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【課程背景】

服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；

打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶

服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。

在紛繁多變的世界中，快速反應(yīng)已成為領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者本身具備全

面的綜合素質(zhì)，能夠及時(shí)識(shí)別問題，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)威脅、把握機(jī)遇。具備全面領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)往往能夠?qū)彆r(shí)度勢，及時(shí)做出正確決策并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造出更高績效。具備全面領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)往往在競爭中脫穎而出，能獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。

本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程收益】

有效提升客服團(tuán)隊(duì)管理者的領(lǐng)導(dǎo)力、管理效能和時(shí)間管理能力

打造出色領(lǐng)導(dǎo)者，建立優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)

明確管理者應(yīng)知內(nèi)容，理解在管理者的角色誤區(qū)、自我性格

快速掌握管理者最實(shí)用的核心管理技能

提升學(xué)員綜合管理能力，增加管理者自信

提高企業(yè)管理效率，讓企業(yè)在管理上更省心、省力

【課程對(duì)象】

客服中心經(jīng)理、主管，組長

【課程大綱】

第一單元、卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、什么是服務(wù)

2、服務(wù)的最大特點(diǎn)：無形性

3、客戶是怎么流失的

4、客戶滿意度

1）客戶感知與期望

2）影響客戶滿意的三個(gè)因素

5、客戶期望值

1）客戶期望值與什么有關(guān)

2）如何有效管理客戶的期望值

6、客戶體驗(yàn)

1）峰終定律

2）客戶體驗(yàn)是留住客戶的重要手段

3）個(gè)性化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)

4）改善客戶體驗(yàn)的方法和工具

腦力激蕩：服務(wù)問題分析與提升點(diǎn)

第二單元、新形勢下電商人才必備素養(yǎng)與技能

1、心理素質(zhì)

1）處變不驚的應(yīng)變能力

2）挫折打擊的承受能力

3）情緒的自我控制能力

4）滿負(fù)荷情感付出的支持能力

5）積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)

2、專業(yè)技能

1）良好的語言表達(dá)能力

2）傾聽能力

3）具備服務(wù)意識(shí)

4）豐富的專業(yè)知識(shí)

5）溝通技巧

3、品格素質(zhì)

1）忍耐與寬容是電商人員的一種美德

2）不輕易承諾，說了就要做到

3）擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人

4）謙虛是做好電商工作的要素之一

5）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

4、綜合素質(zhì)

1）“客戶至上”的服務(wù)觀念

2）工作的獨(dú)立處理能力

3）各種問題的分析解決能力

4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

5、懂得總結(jié)

1）歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現(xiàn)的問題；

2）占比：將各個(gè)類目額問題做一個(gè)占比的整理，看消費(fèi)者最關(guān)心的是哪些問題；

3）著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個(gè)問題的處理上提供更多的解決方案；

4）細(xì)致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對(duì)用戶的決策有著至關(guān)重要的作用，

比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費(fèi)者解決這些問題。

6、維護(hù)技巧

1）千人千面

2）客戶解決方案

3）客戶關(guān)系管理

7、專業(yè)知識(shí)

1）天貓規(guī)則

2）售后技巧

3）銷售能力

4）關(guān)聯(lián)搭配

第三單元、客服職責(zé)流程規(guī)范

1、客服工作職責(zé)與崗位劃分

1）售前客服

2）售后客服

3）客服主管

2、淘寶客服工作規(guī)范

1）找出問題及應(yīng)對(duì)方式

2）打造標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃或手冊(cè)

3）獎(jiǎng)罰分明的制度

3、客服工作流程

第四單元、可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力

1、80%的管理者都能達(dá)到80分

1）什么是領(lǐng)導(dǎo)力

2）人人都能學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)力

3）領(lǐng)導(dǎo)力可以標(biāo)準(zhǔn)化

4）提升領(lǐng)導(dǎo)力的四重修煉

5）影響員工敬業(yè)度的12因素

2、明確角色定位，避免親力親為

1）管理就是通過別人完成任務(wù)

2）學(xué)會(huì)授權(quán)，別怕員工犯錯(cuò)

3）管理者三大角色

4）優(yōu)秀管理者都是營造氛圍的高手

5）朱元璋的管理要素

3、用目標(biāo)管人，而不是人管人

1）企業(yè)管理，說到底就是目標(biāo)管理

2）目標(biāo)管理的四大難題

3）明確量化的目標(biāo)才是好目標(biāo)

4）套用公式制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

5）目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)化

4、學(xué)會(huì)傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道

1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶

2）傾聽的重點(diǎn)是吸收對(duì)方的信息

3）三個(gè)因素影響溝通的有效性

4）肢體動(dòng)作比語言更重要

5）用認(rèn)同化解對(duì)方的失控情緒

5、及時(shí)反饋，讓員工尊重你、信任你

1）別用績效考核代替反饋

2）警惕“推理階梯”，避免誤解和傷害

3）通過正面反饋，引爆你的團(tuán)隊(duì)

4）負(fù)面反饋時(shí)，對(duì)事莫對(duì)人

6、有效利用時(shí)間，拒絕無效努力

1）把時(shí)間用在關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)上

2）告別氣氛沉悶、效率低下的會(huì)議

3）如何正確又高效的做決策

第五單元、科學(xué)合理的華為工作原則

1、先解決容易解決的事

2、先做那些重要的事

3、集中處理那些瑣碎的事

4、接流程進(jìn)行工作很簡單

5、逆向思維總是不可或缺

6、更聰明的進(jìn)行工作

7、關(guān)注并調(diào)動(dòng)身邊的資源

8、不要忽視自己的決策能力

9、及時(shí)做好自我反省

10、先僵化，后優(yōu)化，再固化

第六單元、高超的時(shí)間管理能力

1、時(shí)間管理6D理論

2、時(shí)間管理的含義

3、拖延癥是怎么發(fā)生的

4、高效會(huì)議

5、方圓法則

6、番茄鐘法

7、情緒與時(shí)間利用

第七單元、打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)—客服管理機(jī)制

1、現(xiàn)場管理制度

1）考勤

2）現(xiàn)場管理規(guī)范

3）會(huì)議制度

4）突發(fā)事件處理

2、卓越的團(tuán)隊(duì)管理專家

1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2）員工關(guān)系

3）員工解壓

4）溝通及心理輔導(dǎo)

5）員工生活關(guān)懷

3、晉升淘汰機(jī)制

1）人員盤點(diǎn)

2）內(nèi)部晉升

3）輪崗機(jī)制

4）淘汰機(jī)制

4、優(yōu)秀的人才孵化和培養(yǎng)機(jī)制

1）人才培養(yǎng)的重要性

2）人才培養(yǎng)機(jī)制的建立

3）如何做到自我孵化和提升

4）傳承—讓優(yōu)秀告訴優(yōu)秀

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學(xué)院院長等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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