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課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈,“危”與“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行參與市場競爭的重要資源。但是部分員在服務(wù)客戶流程中還存在著不完善、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，制約了銀行業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平和服務(wù)流程成為網(wǎng)點建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲：

1.通過培訓使學員掌握服務(wù)標準流程的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；

2.全面掌握銀行一線工作人員服務(wù)流程的基本規(guī)范，知曉服務(wù)過程中的注意事項；

3.統(tǒng)一員工服務(wù)標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力；

4.掌握重要的服務(wù)技能，提升工作效率；。

課程對象：

銀行網(wǎng)點全體員工

課程大綱：

第一講：金融市場形勢分析與銀行精益服務(wù)

一、顧客需求時代的變遷

1.產(chǎn)品經(jīng)濟時代

2.商品經(jīng)濟時代

3.服務(wù)經(jīng)濟時代

4.體驗經(jīng)濟時代

二、銀行市場現(xiàn)狀——四面楚歌

1.利率市場化

2.金融脫媒

3.同業(yè)競爭

4.互聯(lián)網(wǎng)金融

三、銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的四個方向

1.精準化

2.智能化

3.全員化

4.體驗化

第二講：銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)流程

一.服務(wù)禮儀塑造

1.首因效應(yīng)——第一印象決定成敗

1）7秒定律

2）7/38/55定律

2.儀容的塑造

發(fā)型、面部、口部、手部、耳部、體味

3.職業(yè)形象講解

1）男性職業(yè)形象規(guī)范圖解

2）女性職業(yè)形象規(guī)范圖解

4.表情訓練——微笑

1）與眼睛分結(jié)合

2）與身體的結(jié)合

3）與語言的結(jié)合

5.工作區(qū)間的坐立行走及手勢標準

1）站姿的標準動作及要點

2）坐姿的標準動作及要點

3）行姿的標準動作及要點

4）蹲姿的標準動作及要點

5）鞠躬禮的標準動作及要點

6）手姿的標準及正確的引領(lǐng)要點

二、服務(wù)禮儀應(yīng)用--柜員服務(wù)七步曲

1.舉手迎：

動作規(guī)范：端舉右手，微笑與客戶目光接觸，客戶走進一米線做請坐手勢。

標準話術(shù)：您好，歡迎光臨，請坐！

注意事項：無叫號機的網(wǎng)點怎么辦？

經(jīng)常來的熟客怎樣打招呼？

你請客戶坐下，客戶不愿意坐怎么辦？

2.笑相問：

動作規(guī)范：客戶坐好后，身體前傾，微笑著詢問客戶。

標準話術(shù)：“請問，您辦理什么業(yè)務(wù)？” "請問有什么可以幫您？“

注意事項：沒有聽清客戶的要求時怎么辦？

當不能滿足客戶的需求時怎么辦？

3.雙手接：

動作規(guī)范：雙手輕接客戶的物件，重復客戶要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，遞送相關(guān)折頁。

標準話術(shù)：您要辦理的是XX業(yè)務(wù)，這筆業(yè)務(wù)大概需要XX分鐘，這是我們熱銷的產(chǎn)品，您可以了解一下。

注意事項：客戶證件不齊全怎么辦？

客戶單據(jù)填寫錯誤怎么辦？

4.及時辦：

動作規(guī)范：辦理業(yè)務(wù)過程中，快速為客戶辦理,需要客戶簽字時，注意單據(jù)文字方向要正對客戶。

標準話術(shù)： ”請您輸入密碼。"

”請您核對后在這里簽字。”

”現(xiàn)在為您過鈔，請看一下外顯“

注意事項：業(yè)務(wù)處理時間較長

業(yè)務(wù)過程中需短暫離開柜臺

遇客戶辦理定期提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)

客戶忘記密碼

發(fā)現(xiàn)假幣

大額支取

5.巧營銷：

動作規(guī)范：微笑、目視、手勢

標準話術(shù)："為了您的資金安全，建議您的磁條卡可換成芯片卡。““我們正在做活動，免費辦理網(wǎng)上銀行。”

注意事項：營銷要有營銷工具。

要有針對性。

推薦的產(chǎn)品不宜過多。

推薦的話語要簡潔，溝通交流的時間不能過長。

不要馬上逼著客戶表態(tài)，要讓客戶有一個充分的思考時間。

6.提醒遞：

動作規(guī)范：微笑、目視、站立、雙手

標準話術(shù)："XX先生/女士，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦好，請收好您的XX單據(jù)/卡片，

請問您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？保存好您的現(xiàn)金和證件“

注意事項：要清楚提示客戶收好現(xiàn)金/卡等物品。要雙手遞送物品，忌拋、扔動作。

7.目相送:

動作規(guī)范：微笑、目視、站立

標準話術(shù)："請慢走，歡迎您再來，再見！“

注意事項：不要在客戶還坐著清點單據(jù)時就站立，早于客戶起立會讓客戶感到有壓力并有驅(qū)客之嫌，等客戶起身準備離開后，柜員再起身，微笑注視客戶離開。

情景模擬演練

第三講：銀行網(wǎng)點負責人日常管理

一、什么是日常管理？

日常管理的內(nèi)涵與外延

1）目標管理為綱

2）過程管理為線

3）團隊管理為輔

4）績效管理為撐

5）經(jīng)營分析為魂

二、為什么要做日常管理？

1、日度管理為聚焦目標管理和目標達成

1）產(chǎn)品銷售目標

2）行動目標

3）目標分解

2、日度管理步驟的管理目的

步驟：兩會三巡兩示范

1）晨會：明解目標、調(diào)整團隊狀態(tài)

2）一巡：聯(lián)絡(luò)客戶名單與晨會目標匹配度

3）二巡：進度督導、工作重點調(diào)整

4）三巡：目標達成檢查

5）夕會：分享經(jīng)驗、解決問題

6）兩示范：關(guān)鍵人、關(guān)鍵行為

三、如何做日常管理？

1、日度管理

1）目標分解到員工可控

2）目標分解到客戶可控

3）目標達成過程可控

2、周度管理

1）客戶管理督導

2）經(jīng)營分析

3）崗位聯(lián)動管理

4）團隊士氣提升

3、月度管理

1）經(jīng)營分析目標管理

2）員工績效管理

3）客戶提升管理

4）團隊文化建設(shè)

四、日常管理要求

1、強化學習

2、身先士卒

3、督導對象是網(wǎng)點各崗位

4、單獨溝通是處理對立最好的溝通方式

5、夕會是最好的交流平臺

6、以幫助、表揚為主，以督查、批評為輔

7、我比員更辛苦，更有激情

第四講：銀行網(wǎng)點投訴管理

一、客戶投訴對銀行經(jīng)營的意義（情景帶入）

1.為什么要重視投訴處理？

1）銀行常見投訴風險點

2）什么是投訴

2.正確看待投訴

1）處理好客戶投訴能夠為銀行帶來的好處

2）未及時處理產(chǎn)生的危害和后果

3）3種常見的錯誤處理方式

二、投訴產(chǎn)生的常見因素（案例）

1.客戶心理分析

1）外在原因（王先生的故事）

2）內(nèi)在原因

2.服務(wù)的公式

1）100-1=0

2）1=326

3.引發(fā)投訴的三步曲？（現(xiàn)場，此處多其他銀行案例圖片）

1）未達預期

2）服務(wù)不佳

3）能力不夠

4.投訴產(chǎn)生的三階段（視頻）

1）抱怨

2）漠視

3）升級

5.客戶投訴的常見目的（案例）

1）服務(wù)質(zhì)量——求補償心理

2）規(guī)章制度——解決問題的心理

3）服務(wù)態(tài)度——求尊重心理

4）管理問題——求重視心理

5）自身情緒問題——求發(fā)泄心理

6）承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋

三、如何避免投訴

1.避免投訴的三個路徑（現(xiàn)場、案例）

1）做好事

2）不找事

3）能平事（五字訣）

2.投訴處理的原則（視頻）

1）客戶至上原則

2）及時處置原則

3）誠實守信原則

3.投訴處理技巧（現(xiàn)場）

1）壓住場

2）讓他說

3）耐心聽

4）巧溝通

5）擔責任

6）快處理

第五講：銀行常用交易服務(wù)流程

一、對公業(yè)務(wù)

1.開戶：

服務(wù)流程：

1）辦理前：告知客戶所需資料、證件、印章等；

2）辦理中：核實相關(guān)資料是否齊全，符合標準

基本戶--人民銀行備案，系統(tǒng)錄入

一般戶--人民銀行查詢信息是否正確再進行系統(tǒng)錄入

3）辦理后：營銷短信銀行、網(wǎng)銀等

常見問題及處理：相關(guān)資料不全

法人不在需要開戶

2.銷戶：

服務(wù)流程：收回相關(guān)資料--基本戶和一般戶的區(qū)別

系統(tǒng)銷戶

常見問題及處理：相關(guān)證件丟失

基本戶已銷導致一般戶銷不了戶

3.存入和支取

1）辦理前：填寫現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬支票

2）辦理中：核實印章是否齊全，填寫是否符合標準

常見問題及處理：填寫不正確

印章加蓋不清

二、個人業(yè)務(wù)

1.存入和支取

服務(wù)流程：“柜員服務(wù)七步曲”辦理

常見問題及處理：老人或特殊客戶群體

大額存入和支取未帶身份證件

2.開戶和銷戶

服務(wù)流程：“柜員服務(wù)七步曲”辦理

核實客戶信息

常見問題及處理：代理開戶或銷戶

轉(zhuǎn)存咨詢相關(guān)產(chǎn)品和利率

3.部分支取或提前支取

服務(wù)流程：“柜員服務(wù)七步曲”辦理

出示相關(guān)證件

常見問題及處理：咨詢剩余款項利率、提前支取損失利息

4.掛失、密碼修改/重置

服務(wù)流程：“柜員服務(wù)七步曲”辦理

本人辦理

出示相關(guān)證件

常見問題及處理：本人去世

本人因身體原因不能前來辦理

5.理財相關(guān)業(yè)務(wù)

1)簽約:

服務(wù)流程: 風險評級

簽署協(xié)議

申請辦理

系統(tǒng)操作

常見問題及處理：風險等級不夠

老人超齡

2)解約:

服務(wù)流程: 本人持有效身份證件

募集期內(nèi)解約

常見問題及處理：購買后擔心存在風險

3)查詢:

服務(wù)流程: 本人持有效身份證件或銀行卡

常見問題及處理： 何時到期和收益

6.電子銀行業(yè)務(wù)

服務(wù)流程: 本人持有效身份證件

提醒相關(guān)預留密碼和電話號碼

常見問題及處理：相關(guān)證件不全,如可代理業(yè)務(wù)

密碼混淆

三、其他業(yè)務(wù)

1.繳費業(yè)務(wù):

服務(wù)流程:“柜員服務(wù)七步曲”辦理

提供相關(guān)賬號

常見問題及處理：未提供相關(guān)賬號

2.批量開戶:

服務(wù)流程: 建立關(guān)系

提供資料

簽定協(xié)議

系統(tǒng)處理

交接確認

常見問題及處理：未建立關(guān)系

信息錄入錯誤

后續(xù)代發(fā)人員流動性強

王老師

王卓老師

銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家

環(huán)球禮儀商學院高級禮儀培訓師

中國職業(yè)人才認證管理中心高級禮儀培訓師

美國認證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

曾任： 某大型農(nóng)商行網(wǎng)點負責人

曾任： 省行高級訓師

擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷能力提升/開門紅/網(wǎng)點服務(wù)禮儀/客戶關(guān)系維護/網(wǎng)點投訴管理等

20年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，20多家銀行合作經(jīng)歷， 100多場的銀行零售業(yè)務(wù)培訓。

王卓老師20年銀行服務(wù)營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)歷，在農(nóng)村商業(yè)銀行擔任服務(wù)管理、支行行長期間，以服務(wù)標準化、營銷能力提升、崗位職責梳理等為核心，成立服務(wù)內(nèi)訓師團隊，提高行長、大堂經(jīng)理、柜員綜合能力，20家標桿網(wǎng)點，省級服務(wù)示范單位達到100%，成功帶領(lǐng)銀行由交易結(jié)算型成功轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷型。

王卓老師有20多家銀行咨詢輔導培訓經(jīng)驗，為農(nóng)商行總行、分行、支行各大網(wǎng)點現(xiàn)場導入。其中累計為農(nóng)商行開展了近百期的服務(wù)營銷、開門紅、網(wǎng)點綜合效能提升、大堂經(jīng)理/柜員等崗位能力提升等培訓，標桿網(wǎng)點打造等，好評率達到98%。

代表重點項目：

★ 延邊農(nóng)商行新員工服務(wù)禮儀項目

將商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，技巧以及各種禮儀規(guī)范與銀行內(nèi)部服務(wù)規(guī)范禮儀相融合，使新員工了解禮儀在是常工作中的重要性，掌握在服務(wù)客戶中應(yīng)注意的禮儀要點和服務(wù)規(guī)范，并能正確運用各種禮儀技巧，從而提高職業(yè)素養(yǎng)。

★ 雙陽農(nóng)商行網(wǎng)格化精準營銷項目

通過繪制網(wǎng)格化營銷雷達地圖，構(gòu)建網(wǎng)格化內(nèi)資源，剖析網(wǎng)格內(nèi)資源綜合價值，實現(xiàn)以低成本高效率的運行模式，真正實現(xiàn)銀行營銷人員精準對接。經(jīng)實踐運用此方式營銷實現(xiàn)1個月1家支行上升存款2000余萬元。

★ 輝南農(nóng)商行投訴管理項目

從認識投投訴、投訴處理、投訴管理三個方面入手，掌握投訴處理的方法和技巧，提升投訴防范和處理能力。

★ 磐石農(nóng)商行客戶關(guān)系維護課程

通過服務(wù)營銷相滲透，掌握不同客戶群體需求，根據(jù)不同類型客戶提供個性化服務(wù)維護，與客戶建立長期合作關(guān)系。

★ 農(nóng)安農(nóng)商行大堂經(jīng)理塑造課程

通過模擬訓練等方式，掌握工作中大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念，建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識，學習工作中必備的服務(wù)知識和技巧，培訓良好的工作習慣。

主講課程：

《網(wǎng)點開門紅營銷管理策略》

《銀行網(wǎng)點客戶關(guān)系維護管理》

《銀行網(wǎng)點網(wǎng)格化精準營銷》

《投訴是金：銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》

《贏在起點：銀行新員工服務(wù)禮儀特訓》

《一線制勝：銀行柜員服務(wù)營銷提升》

《贏在大堂：大堂經(jīng)理綜合能力提升》

授課風格：

課堂氛圍：氣氛活躍，詼諧幽默；有效互動，貼合課程；

講授風格：內(nèi)容豐富，案例實際；通俗易懂，理論精湛；

操作原理：前期調(diào)研、量身定做；精準授課、學教結(jié)合；

精神指導：認真負責，專業(yè)精準；以身傳教，以精傳神。

部分服務(wù)過的客戶：

農(nóng)商行：長春農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、、遼源農(nóng)商行、柳河農(nóng)商行、渾江農(nóng)商行、郭爾羅斯農(nóng)商行、通榆聯(lián)社、撫松聯(lián)社、東遼聯(lián)社、伊通聯(lián)社、梅河口聯(lián)社……

部分客戶評價：

聽了王卓老師的培訓，讓我們了解了服務(wù)禮儀的重要性，改善服務(wù)心態(tài)，更讓我掌握了服務(wù)的技巧和溝通的重要性，提高工作效率。

——延邊農(nóng)商行分行

王卓老師培訓緊貼銀行一線實際情況，解決基層員工客戶維護過程中實際問題。課堂氣氛活躍，員工反饋極好

——撫松聯(lián)社

王卓老師邏輯思維清晰，語言表達準確，培訓主題鮮明，論證豐富，能夠通過不同授課方式激發(fā)學員學習興趣，實現(xiàn)培訓目的。

——磐石農(nóng)商行

王卓老師通過大量實際案例讓我們感受到客戶投訴帶來的危害，重點突出，既有投訴管理理論深度，又能與實際工作有效結(jié)合，易于理解，實用性強。

——輝南農(nóng)商行

王卓老師通過網(wǎng)格化細分，進行精確化營銷講授，實施操作性強，能很好的掌握針對不同客戶群體精準化營銷的技巧和方法。

——雙陽農(nóng)商行

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