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課程收益

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，如何將服務(wù)與營銷有機結(jié)合，做到你中有我，我中有你，相輔相成，互為因果。本課程讓大家充分認(rèn)識到服務(wù)營銷的重要性與關(guān)聯(lián)性，使每名員工都將其作為一種常態(tài)模式與理念，使企業(yè)的對客服務(wù)與營銷都取得客戶更多的認(rèn)可、理解與喜歡。

課程大綱

（一）、服務(wù)管理的基本要求

1、服務(wù)都是有償?shù)?，沒有免費的午餐。

服務(wù)的基礎(chǔ)是流程完整。

服務(wù)的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

良好的人員素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度。

2、服務(wù)的五大特性

3、服務(wù)對企業(yè)價值觀的傳遞

服務(wù)過程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀；

企業(yè)價值觀與服務(wù)營銷管理觀念是互為因果的關(guān)系；

相對穩(wěn)定的價值觀體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象的一貫性，同時價值觀也會演變，帶來服務(wù)的發(fā)展與變化。

（二）、服務(wù)價值鏈

1、服務(wù)價值鏈：囊括了企業(yè)服務(wù)的各項價值過程。

企業(yè)價值：市場營銷過程是企業(yè)價值的核心驅(qū)動因素。

基礎(chǔ)價值過程：直接創(chuàng)造利潤的服務(wù)過程。

輔助價值過程：對基礎(chǔ)價值過程產(chǎn)生積極影響的過程，間接創(chuàng)造服務(wù)利潤。

2、基礎(chǔ)價值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務(wù)過程之中。

基礎(chǔ)價值過程之二：服務(wù)產(chǎn)出。

基礎(chǔ)價值過程之三：服務(wù)失敗后的服務(wù)補救。

（三）、服務(wù)接觸的兩個決定性因素

3、服務(wù)流程設(shè)計包括三個階段：

（四）、服務(wù)的目標(biāo)

卓越的利潤導(dǎo)向型:競爭越激烈，越應(yīng)該注重利潤導(dǎo)向型的服務(wù)營銷活動.

（五）、服務(wù)利潤鏈

1、服務(wù)價值鏈：服務(wù)提供商創(chuàng)造價值的活動。

2、服務(wù)利潤鏈：顧客行為產(chǎn)生利潤，它關(guān)注的是服務(wù)提供商組織的活動對顧客感知與行為的影響。

3、服務(wù)利潤鏈的關(guān)鍵：顧客滿意度與顧客忠誠度

（六）、服務(wù)鏈的層級

1、服務(wù)鏈由外部服務(wù)鏈與內(nèi)部服務(wù)鏈共同組成；

2、一線人員直接為顧客服務(wù)；二線人員為一線人員服務(wù)；

3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。

（七）、顧客分析

1、顧客價值與價值顧客

2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析

3、顧客對服務(wù)的評價

顧客對服務(wù)價值的感知、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知

4、顧客的期望值：顧客規(guī)范性期望、顧客預(yù)測性期望

八、服務(wù)質(zhì)量控制

1、通用的五項質(zhì)量維度

2、服務(wù)質(zhì)量的三個層次

九、服務(wù)與成本控制

服務(wù)原則：高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)。

王老師

王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師

實戰(zhàn)派管控專家，國際注冊培訓(xùn)師(CIPTT認(rèn)證)；

清華、北大、復(fù)旦大學(xué)等多所高校特聘專家講師；

新加坡經(jīng)管學(xué)院、加州工學(xué)院客座教授；

國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司合作講師，咨詢顧問；

7年世界500強企業(yè)高管經(jīng)驗；

15年企業(yè)管理培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗；

“中央電視臺”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓；

《財商網(wǎng)》、“青海電視臺”企業(yè)管理受訪嘉賓；

?2015及 2016年“中國百強講師”、2015“最具職業(yè)價值獎”，2016年“培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎”，入駐“中國培訓(xùn)名人堂”。

工作經(jīng)歷：王老師具有15年管理培訓(xùn)咨詢實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，其中7年世界500強高管經(jīng)驗，任職華潤集團及中國航空集團所屬企業(yè)培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理及總監(jiān)；中國500強企業(yè)八年行業(yè)第一的品牌集團東易日盛任企業(yè)大學(xué)執(zhí)行院長，全盤掌握并操作培訓(xùn)體系的運作與完善；8年培訓(xùn)咨詢行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，中國本土執(zhí)行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現(xiàn)為業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍品牌北京博易豐達(dá)管理咨詢有限公司創(chuàng)始人。先后曾服務(wù)上萬家 家國內(nèi)知名企業(yè)，參與并實操多個實戰(zhàn)咨詢式培訓(xùn)項目，屢獲客戶好評。曾主講千場大型 型公開課及10000場企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、100個咨詢項目經(jīng)驗、培訓(xùn)超過80000人?？蛻粼u價說：王老師是“內(nèi)容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優(yōu)秀企業(yè)的運作規(guī)律及成長型企業(yè)的實際狀況，幫助眾多企業(yè)規(guī)范管理，建立起先進(jìn)的運營管控系統(tǒng)及業(yè)績的突破與提升！王老師是企業(yè)家中的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師中的企業(yè)家！

部分合作客戶：

金融、銀行業(yè)：中國銀行、中國工商銀行、中國民生銀行、湖北銀行、河南農(nóng)行、陜西農(nóng)商行、河北農(nóng)商行、普信資產(chǎn)；

保險業(yè): 中國人壽、青島人保財險、中國人保財險、中國平安保險、友邦保險、中匯國際保險經(jīng)紀(jì)；

院校：北京中關(guān)村學(xué)院、葛玉宏圍棋道場、重慶大學(xué)、河南開封大學(xué)；

通訊業(yè)：中國電信、迪信通通訊、石家莊國宏通訊、河北國控；中國郵電器材集團；中國通用技術(shù)集團；

航天業(yè)：中國航天514所；

制造業(yè)：長安汽車、首鋼建設(shè)集團、金蘭鋼構(gòu)、冠軍騰達(dá)陶瓷、北京華盛福源4S；

采礦能源業(yè)：中國國電、中國華電、中國水電集團、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業(yè)、長江電工、嘉德國能電力、中石油西安銷售公司；

餐飲業(yè)：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；

演藝娛樂業(yè)：中視聯(lián)媒、好樂迪KTV；云川臺球；

畜牧業(yè)：中博農(nóng)畜牧、燕北集團、君德同創(chuàng)；

IT與互聯(lián)網(wǎng)：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；

房地產(chǎn)、物業(yè)與酒店：中信集團、湖南建工集團、華潤置地物業(yè)、鑫立源地產(chǎn)、北京靖華物業(yè)、深圳華僑城集團、靠山居房產(chǎn)、新怡和集團；

地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)：我愛我家、北京極致房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、高策地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機構(gòu)、京華世通地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、仁達(dá)房地產(chǎn)評估；

運輸物流：中國倉儲協(xié)會、中集物流、和眾奧順達(dá)物流、獅橋物流；

生物與醫(yī)藥行業(yè)：北京豪邁生物科技公司、多肽產(chǎn)業(yè)集團、科美新防腐技術(shù)；

服裝業(yè)：朗頓制衣、三利服裝集團、蘋果仔褲；

零售業(yè)：蒙牛乳業(yè)、九龍家電、北京華冠商貿(mào)、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購；

醫(yī)院：民眾眼科醫(yī)院；國藥陽光健康體檢集團；

美容與醫(yī)療美容：伊美爾、望康動物連鎖、思妍麗、京精醫(yī)療、克里緹娜。

建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤佳集團、中聯(lián)水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

攝影：小鬼當(dāng)佳、天津?qū)殐簲z影

授課風(fēng)格：

王老師的培訓(xùn)風(fēng)格輕松詼諧，激情互動，知性親和，同時邏輯嚴(yán)密，重點突出，既注重學(xué)員感受、又能夠與學(xué)員達(dá)成良好的互動，用學(xué)員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復(fù)雜問題的本質(zhì)特征；通過演練——領(lǐng)悟枯燥主題的導(dǎo)向規(guī)律； 通過案例——引發(fā)研討問題的深層思考；通過測試——詮釋重點問題的精髓所在。

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