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課程背景：

在公司內(nèi)部，跨部門(mén)溝通是很重要的，但是卻經(jīng)常出現(xiàn)溝通失敗的現(xiàn)象，這源于各部門(mén)的自我保護(hù)和整體感缺失的原因，改善這個(gè)狀態(tài)非常重要，在和眾多的管理者交流中發(fā)現(xiàn)，期望順暢溝通的愿望非常強(qiáng)烈，但是由于個(gè)人主觀認(rèn)知上的差異，未能跨越部門(mén)保護(hù)的屏障，在這種情況下單獨(dú)提高溝通技巧顯然是不足夠的，更為重要的是要從理念方面入手，擺正立場(chǎng)、平衡局部利益與整體利益的關(guān)系并洞悉跨部門(mén)協(xié)作背后的人際因素。

溝通技巧本身也會(huì)起到很大的作用，據(jù)統(tǒng)計(jì)職場(chǎng)內(nèi)部溝通的時(shí)間大約占其工作時(shí)間的40%-50%，而隨著職位的提高，協(xié)調(diào)溝通的比率將會(huì)更高。提高溝通技巧也就成為了提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營(yíng)效率的重要手段。

本課程通過(guò)對(duì)人性的分析，深層次的尋找打動(dòng)別人的基本方法、流程、基本原理。重新梳理部門(mén)之間的人際關(guān)關(guān)系與配合協(xié)作，從工作角度理性分析，從梳理部門(mén)配合和整體性出發(fā)，使學(xué)員掌握跨部門(mén)溝通的基本方法，從人性與動(dòng)機(jī)角度剖析矛盾的主要來(lái)源，實(shí)現(xiàn)工作與溝通順暢。

課程收益：

發(fā)現(xiàn)了解溝通立場(chǎng)，掌握不同立場(chǎng)的協(xié)調(diào)要點(diǎn)；

掌握溝通的基本要素，使溝通可以順暢進(jìn)行；

學(xué)會(huì)建立信任化解沖突的基本渠道；

學(xué)會(huì)同理心分析方法，真正做到知己知彼一溝就通；

學(xué)會(huì)利用工作動(dòng)機(jī)原理縮短部門(mén)間人際距離；

掌握快速定位對(duì)方性格的方法并實(shí)現(xiàn)高效協(xié)作；

掌握針對(duì)性的溝通技能與職場(chǎng)處事的原理和方法

課程對(duì)象：

中高層管理干部

課程大綱

案例導(dǎo)入：生產(chǎn)協(xié)作

第一篇：跨部門(mén)協(xié)作的現(xiàn)狀與障礙分析

第一講：隱藏在部門(mén)間的協(xié)作障礙

一、部門(mén)協(xié)作的體系障礙

1. 官僚化結(jié)構(gòu)化——分工過(guò)細(xì)，缺少互利接口

2. 部門(mén)保護(hù)主義——缺少全局觀念

3. 思維慣性化——設(shè)定人為界限

二、部門(mén)協(xié)作的矛盾障礙（職場(chǎng)矛盾的分類(lèi)）

部門(mén)協(xié)作矛盾的核心：情感與關(guān)系

1. 對(duì)上的認(rèn)知矛盾

2. 對(duì)下的管理矛盾

3. 與組織的資源矛盾

4. 平級(jí)部門(mén)的協(xié)作矛盾

三、部門(mén)協(xié)作的操作障礙

1. 喪失交流優(yōu)勢(shì)

2. 濫用交流技巧

案例：突兀的宴請(qǐng)

第二講：改善協(xié)作的兩個(gè)維度

維度一：調(diào)整認(rèn)知——辨別主動(dòng)權(quán)

1. 主動(dòng)在我：事比人重要，關(guān)鍵在于事件推動(dòng)

2. 主動(dòng)在人：人比事關(guān)鍵，重要在于對(duì)方感受

維度一：改善行為——搭建關(guān)系、掌握溝通技巧

1. 關(guān)系需要經(jīng)營(yíng)——加強(qiáng)關(guān)系改善的計(jì)劃性

2. 運(yùn)用溝通技巧——增加交流的有效性

第三講：搭建良好關(guān)系，構(gòu)建協(xié)作基石

一、良好關(guān)系在部門(mén)協(xié)作中的作用

1. 促成協(xié)作意愿

2. 產(chǎn)生換位思考

案例：蒙牛——企業(yè)內(nèi)部協(xié)助

二、人際關(guān)系的文化基因

1. 地緣論

2. 東西方文化差異

三、人際關(guān)系搭建的五個(gè)障礙

障礙一：缺乏信任

障礙二：懼怕沖突

障礙三：缺乏投入

障礙四：逃避責(zé)任

障礙五：缺乏規(guī)劃

四、建立人際關(guān)系的五個(gè)方法

方法一：放低身段建立自我人際優(yōu)勢(shì)

方法二：營(yíng)造氣氛給下屬更好的人際感受

方法三：經(jīng)常互動(dòng)縮短人際邊界

方法四：注重投入留下深層記憶

方法五：關(guān)注興趣調(diào)頻共振

第二篇：控制情緒化解沖突

第一講：沖突的來(lái)源與產(chǎn)生

一、利益的刺激

1. 生物性本能的衍生

2. 團(tuán)體利益的映射

二、情緒的影響

1. 全感的底層邏輯性

2. 感性和理性的轉(zhuǎn)化

1）感性為先的生理體現(xiàn)——快思考

2）轉(zhuǎn)化成理性的重要標(biāo)志——慢思考

3. 區(qū)分良性與惡性沖突

1）影響范圍

2）持續(xù)時(shí)間

3）是否可控

第二講：化解沖突的情緒控制方法

一、情緒的四大特點(diǎn)

案例：踢貓效應(yīng)

特點(diǎn)一：情緒會(huì)被傳導(dǎo)

特點(diǎn)二：情緒會(huì)被放大

特點(diǎn)三：弱者傷害極大

特點(diǎn)四：遠(yuǎn)交近攻表現(xiàn)

二、發(fā)現(xiàn)自我情緒

1. 察覺(jué)情緒反應(yīng)特征

2. 找到情緒發(fā)作閾值

三、控制自我情緒

——情緒是工具、不是目的

1. 改善認(rèn)知

案例：曾國(guó)藩的轎子

2. 改善狀態(tài)

3. 節(jié)奏放慢

4. 轉(zhuǎn)換環(huán)境

四、發(fā)現(xiàn)他人情緒

1. 語(yǔ)速、語(yǔ)氣變化

2. 肢體語(yǔ)言預(yù)警信號(hào)

五、引導(dǎo)他人情緒

1. 改變對(duì)方體態(tài)

2. 降低節(jié)奏

3. 暫時(shí)擱置話(huà)題

第三篇：跨部門(mén)溝通技巧

第一講：溝通的六大要素

溝通的定義：語(yǔ)言與非語(yǔ)言相結(jié)合實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程

要素一：溝通目標(biāo)

要素二：情感表達(dá)

互動(dòng)：表達(dá)情感的方式

要素三：氣氛營(yíng)造

要素四：描述事物

互動(dòng)：準(zhǔn)確描述事物

要素五：平衡分歧

案例：家長(zhǎng)平衡孩子的學(xué)習(xí)娛樂(lè)

要素六：達(dá)成協(xié)議

第二講：溝通的望聞問(wèn)切

一、望——察覺(jué)溝通對(duì)象的非語(yǔ)言表達(dá)

1. 洞悉肢體語(yǔ)言

2. 了解表情奧秘

二、聞——善于傾聽(tīng)對(duì)方的表達(dá)

互動(dòng)：聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別

1. 傾聽(tīng)的五大層次

層次一：聽(tīng)而不聞

層次二：假裝傾聽(tīng)

層次三：選擇性?xún)A聽(tīng)

層次四：專(zhuān)注的傾聽(tīng)

層次五：設(shè)身處地地傾聽(tīng)

2. 傾聽(tīng)的三大技巧

技巧一：主動(dòng)式傾聽(tīng)

技巧二：共情式傾聽(tīng)

技巧三：批判式傾聽(tīng)

三、問(wèn)——巧妙提問(wèn)引導(dǎo)溝通結(jié)果

1. 開(kāi)放式提問(wèn)獲取信息

2. 封閉式提問(wèn)鎖定信息

3. 重復(fù)式提問(wèn)找到盲點(diǎn)

互動(dòng)：《我是一只小小鳥(niǎo)》的信息解讀

4. 直擊痛點(diǎn)提高說(shuō)服水平（說(shuō)服他人的技巧）

——說(shuō)服他人的關(guān)鍵在于利益

1）真實(shí)的細(xì)節(jié)

2）合理的參照

3）對(duì)事不對(duì)人

四、切——個(gè)性化溝通技巧

1. 快速識(shí)別對(duì)方的性格

1）進(jìn)取型性格的特征——快速、目標(biāo)感、二分法

2）分析性性格的特點(diǎn)——嚴(yán)謹(jǐn)、流程高手、重原則

3）溝通型性格的特點(diǎn)——快樂(lè)、轉(zhuǎn)換快速、思維跳躍

4）執(zhí)行型性格的特點(diǎn)——踏實(shí)、重感情、悲觀

5）綜合型性格的特點(diǎn)——中庸、糾結(jié)、重點(diǎn)區(qū)分不明顯

2. 建立與不同性格對(duì)象的溝通

1）與進(jìn)取型性格的溝通——注重引導(dǎo)過(guò)程

2）與分析性性格的溝通——注重引導(dǎo)目標(biāo)

3）與溝通型性格的溝通——注重控制話(huà)題

4）與執(zhí)行型性格的溝通——尊重個(gè)人感受

5）與綜合型性格的溝通——注意區(qū)分重點(diǎn)

劉老師

劉培林老師 企業(yè)管理技能提升專(zhuān)家

25年大型企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)際心理咨詢(xún)師（CIPC）（中級(jí)）

曾任：天津東方化工廠丨質(zhì)檢部經(jīng)理

曾任：頂新國(guó)際集團(tuán)丨品保部副經(jīng)理

曾任：AkzoNobel（阿克蘇諾貝爾）集團(tuán)（亞太區(qū)）丨供應(yīng)鏈項(xiàng)目經(jīng)理

※ 中國(guó)電器集團(tuán)、中海油集團(tuán)、中糧集團(tuán)、建設(shè)銀行、泰康人壽等近百家企業(yè)特邀管理技能提升講師，累計(jì)授課場(chǎng)次超400+場(chǎng)。

※ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技巧提升、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力打造、領(lǐng)導(dǎo)力……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

劉老師25年來(lái)專(zhuān)注于企業(yè)管理技能提升，擅長(zhǎng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題制定效能提升方案、工具，助力企業(yè)解決管理效率、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)績(jī)效等問(wèn)題。曾主導(dǎo)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完善AkzoNobel集團(tuán)生產(chǎn)崗位生產(chǎn)部、技術(shù)部、供應(yīng)鏈等部門(mén)各項(xiàng)SOP，并對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行素質(zhì)能力提升、向上管理、執(zhí)行力等領(lǐng)域的培訓(xùn)，促使集團(tuán)年生產(chǎn)效率從68%提升至95%，在提升企業(yè)效能的同時(shí)也為企業(yè)節(jié)省60%的成本。

劉老師在企業(yè)管理人才培養(yǎng)上也有一套獨(dú)特的打法，將自主研發(fā)的【員工勝任力模型】、【領(lǐng)導(dǎo)力模型】?jī)纱蠊芾硇芴嵘Ｐ团c專(zhuān)業(yè)技能相結(jié)合，構(gòu)架了一套以“識(shí)人與用人”為應(yīng)用完整管理體系，被中國(guó)移動(dòng)、中海油、中糧集團(tuán)等企業(yè)高度認(rèn)可并廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理實(shí)踐當(dāng)中，累計(jì)為企業(yè)培養(yǎng)400+名優(yōu)秀的管理人才。

部分授課案例：

序號(hào)企業(yè)課題期數(shù)

1清華總裁班《中層管理之溝通式管理及引導(dǎo)技術(shù)》

《跨部門(mén)溝通與協(xié)助》《管理者的角色定位》64期

2中國(guó)電器《中層角色定位》《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》34期

3中海油集團(tuán)《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與授權(quán)》

《勝在執(zhí)行——高效提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》26期

4中糧集團(tuán)《目標(biāo)管理》《激發(fā)潛力——有效授權(quán)與激勵(lì)》25期

5頂益公司《管理者角色認(rèn)知》《跨部門(mén)協(xié)作與溝通》22期

6華聯(lián)集團(tuán)《中層執(zhí)行力提升》《溝通與跨部門(mén)協(xié)作》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》21期

7青島房投集團(tuán)《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》19期

8金大門(mén)業(yè)集團(tuán)《中層管理技能提升》《目標(biāo)管理與執(zhí)行》16期

9銳特集團(tuán)《高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)》《溝通與跨部門(mén)協(xié)作》13期

10廣西電信《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》12期

11中銀軟件《管理角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)換》10期

12通化國(guó)電《中層管理技巧提升》《高效能的下屬培育與輔導(dǎo)技術(shù)》9期

13華騰實(shí)業(yè)《目標(biāo)設(shè)定與實(shí)施管理》8期

主講課程：

《管理者的角色認(rèn)知》

《中層管理技能提升》

《跨部門(mén)協(xié)作與溝通》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《目標(biāo)設(shè)定與實(shí)施管理》

《高效能的下屬培育與輔導(dǎo)技術(shù)》

《激發(fā)潛力——有效授權(quán)與激勵(lì)》

《勝在執(zhí)行——高效提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》

授課風(fēng)格：

專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注：聚焦管理技巧、專(zhuān)注長(zhǎng)期領(lǐng)導(dǎo)思維；

激情演繹：以風(fēng)趣、幽默為風(fēng)格，善于引用古今中外各行業(yè)的經(jīng)典案例來(lái)說(shuō)明現(xiàn)實(shí)問(wèn)題；現(xiàn)場(chǎng)氣氛活潑、能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的互動(dòng)性和參與性；

落地實(shí)戰(zhàn)：以實(shí)用的工具為落地手段，輔導(dǎo)學(xué)員掌握并能運(yùn)用于實(shí)際工作中；

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：

金融行業(yè)：建設(shè)銀行臨沂分行、建設(shè)銀行濰坊分行、農(nóng)業(yè)銀行浙江省行、農(nóng)業(yè)銀行溫州分行

興業(yè)銀行太原分行、章丘農(nóng)信社、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)商行、中國(guó)平安、泰康人壽、中國(guó)人壽北京總公司中國(guó)人民銀行軟件中心等；

地產(chǎn)/物業(yè)行業(yè)：正達(dá)物業(yè)管理公司、賽特購(gòu)物中心、百榮商廈、金隅地產(chǎn)、光大永明、金隅地產(chǎn)、新家泊地產(chǎn)、新星地產(chǎn)、綠地集團(tuán)、大連新星集團(tuán)、北京恒通國(guó)際新園（UCP）、青島房投集團(tuán)、華騰實(shí)業(yè)總公司、北京風(fēng)景晟寶物業(yè)、中油陽(yáng)光物業(yè)北京分公司等；

能源及生產(chǎn)制造行業(yè)：乾元浩生物、佳俊公司、統(tǒng)一電池、可口可樂(lè)、鵬思特電子、天津光電集團(tuán)、中海油海南分公司、天津渤海化工集團(tuán)、三星電子、LG化學(xué)、環(huán)捷物流、通化國(guó)電、山東維度牧業(yè)有限公司、山東銳特集團(tuán)、中糧集團(tuán)、華能集團(tuán)、頂新集團(tuán)、中國(guó)電器集團(tuán)、金大門(mén)業(yè)集團(tuán)等；

零售行業(yè)：家樂(lè)福、特步、國(guó)美、蘇寧電器、美克美家、歐派家居、永旺超市、永輝超市等；

電子、通訊行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)廣州分公司、中國(guó)移動(dòng)廣西分公司、中國(guó)移動(dòng)河北公司、中國(guó)移動(dòng)保定分公司、中國(guó)電信石家莊分公司、中國(guó)電信天津分公司等；

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

之前從來(lái)沒(méi)有想到，管理團(tuán)隊(duì)還有這么多科學(xué)的方法和實(shí)用工具！今天聽(tīng)老師的課，真有一種醍醐灌頂?shù)母杏X(jué)，以前困擾了我好久的管理難題，一下子就解開(kāi)了，真希望可以早一點(diǎn)學(xué)到劉老師的課，那我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)管理方面，可以少走很多彎路。期待以后還有機(jī)會(huì)再上劉老師的課。

——頂益公司人事部 張主管

感覺(jué)老師很厲害，對(duì)于很多團(tuán)隊(duì)問(wèn)題都能夠輕松解決，要是早能學(xué)習(xí)到這樣的知識(shí)就好了，就不至于讓自己過(guò)于疲憊了，期待今后繼續(xù)再聽(tīng)劉老師的課程。

——膠州新城集團(tuán)人事部 吳經(jīng)理

原來(lái)以為執(zhí)行力很難推動(dòng)，但聽(tīng)了劉老師的課程才知道原來(lái)執(zhí)行力有這么多的方法和工具，兩者相結(jié)合之后，“執(zhí)行力”就再也不是難題了，關(guān)鍵是這是方法和工具都是可以拿來(lái)就用的，非常實(shí)戰(zhàn)、有效！

——銳特集團(tuán)生產(chǎn)部 張經(jīng)理

目標(biāo)管理培訓(xùn)一般都是較為枯燥的，但今天劉老師的目標(biāo)管理課程讓我感覺(jué)很開(kāi)心，不僅僅事例很有意思，其背后蘊(yùn)藏的針對(duì)目標(biāo)的技巧也很獨(dú)到，希望有機(jī)會(huì)再聽(tīng)劉老師的課程。

——金大門(mén)業(yè)集團(tuán) 李副總

跨部門(mén)協(xié)作一直感覺(jué)非常困難，但今天聽(tīng)到劉老師的講解，發(fā)現(xiàn)有很多誤區(qū)我們?cè)瓉?lái)沒(méi)有注意到，勢(shì)必產(chǎn)生協(xié)作障礙，劉老師提供的工具太實(shí)用了，有機(jī)會(huì)還要向劉老師多多請(qǐng)教。

——新城集團(tuán)采購(gòu)部 李經(jīng)理

領(lǐng)導(dǎo)力是每位領(lǐng)導(dǎo)者都必須具備的，劉老師的領(lǐng)導(dǎo)力課程由淺入深、從人性角度入手、不僅提供了有效的工具，還把工具的原理解釋得如此透徹，很值得反復(fù)學(xué)習(xí)！

——通化國(guó)電人事部 胡經(jīng)理

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