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適合對象

希望能為客戶創造價值的人，包括：推進可視化的客戶導向企業文化的中高層； 為企業（公司）內部的價值鏈提供服務的人； 直接面對外部客戶的人（銷售人員，客服人員，幫助熱線）； 企業（公司）的系統支持部門和產品部門。

“關鍵時刻”是由國際著名企業設計的一門成熟的培訓課程。該課程是為改變企業人員的行為模式而設計，課程中介紹了服務客戶的四步行為模式，并幫助學員學習如何在與客戶的交流過程中運用這些行為模式。傳授如何主動聆聽客戶的聲音，如何在與客戶的交流過程中將自身的價值傳遞給客戶。有助于企業建立全員客戶服務的共同目標，特別適合于企業進行以客戶為中心的觀念和模式變革。

本課程全部為情景式案例教學形式，全部培訓以一個完整的案例為線索，重點圍繞行為模式的幾個典型案例進行講解和研討。精心設計的真人實景演出的案例，充分模擬企業內部及其與客戶之間的各個溝通環節，從而激發學員的深入思考和充分討論，以促成企業（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉變與提升，建立客戶為先的企業文化。

在案例錄像中針對每一個溝通環節，都有正面和負面的例子供學員分析對比。該課程將通過觀看錄像，并在老師的指導下，進行分組討論的方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，尋求日后應有的工作方法。

培訓內容

· 認識企業存在的原因： (股東、客戶、員工、社會責任)

· 真正理解和樹立起面對客戶的共同目標：為客戶創造更多的價值

· 以面對客戶時規范的語言和行為模式，樹立企業形象。

· 發掘讓客戶滿意的條件，提高客戶的滿意度；

· 學會溝通和聆聽的技巧，打造高效團隊；

· 提高全員的服務意識，塑造公司品牌。

· 確立為客戶創造更多價值的共同目標，探求與客戶互動過程的普遍規律；

· 建立一套面對客戶時統一的語言和行為規范；

· 介紹挖掘客戶真實需求的技巧，剖析面對內、外部客戶時的行為模式；

· 了解實踐中與客戶溝通應避免的誤區，識別客戶的企業利益和個人利益；

· 傳授行之有效的溝通技巧（學會傾聽和把握建議的時機）；

· 做出雙贏的承諾與行動（巧妙說“不”，高效行動的特點）。

第一單元：為客戶著想

1、大客戶服務與營銷的四個行為步驟

-探索

-提議

-行動

-確認

2、服務客戶三條憲法準則

-為客戶創造價值

-不與客戶認知爭辯

-減少客戶服務的重要程序的循環次數

3、案例及結果介紹

4、探索環節

A、分解與分析：

-分析1：為客戶著想應該想什么？

-分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？

-分析3：怎樣做到積極傾聽？

-分析4：客戶價值評價模型分析

-分析5：服務客戶的知識與專業價值分析

-分析6：專業技能的價值和魅力分析

B、應用及演練：

-學習如何應用《客戶價值評價表》

-學習如何應用《關鍵時刻評分表》

-小組討論、案例分析、角色扮演、練習

第二單元：創造雙贏

1、提議環節

A、解釋提議

-完整的提議

-實際的提議

-雙贏的提議

B、如何向客戶提議？

-什么是一個合格的問題？

-如何回絕客戶的不當要求？

-典型案例剖析

2、行動環節

-有效行動的5C原則

-工作規劃表與工作計劃表

3、確認環節

-如何把握好最后的成交流程

-確認的方法與技巧

4、傳播模式與效應分析

-客戶服務傳播的模式與口碑效應分析

-企業負向信息傳播效應分析

5、行為模式分析

-如何有效改變自己的習慣和行為模式

-服務客戶行為模式：如何理解“為企業、為客戶創造價值”

袁老師

講師介紹

西安交通大學管理學院EMBA 客座教授，西北大學MBA客座教授、情境領導、管理者的關鍵任務、高效能人士七習慣認證講師。袁宇杰老師長期從事管理培訓，在管理技能和領導力方面的培訓有獨到研究，是美國 IAPC（國際專業教練協會）授權的國際注冊企業教練（RCC），管理教練訓練導師（TMCC），CCCD(2005)中國企業教練發展大會執行主席，NLP 執行師，美國領導力中心正式認證的“情境領導”中文講師。

實踐背景

曾先后任職于IBM、深圳華為技術有限公司，相繼擔任管理和培訓講師工作，具有豐富的企業管理經驗和培訓經驗。

主講課程

1.《情境領導》

2.《高效能人士的七個習慣》

3.《管理者的關鍵任務》

4.《服務關鍵時刻－MOT》

5.《人際溝通訓練》

授課風格

課程生動活潑，風趣幽默，富有感染力，非常注重與學員的互動演練，深受學員及培訓管理者的好評。

服務企業

Nokia、Emerson、Michelin、Andrew、平安保險、華為技術、中興通訊、中國移動、中國電信、中國網通、中國聯通、中國燃氣、上海貝爾、上海日立、德勤（中國）、招商銀行、三九集團、聯想集團、中集集團、長城計算機、TCL、飛亞達集團、鹽田港集團、烽火通信、同洲電子、新世界地產、騰訊科技（QQ）、海王藥業、神威藥業、神州數碼、A8音樂集團、比亞迪實業、怡亞通等上百家著名企業。

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