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課程背景：

在公司內部，跨部門溝通是很重要的，但是卻經常出現溝通失敗的現象，這源于各部門的自我保護和整體感缺失的原因，改善這個狀態非常重要，在和眾多的管理者交流中發現，期望順暢溝通的愿望非常強烈，但是由于個人主觀認知上的差異，未能跨越部門保護的屏障，在這種情況下單獨提高溝通技巧顯然是不足夠的，更為重要的是要從理念方面入手，擺正立場、平衡局部利益與整體利益的關系并洞悉跨部門協作背后的人際因素。

溝通技巧本身也會起到很大的作用，據統計職場內部溝通的時間大約占其工作時間的40%-50%，而隨著職位的提高，協調溝通的比率將會更高。提高溝通技巧也就成為了提高公司內部溝通的有效性以改善運營效率的重要手段。

本課程通過對人性的分析，深層次的尋找打動別人的基本方法、流程、基本原理。重新梳理部門之間的人際關關系與配合協作，從工作角度理性分析，從梳理部門配合和整體性出發，使學員掌握跨部門溝通的基本方法，從人性與動機角度剖析矛盾的主要來源，實現工作與溝通順暢。

課程收益：

發現了解溝通立場，掌握不同立場的協調要點；

掌握溝通的基本要素，使溝通可以順暢進行；

學會建立信任化解沖突的基本渠道；

學會同理心分析方法，真正做到知己知彼一溝就通；

學會利用工作動機原理縮短部門間人際距離；

掌握快速定位對方性格的方法并實現高效協作；

掌握針對性的溝通技能與職場處事的原理和方法

課程對象：

中高層管理干部

課程大綱

案例導入：生產協作

第一篇：跨部門協作的現狀與障礙分析

第一講：隱藏在部門間的協作障礙

一、部門協作的體系障礙

1. 官僚化結構化——分工過細，缺少互利接口

2. 部門保護主義——缺少全局觀念

3. 思維慣性化——設定人為界限

二、部門協作的矛盾障礙（職場矛盾的分類）

部門協作矛盾的核心：情感與關系

1. 對上的認知矛盾

2. 對下的管理矛盾

3. 與組織的資源矛盾

4. 平級部門的協作矛盾

三、部門協作的操作障礙

1. 喪失交流優勢

2. 濫用交流技巧

案例：突兀的宴請

第二講：改善協作的兩個維度

維度一：調整認知——辨別主動權

1. 主動在我：事比人重要，關鍵在于事件推動

2. 主動在人：人比事關鍵，重要在于對方感受

維度一：改善行為——搭建關系、掌握溝通技巧

1. 關系需要經營——加強關系改善的計劃性

2. 運用溝通技巧——增加交流的有效性

第三講：搭建良好關系，構建協作基石

一、良好關系在部門協作中的作用

1. 促成協作意愿

2. 產生換位思考

案例：蒙牛——企業內部協助

二、人際關系的文化基因

1. 地緣論

2. 東西方文化差異

三、人際關系搭建的五個障礙

障礙一：缺乏信任

障礙二：懼怕沖突

障礙三：缺乏投入

障礙四：逃避責任

障礙五：缺乏規劃

四、建立人際關系的五個方法

方法一：放低身段建立自我人際優勢

方法二：營造氣氛給下屬更好的人際感受

方法三：經常互動縮短人際邊界

方法四：注重投入留下深層記憶

方法五：關注興趣調頻共振

第二篇：控制情緒化解沖突

第一講：沖突的來源與產生

一、利益的刺激

1. 生物性本能的衍生

2. 團體利益的映射

二、情緒的影響

1. 全感的底層邏輯性

2. 感性和理性的轉化

1）感性為先的生理體現——快思考

2）轉化成理性的重要標志——慢思考

3. 區分良性與惡性沖突

1）影響范圍

2）持續時間

3）是否可控

第二講：化解沖突的情緒控制方法

一、情緒的四大特點

案例：踢貓效應

特點一：情緒會被傳導

特點二：情緒會被放大

特點三：弱者傷害極大

特點四：遠交近攻表現

二、發現自我情緒

1. 察覺情緒反應特征

2. 找到情緒發作閾值

三、控制自我情緒

——情緒是工具、不是目的

1. 改善認知

案例：曾國藩的轎子

2. 改善狀態

3. 節奏放慢

4. 轉換環境

四、發現他人情緒

1. 語速、語氣變化

2. 肢體語言預警信號

五、引導他人情緒

1. 改變對方體態

2. 降低節奏

3. 暫時擱置話題

第三篇：跨部門溝通技巧

第一講：溝通的六大要素

溝通的定義：語言與非語言相結合實現目標的過程

要素一：溝通目標

要素二：情感表達

互動：表達情感的方式

要素三：氣氛營造

要素四：描述事物

互動：準確描述事物

要素五：平衡分歧

案例：家長平衡孩子的學習娛樂

要素六：達成協議

第二講：溝通的望聞問切

一、望——察覺溝通對象的非語言表達

1. 洞悉肢體語言

2. 了解表情奧秘

二、聞——善于傾聽對方的表達

互動：聽與傾聽的區別

1. 傾聽的五大層次

層次一：聽而不聞

層次二：假裝傾聽

層次三：選擇性傾聽

層次四：專注的傾聽

層次五：設身處地地傾聽

2. 傾聽的三大技巧

技巧一：主動式傾聽

技巧二：共情式傾聽

技巧三：批判式傾聽

三、問——巧妙提問引導溝通結果

1. 開放式提問獲取信息

2. 封閉式提問鎖定信息

3. 重復式提問找到盲點

互動：《我是一只小小鳥》的信息解讀

4. 直擊痛點提高說服水平（說服他人的技巧）

——說服他人的關鍵在于利益

1）真實的細節

2）合理的參照

3）對事不對人

四、切——個性化溝通技巧

1. 快速識別對方的性格

1）進取型性格的特征——快速、目標感、二分法

2）分析性性格的特點——嚴謹、流程高手、重原則

3）溝通型性格的特點——快樂、轉換快速、思維跳躍

4）執行型性格的特點——踏實、重感情、悲觀

5）綜合型性格的特點——中庸、糾結、重點區分不明顯

2. 建立與不同性格對象的溝通

1）與進取型性格的溝通——注重引導過程

2）與分析性性格的溝通——注重引導目標

3）與溝通型性格的溝通——注重控制話題

4）與執行型性格的溝通——尊重個人感受

5）與綜合型性格的溝通——注意區分重點

劉老師

劉培林老師 企業管理技能提升專家

25年大型企業管理實戰經驗

高級企業培訓師

國際心理咨詢師（CIPC）（中級）

曾任：天津東方化工廠丨質檢部經理

曾任：頂新國際集團丨品保部副經理

曾任：AkzoNobel（阿克蘇諾貝爾）集團（亞太區）丨供應鏈項目經理

※ 中國電器集團、中海油集團、中糧集團、建設銀行、泰康人壽等近百家企業特邀管理技能提升講師，累計授課場次超400+場。

※ 擅長領域：管理技巧提升、高績效團隊建設、團隊執行力打造、領導力……

實戰經驗：

劉老師25年來專注于企業管理技能提升，擅長根據企業實際問題制定效能提升方案、工具，助力企業解決管理效率、執行力、團隊績效等問題。曾主導帶領團隊完善AkzoNobel集團生產崗位生產部、技術部、供應鏈等部門各項SOP，并對企業員工進行素質能力提升、向上管理、執行力等領域的培訓，促使集團年生產效率從68%提升至95%，在提升企業效能的同時也為企業節省60%的成本。

劉老師在企業管理人才培養上也有一套獨特的打法，將自主研發的【員工勝任力模型】、【領導力模型】兩大管理效能提升模型與專業技能相結合，構架了一套以“識人與用人”為應用完整管理體系，被中國移動、中海油、中糧集團等企業高度認可并廣泛應用于企業管理實踐當中，累計為企業培養400+名優秀的管理人才。

部分授課案例：

序號企業課題期數

1清華總裁班《中層管理之溝通式管理及引導技術》

《跨部門溝通與協助》《管理者的角色定位》64期

2中國電器《中層角色定位》《高績效團隊建設》34期

3中海油集團《團隊激勵與授權》

《勝在執行——高效提升團隊執行力》26期

4中糧集團《目標管理》《激發潛力——有效授權與激勵》25期

5頂益公司《管理者角色認知》《跨部門協作與溝通》22期

6華聯集團《中層執行力提升》《溝通與跨部門協作》

《高績效團隊建設與管理》21期

7青島房投集團《高績效團隊建設》《高績效團隊建設與管理》19期

8金大門業集團《中層管理技能提升》《目標管理與執行》16期

9銳特集團《高執行力團隊》《溝通與跨部門協作》13期

10廣西電信《卓越領導力》《高績效團隊建設與管理》12期

11中銀軟件《管理角色認知與轉換》10期

12通化國電《中層管理技巧提升》《高效能的下屬培育與輔導技術》9期

13華騰實業《目標設定與實施管理》8期

主講課程：

《管理者的角色認知》

《中層管理技能提升》

《跨部門協作與溝通》

《高績效團隊建設與管理》

《目標設定與實施管理》

《高效能的下屬培育與輔導技術》

《激發潛力——有效授權與激勵》

《勝在執行——高效提升團隊執行力》

授課風格：

專業專注：聚焦管理技巧、專注長期領導思維；

激情演繹：以風趣、幽默為風格，善于引用古今中外各行業的經典案例來說明現實問題；現場氣氛活潑、能充分調動學員的互動性和參與性；

落地實戰：以實用的工具為落地手段，輔導學員掌握并能運用于實際工作中；

部分服務過的客戶：

金融行業：建設銀行臨沂分行、建設銀行濰坊分行、農業銀行浙江省行、農業銀行溫州分行

興業銀行太原分行、章丘農信社、濟陽農商行、中國平安、泰康人壽、中國人壽北京總公司中國人民銀行軟件中心等；

地產/物業行業：正達物業管理公司、賽特購物中心、百榮商廈、金隅地產、光大永明、金隅地產、新家泊地產、新星地產、綠地集團、大連新星集團、北京恒通國際新園（UCP）、青島房投集團、華騰實業總公司、北京風景晟寶物業、中油陽光物業北京分公司等；

能源及生產制造行業：乾元浩生物、佳俊公司、統一電池、可口可樂、鵬思特電子、天津光電集團、中海油海南分公司、天津渤海化工集團、三星電子、LG化學、環捷物流、通化國電、山東維度牧業有限公司、山東銳特集團、中糧集團、華能集團、頂新集團、中國電器集團、金大門業集團等；

零售行業：家樂福、特步、國美、蘇寧電器、美克美家、歐派家居、永旺超市、永輝超市等；

電子、通訊行業：中國移動廣州分公司、中國移動廣西分公司、中國移動河北公司、中國移動保定分公司、中國電信石家莊分公司、中國電信天津分公司等；

部分客戶評價：

之前從來沒有想到，管理團隊還有這么多科學的方法和實用工具！今天聽老師的課，真有一種醍醐灌頂的感覺，以前困擾了我好久的管理難題，一下子就解開了，真希望可以早一點學到劉老師的課，那我們在團隊管理方面，可以少走很多彎路。期待以后還有機會再上劉老師的課。

——頂益公司人事部 張主管

感覺老師很厲害，對于很多團隊問題都能夠輕松解決，要是早能學習到這樣的知識就好了，就不至于讓自己過于疲憊了，期待今后繼續再聽劉老師的課程。

——膠州新城集團人事部 吳經理

原來以為執行力很難推動，但聽了劉老師的課程才知道原來執行力有這么多的方法和工具，兩者相結合之后，“執行力”就再也不是難題了，關鍵是這是方法和工具都是可以拿來就用的，非常實戰、有效！

——銳特集團生產部 張經理

目標管理培訓一般都是較為枯燥的，但今天劉老師的目標管理課程讓我感覺很開心，不僅僅事例很有意思，其背后蘊藏的針對目標的技巧也很獨到，希望有機會再聽劉老師的課程。

——金大門業集團 李副總

跨部門協作一直感覺非常困難，但今天聽到劉老師的講解，發現有很多誤區我們原來沒有注意到，勢必產生協作障礙，劉老師提供的工具太實用了，有機會還要向劉老師多多請教。

——新城集團采購部 李經理

領導力是每位領導者都必須具備的，劉老師的領導力課程由淺入深、從人性角度入手、不僅提供了有效的工具，還把工具的原理解釋得如此透徹，很值得反復學習！

——通化國電人事部 胡經理

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