷

4.如何玩轉(zhuǎn)抖音

演練：神秘訪客

王老師

王吉鳳 老師（廣東深圳）

——企業(yè)人職業(yè)化發(fā)展專家

老師定位

任職頭銜

曾任荷蘭喜伴（SPA）廣東零售培訓(xùn)學(xué)院負責(zé)人

曾任香港迪生創(chuàng)建（S.T.Dupont）法國都彭培訓(xùn)經(jīng)理及華南區(qū)域經(jīng)理

曾任黑蟻集團（MUJOSH）木九十事業(yè)部全國培訓(xùn)經(jīng)理

曾任深圳某珠寶公司黃金商學(xué)院院長及培訓(xùn)督導(dǎo)總監(jiān)

曾任深圳市得潤電子股份有限公司（A股上市公司）銷售管理負責(zé)人

深圳市食品研究會黨支部支部書記

人力資源及企業(yè)管理專業(yè)背景；國家二級心理咨詢師；生涯規(guī)劃師執(zhí)證講師

績效改進執(zhí)證講師；行動學(xué)習(xí)催化師

17年培訓(xùn)與人才發(fā)展管理經(jīng)驗；培訓(xùn)項目策劃、督導(dǎo)、授課經(jīng)驗

賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師數(shù)百人，開發(fā)課程數(shù)十門，授課學(xué)員萬人

返聘：

王吉鳳老師版權(quán)四會課程《揚芳飛文公文寫作》—供電局7期

王吉鳳老師版權(quán)四會課程《結(jié)構(gòu)化表達與跨部門溝通》—供電局5期

王吉鳳老師版權(quán)四會課程《問題分析與解決》—供電局2期

王吉鳳老師版權(quán)四會課程《中層管理者提升效能的五項能力》2期

王吉鳳老師《從自我到職我之職業(yè)化建設(shè)》國能—2期

王吉鳳老師《職業(yè)生涯規(guī)劃激活職場自驅(qū)力》2期

王吉鳳老師《航空公司班組長的職業(yè)化躍遷》

課題返聘與客戶

《揚芳飛文公文寫作五技法》

返聘7次南方電網(wǎng)貴陽公司；桐梓發(fā)電；烏江渡發(fā)電廠；塘寨發(fā)電東司；南廣電網(wǎng)貴陽公司；徐州國能；安徽國能

其它：粵港澳大灣區(qū)科技創(chuàng)新技術(shù)人員；伊力特

《結(jié)構(gòu)化思維與有效表達》

返聘5期南方電網(wǎng)貴陽公司；徐州國能；安徽國能；云南農(nóng)墾；粵港澳大灣區(qū)科技創(chuàng)新技術(shù)人員

《問題分析與解決》清遠供電局2期

《職場多維溝通》僑大教育4期

《中層管理者提升效能的五項能力》潤匯堂實業(yè)2期

《從自我到職我之職業(yè)化建設(shè)》徐州國能；安徽國能；云南農(nóng)墾

《職業(yè)生涯規(guī)劃激活職場自驅(qū)力》亞洲商學(xué)院；茂名郵電

《航空公司班組長的職業(yè)化躍遷》深航

神秘訪客——服務(wù)營銷Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry

個人簡介

王老師掌握多種技術(shù)有力支持培訓(xùn)賦能學(xué)員，如心理咨詢、績效改進、行動學(xué)習(xí)、經(jīng)驗萃取、職業(yè)生涯規(guī)劃。

王老師具有很強的目標(biāo)感，將知識進行轉(zhuǎn)化和落地能力強，在得潤電子鉆研業(yè)務(wù)4年輪崗并晉升4次，并在企業(yè)中入黨；在香港迪生4年四次調(diào)薪與晉升。

王老師站在業(yè)務(wù)的視角，組織視角從事培訓(xùn)17年，以終為始，追求培訓(xùn)價值。

王老師信奉終身學(xué)習(xí)、以終為始、追求價值；三人行必有我?guī)?交友不似我，似我不如無。

（一）培訓(xùn)

1.團隊組建與賦能：從0到1組建5個培訓(xùn)團隊，通過選、育、用、激勵賦能銷售隊伍。

2.搭建培訓(xùn)體系：荷蘭SPA廣東培訓(xùn)零售學(xué)院，以基礎(chǔ)勝任-關(guān)鍵人才發(fā)展-領(lǐng)導(dǎo)力三層培訓(xùn)體系支撐企業(yè)戰(zhàn)略（合伙人研究班畢業(yè)9人，店總訓(xùn)練營畢業(yè)11人，金牌店長85人其中優(yōu)秀17人，合格12人，結(jié)業(yè)56人；覆蓋關(guān)鍵人才培養(yǎng)項目95%，學(xué)員人數(shù)357，基于績效提升204人，其中基于顧客體驗提升67人，基于專業(yè)技能提升86人；通過內(nèi)部經(jīng)驗萃取，形成標(biāo)準(zhǔn)課件10門，傳承企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗；9個月從招人組建團隊開始總課時336.5小時，參訓(xùn)人數(shù)615人，優(yōu)秀結(jié)業(yè)人員52%，崗位覆蓋率49%，排課達成率110%）。

3.銷售業(yè)績提升類：（由于培訓(xùn)是支持部門，所以呈現(xiàn)的量化指標(biāo)多數(shù)是先鋒指標(biāo)）

3.1如銷售團隊新員工業(yè)績產(chǎn)出期由6個月縮短至最短的3周（S.T.Dupont）。

3.2新品售罄率提升40%(S.T.Dupont/MUJOSH)；單店業(yè)績提升30%+,顧客服務(wù)體驗-神秘訪客由不

及格到65分,鏡片轉(zhuǎn)化率提升45%+(MUJOSH)。

4.MUJOSH關(guān)鍵人才培養(yǎng)：

4.1培養(yǎng)火槍手支持加盟商銷售與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化運營輸出《火槍手工作手冊》及標(biāo)準(zhǔn)化課程20門，單期培養(yǎng)10人，帶店業(yè)績提升30-50%。

4.2招募、培養(yǎng)并輸出三類內(nèi)訓(xùn)師（春繭、春蟬、蝶變）40人賦能700家店鋪，培訓(xùn)覆蓋率由10%上升至

98%，關(guān)鍵經(jīng)銷商培訓(xùn)覆蓋率100%，新員工流失率降低10%，受訓(xùn)人員轉(zhuǎn)化率60%，鏡片連帶由10%上升至40%，鏡片銷售由個位數(shù)達到總銷售占比的10%。月度排課課時超過100H，滿意度98%，考試合格率85%。通過集訓(xùn)與結(jié)構(gòu)化在崗輔導(dǎo)培養(yǎng)驗配師，實現(xiàn)鏡片業(yè)務(wù)覆蓋關(guān)鍵區(qū)域且銷售提升40%。

4.3管培生留存率提升40%。

5.線上課程開發(fā)與社群運營。

（二）咨詢

1.新業(yè)務(wù)立項項目：為廣東漢普法務(wù)服務(wù)有限公司組建督導(dǎo)團隊：通過測評及結(jié)構(gòu)化面試招聘人員組建

團隊，通過《天龍八步新人帶教》及SOP手冊（員工手冊、培訓(xùn)手冊、招聘手冊、督導(dǎo)手冊、外包崗位手冊）運用復(fù)利思維培訓(xùn)與帶教，90%順利上崗，單人項目承接由0.6提升至1.3，項目交付周期由2個月縮至1個月，同時邊賦能邊指導(dǎo)新人輸出標(biāo)準(zhǔn)手冊5本，線上系列課程超1520次學(xué)習(xí)，單課五步助力督導(dǎo)成長272次學(xué)習(xí)。

2.托管與培訓(xùn)項目：為深圳某珠寶公司設(shè)計、運營店長培訓(xùn)項目《精金百煉訓(xùn)練營》，單次項目創(chuàng)收毛

利15萬；托管項目從事督導(dǎo)加盟商運營和營銷，服務(wù)創(chuàng)收60萬；基于商業(yè)模式和品牌定位打造黃金商學(xué)院服務(wù)于終端1800家直營與聯(lián)營店。

3.中國銀行內(nèi)訓(xùn)師及標(biāo)準(zhǔn)化課件項目：對中國銀行內(nèi)訓(xùn)師進行輔導(dǎo)。

4.標(biāo)桿店打造項目：為新華聯(lián)鞋城標(biāo)桿店打造項目輸出標(biāo)準(zhǔn)化手冊五門（員工手冊、銷售培訓(xùn)手冊、店鋪運營手冊、

客戶維護手冊、陳列手冊）。

王老師致力于企業(yè)人職業(yè)化發(fā)展課題，激活企業(yè)人內(nèi)驅(qū)力，通過行為、技能提升企業(yè)人效能，助力企業(yè)競爭力的持續(xù)領(lǐng)先。

授課風(fēng)格

工具易于操作；互動頻不瞌睡；體驗促進理解；課程落地性強

學(xué)員參與：不作觀眾，爭作主角，小組共創(chuàng)

學(xué)習(xí)致用：學(xué)練合一，即時應(yīng)用，互評賦能（10%的理論；20%的經(jīng)驗分享；70%實踐）

邏輯清晰：結(jié)構(gòu)清晰，內(nèi)容豐富，工具實用

精益求精：不斷迭代，推陳出新，共建共創(chuàng)

控場能力強、穩(wěn)重嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)性強、學(xué)習(xí)力強、責(zé)任心強、配合度高

主講課題

（一）職場新兵職業(yè)化

《從自我到職我之職業(yè)化建設(shè)》

《職業(yè)生涯規(guī)劃激活職場自驅(qū)力》

《高效工作與效率提升》

（二）新晉管理者職業(yè)化

《職場多維溝通》/《高情商溝通與沖突管理》/《結(jié)構(gòu)化表達與跨部門溝通》

《新生代員工管理》/《目標(biāo)管理與高效執(zhí)行》

（三）管理干部職業(yè)化——版權(quán)課程

會寫作-《揚芳飛文公文寫作》

會做事-《問題分析與解決》

會領(lǐng)導(dǎo)-《賦能領(lǐng)導(dǎo)力》/《中層管理者提高效能的五項能力》

會表達-《金字塔思維與有效表達》

培訓(xùn)服務(wù)客戶

能源類：

清遠供電局；桐梓發(fā)電公司；烏江渡發(fā)電廠；塘寨公司；南方電網(wǎng)貴陽公司；徐州國能；南方電網(wǎng)；烏海超高壓供電公司；烏蘭察布發(fā)電廠

商貿(mào)和服務(wù)類：

白云航旅；東莞巴士集團；上海中國銀行；廣州番禺質(zhì)量檢測監(jiān)督管理局；廣州銀河園；云南農(nóng)墾集團；民生銀行；伊力特

教育類：

僑大教育；香港亞洲商學(xué)院；宏天駕校；

科技類：

海力士；正業(yè)集團；東莞宇宙電路板設(shè)備有限公司

零售類：

老鳳祥；周大福；湖南光合作用商貿(mào)有限公司；潤匯堂；保善龍（上海）有限公司、雋思精品（上海）有限公司、廣東漢普法務(wù)服務(wù)有限公司、江門行暉商行、無錫瑋洋商貿(mào)有限公司、鄭州星諾貿(mào)易有限公司、天津邁樂潮、天津一路潮、大慶騰俊經(jīng)貿(mào)有限公司、深圳市華樂通達實業(yè)有限公司、廣州王府井百貨有限公司、重慶名瑞服飾有限公司、合肥耀達商貿(mào)有限公司、上海真億實業(yè)有限公司......

咨詢項目：

上海中行內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)輔導(dǎo)

廣東漢普法務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項目

新華聯(lián)鞋城標(biāo)桿店鋪建設(shè)項目

多個奢侈品品牌神秘訪客項目（Frank Muller；SHISEIDO；Lancome；Guerlain; Toryburch;Burberry等）

潤匯堂實業(yè)業(yè)務(wù)人員能力提升

學(xué)員評價與收獲

精彩瞬間

【客戶評價】

王吉鳳老師用半年不到的時間就組建了我之前近二年都未組建起來的督導(dǎo)團隊，王吉鳳老師具有以終為始的思維，選用育留做得很好，既尊重了公司的薪酬制度，也盤活了公司的資源，并且引入一些工具，通過賦能、激勵使新員工快速勝任，且項目周期的交付也縮短了，一切都是剛剛好，實現(xiàn)了統(tǒng)籌高效。

——漢普法務(wù)董事長 宋*發(fā)

王吉鳳老師對跟隨我多年的老同事賦能，通過中層管理者提高效能的五項能力，激活骨干人員動能與上進心，培訓(xùn)中提供的計劃管理、學(xué)習(xí)管理、激勵管理等很實用，以終為始，以當(dāng)下為時間點追蹤業(yè)績，讓每個人每天有目標(biāo)、有動力，享受業(yè)績追逐成功的樂趣。

——潤匯實業(yè)董事長 楊*宣

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