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【課程背景】

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)代表不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件

5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。

【課程收獲】

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

2、掌握客戶(hù)高效處理客戶(hù)投訴、使客戶(hù)滿(mǎn)意率提升

3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶(hù)溝通

【課程內(nèi)容】

第一部分 突破司空見(jiàn)慣，進(jìn)階服務(wù)意識(shí)

1.培養(yǎng)員工的客戶(hù)意識(shí)

2.員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

3.服務(wù)意識(shí)的建立

4.服務(wù)配合的解讀

第二部分：有效溝通步驟

一、自我溝通能力水平測(cè)試

二、有效溝通四部曲

1.有效表達(dá)--有效表達(dá)技巧與角色扮演

2.用心傾聽(tīng)--四級(jí)挑戰(zhàn)實(shí)現(xiàn)用心傾聽(tīng)

3.積極反饋--積極反饋的四種策略

4.結(jié)果演繹--移情互助法則

三、獲取客戶(hù)的需求，服務(wù)90分

1、基本需求

2、信息需求

3、情感需求

第三部分: 服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)修練

1.有效掌握信息的對(duì)稱(chēng)性

2.探尋客戶(hù)的心理需求

3.有溫度的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣表達(dá)

4.層次為先的服務(wù)溝通順序

5.有效拒絕客戶(hù)的技巧

第四部分：DISC：四類(lèi)客戶(hù)的溝通方式

1、活潑外向類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

2、力量型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

3、美分析性的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

4、平和型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

5、如何采用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第五部分 廳堂投訴處理篇

第一：學(xué)員演練引入

學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)”

角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：

銀行居然給假錢(qián)？？！

案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，

不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二：投訴的真面目

客戶(hù)為什么會(huì)投訴？

處理投訴的意義

投訴的種類(lèi)

第三：四心

引入：角色扮演-父子

積極心

奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

耐心

責(zé)任心

案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

同理心

第四：投訴處理步驟及技巧

受理投訴

練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù)

收集信息（分析原因）

提出建議----分析客戶(hù)的需求

達(dá)成共識(shí)三大方法

確認(rèn)滿(mǎn)意

回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)）

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？

王老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

銀行培訓(xùn)高級(jí)講師

四大國(guó)有銀行服務(wù)管理顧問(wèn)

千佳、百佳、五星網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建顧問(wèn)

服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)的先行探索者與踐行者

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

《職場(chǎng)幸福課》 認(rèn)證講師

北京市政府特邀 禮儀培訓(xùn)師

世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)特邀 培訓(xùn)師

教育部全國(guó)職業(yè)核心能力培訓(xùn)班 導(dǎo)師

【從業(yè)經(jīng)歷】

2009年曾任某大學(xué)老師

2020年與樊劍參贊、張建國(guó)老師、黃彩子老師一起為張家口崇禮區(qū)接待中心撰寫(xiě)《公務(wù)員接待禮儀》手冊(cè)

中國(guó)禮賓禮儀文化委員會(huì) 副秘書(shū)長(zhǎng)

【授課風(fēng)格】

針對(duì)性：所有學(xué)員的課程都為量身定制，注重學(xué)員培訓(xùn)后的落地性與實(shí)用性，在培訓(xùn)前對(duì)學(xué)員需求進(jìn)行全方位考察。

邏輯性：深入淺出、思維縝密，在引入知識(shí)的同時(shí)引導(dǎo)學(xué)員拓寬視野。

時(shí)效性：課程中的內(nèi)容不僅在工作中適用，也可以運(yùn)用在生活中，學(xué)以致用。

靈活性：將理論、實(shí)踐、趣味相結(jié)合，單次課程突破600人，課堂氣氛活躍，控場(chǎng)能力及課堂應(yīng)變能力很強(qiáng)，基本以學(xué)中練、練中學(xué)為主。

【主講課程】

1、銀行類(lèi)

《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新》

《玩轉(zhuǎn)廳堂-大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)技巧培訓(xùn)》

《廳堂人員服務(wù)創(chuàng)新-服務(wù)技能提升制勝法寶》

《有效溝通與客戶(hù)投訴技巧處理培訓(xùn)》

《DISC性格分析與有效溝通培訓(xùn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》

《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理技能提升培訓(xùn)》

《職場(chǎng)幸福課》

《陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》

《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

銀行五星級(jí)、千佳、百佳創(chuàng)建

2、禮儀類(lèi)

《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》

《職場(chǎng)禮儀》

《酒店服務(wù)禮儀》

《職場(chǎng)幸福課》

《商務(wù)接待禮儀》

【服務(wù)客戶(hù)】

部分銀行創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)軌跡

2014-2018年創(chuàng)優(yōu)單位：

中國(guó)工商銀行武漢十九街支行營(yíng)業(yè)室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范單位）安徽蕪湖浦發(fā)銀行分行營(yíng)業(yè)部（2018年千佳）、華夏銀行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部（2018年千佳）、中國(guó)建設(shè)銀行中衛(wèi)分行營(yíng)業(yè)部（2018年千佳）、中國(guó)工商銀行襄陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部（2017年五星）、浦發(fā)銀行襄陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行十堰分行營(yíng)業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行黃石分行營(yíng)業(yè)部（2017年五星）、湖北農(nóng)村商業(yè)銀行孝感分行營(yíng)業(yè)室（2015年五星）、中信銀行北京分行三家（2014年千佳）

2014-2018年標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)軌跡：

2018年中國(guó)銀行阜陽(yáng)分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服務(wù)效能提升輪訓(xùn)并進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)；2018年中國(guó)光大銀行石家莊分行、廊坊分行輪訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)；2018年陜西千陽(yáng)農(nóng)商行、陜西鳳翔農(nóng)商行、山東海陽(yáng)農(nóng)商行、石家莊匯融農(nóng)商行等輪訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)；2017年、2019年興業(yè)銀行北京分行輪訓(xùn)；2016年河北滄州農(nóng)商行（8期）；2016年山西長(zhǎng)治農(nóng)商行；2015年新疆吐魯番市農(nóng)村信用聯(lián)；2014年中國(guó)郵儲(chǔ)銀行（湖南）岳陽(yáng)分行10家等。

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