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課程收益

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，如何將服務與營銷有機結合，做到你中有我，我中有你，相輔相成，互為因果。本課程讓大家充分認識到服務營銷的重要性與關聯性，使每名員工都將其作為一種常態模式與理念，使企業的對客服務與營銷都取得客戶更多的認可、理解與喜歡。

課程大綱

（一）、服務管理的基本要求

1、服務都是有償的，沒有免費的午餐。

服務的基礎是流程完整。

服務的基本要求是流程所有環節質量達標。

良好的人員素養與服務態度。

2、服務的五大特性

3、服務對企業價值觀的傳遞

服務過程直接體現著企業的價值觀；

企業價值觀與服務營銷管理觀念是互為因果的關系；

相對穩定的價值觀體現企業服務形象的一貫性，同時價值觀也會演變，帶來服務的發展與變化。

（二）、服務價值鏈

1、服務價值鏈：囊括了企業服務的各項價值過程。

企業價值：市場營銷過程是企業價值的核心驅動因素。

基礎價值過程：直接創造利潤的服務過程。

輔助價值過程：對基礎價值過程產生積極影響的過程，間接創造服務利潤。

2、基礎價值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務過程之中。

基礎價值過程之二：服務產出。

基礎價值過程之三：服務失敗后的服務補救。

（三）、服務接觸的兩個決定性因素

3、服務流程設計包括三個階段：

（四）、服務的目標

卓越的利潤導向型:競爭越激烈，越應該注重利潤導向型的服務營銷活動.

（五）、服務利潤鏈

1、服務價值鏈：服務提供商創造價值的活動。

2、服務利潤鏈：顧客行為產生利潤，它關注的是服務提供商組織的活動對顧客感知與行為的影響。

3、服務利潤鏈的關鍵：顧客滿意度與顧客忠誠度

（六）、服務鏈的層級

1、服務鏈由外部服務鏈與內部服務鏈共同組成；

2、一線人員直接為顧客服務；二線人員為一線人員服務；

3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。

（七）、顧客分析

1、顧客價值與價值顧客

2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析

3、顧客對服務的評價

顧客對服務價值的感知、顧客對服務質量的感知

4、顧客的期望值：顧客規范性期望、顧客預測性期望

八、服務質量控制

1、通用的五項質量維度

2、服務質量的三個層次

九、服務與成本控制

服務原則：高價值、低成本、可體驗、能持續。

王老師

王波：執行力、通用管理專家講師

實戰派管控專家，國際注冊培訓師(CIPTT認證)；

清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師；

新加坡經管學院、加州工學院客座教授；

國資委職業經理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司合作講師，咨詢顧問；

7年世界500強企業高管經驗；

15年企業管理培訓咨詢經驗；

“中央電視臺”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓；

《財商網》、“青海電視臺”企業管理受訪嘉賓；

?2015及 2016年“中國百強講師”、2015“最具職業價值獎”，2016年“培訓突出貢獻獎”，入駐“中國培訓名人堂”。

工作經歷：王老師具有15年管理培訓咨詢實戰工作經驗，其中7年世界500強高管經驗，任職華潤集團及中國航空集團所屬企業培訓師、培訓經理及總監；中國500強企業八年行業第一的品牌集團東易日盛任企業大學執行院長，全盤掌握并操作培訓體系的運作與完善；8年培訓咨詢行業實戰經驗，中國本土執行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現為業內領軍品牌北京博易豐達管理咨詢有限公司創始人。先后曾服務上萬家 家國內知名企業，參與并實操多個實戰咨詢式培訓項目，屢獲客戶好評。曾主講千場大型 型公開課及10000場企業內訓、100個咨詢項目經驗、培訓超過80000人。客戶評價說：王老師是“內容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優秀企業的運作規律及成長型企業的實際狀況，幫助眾多企業規范管理，建立起先進的運營管控系統及業績的突破與提升！王老師是企業家中的培訓師，培訓師中的企業家！

部分合作客戶：

金融、銀行業：中國銀行、中國工商銀行、中國民生銀行、湖北銀行、河南農行、陜西農商行、河北農商行、普信資產；

保險業: 中國人壽、青島人保財險、中國人保財險、中國平安保險、友邦保險、中匯國際保險經紀；

院校：北京中關村學院、葛玉宏圍棋道場、重慶大學、河南開封大學；

通訊業：中國電信、迪信通通訊、石家莊國宏通訊、河北國控；中國郵電器材集團；中國通用技術集團；

航天業：中國航天514所；

制造業：長安汽車、首鋼建設集團、金蘭鋼構、冠軍騰達陶瓷、北京華盛福源4S；

采礦能源業：中國國電、中國華電、中國水電集團、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業、長江電工、嘉德國能電力、中石油西安銷售公司；

餐飲業：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；

演藝娛樂業：中視聯媒、好樂迪KTV；云川臺球；

畜牧業：中博農畜牧、燕北集團、君德同創；

IT與互聯網：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；

房地產、物業與酒店：中信集團、湖南建工集團、華潤置地物業、鑫立源地產、北京靖華物業、深圳華僑城集團、靠山居房產、新怡和集團；

地產經紀：我愛我家、北京極致房地產經紀、高策地產經紀機構、京華世通地產經紀、仁達房地產評估；

運輸物流：中國倉儲協會、中集物流、和眾奧順達物流、獅橋物流；

生物與醫藥行業：北京豪邁生物科技公司、多肽產業集團、科美新防腐技術；

服裝業：朗頓制衣、三利服裝集團、蘋果仔褲；

零售業：蒙牛乳業、九龍家電、北京華冠商貿、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購；

醫院：民眾眼科醫院；國藥陽光健康體檢集團；

美容與醫療美容：伊美爾、望康動物連鎖、思妍麗、京精醫療、克里緹娜。

建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤佳集團、中聯水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

攝影：小鬼當佳、天津寶兒攝影

授課風格：

王老師的培訓風格輕松詼諧，激情互動，知性親和，同時邏輯嚴密，重點突出，既注重學員感受、又能夠與學員達成良好的互動，用學員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復雜問題的本質特征；通過演練——領悟枯燥主題的導向規律； 通過案例——引發研討問題的深層思考；通過測試——詮釋重點問題的精髓所在。

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