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培訓目的

1、通過培訓使新員工掌握并熟練應用禮儀；

2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；

3、通過培訓幫助新員工提高個人修養，從而提升企業精神面貌；

4、通過培訓幫助新員工將企業精神運用到實際工作中，提升企業競爭力。

培訓背景

在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好工作具有重大意義。具體來說，首先是服務。“沒有規矩，不成方圓。”一個企業要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務方面“做規矩”。從企業看，就是要有自己的服務內容、收費標準、職業道德、文明守則等。而做到這些，同樣需要一批職業經理人發揮教育、管理和督促的作用。

職業化的一個比較明顯的特征就是通過制度、規定戒約定俗成的做法，為服務對象提供文明規范的服務。

課程內容：

一、員工心態決定企業發展

1、什么是心態？

2、心態與管理

3、心態與發展

4、心態素質結構模型

二、員工心態“五大陷阱”

1、拒絕責任：習慣上推下卸

2、青蛙心態：沒有危機意識

3、打工心態：當一天和尚撞一天鐘

4、借口太多：不自動自發去努力表現

5、被動心態：對顧客和工作沒興趣和激情

三、員工如何擺脫不良心態的糾纏？

1、跳出畏懼的心理漩渦

2、戰勝膽怯

3、克服倦怠

4、冷靜沉著

5、重新振作

6、一笑了之

案例：好的心態，好的服務能贏得更多的客戶的心

四、員工服務意識培訓

1、培養積極主動的服務意識

2、服務技巧

3、掌握有效服務的原則

五、服務技巧培訓

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

案例：如何應對客戶投訴

六、優質客戶服務培訓

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略

七、處理客戶抱怨培訓

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應有的禮儀

5、完美的服務彌補

八、客戶服務培訓總結

案例分析、情景模擬演練、視頻演示

備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據企業需求適當調整。

李老師

美國杜克大學商學院 助理教授

京津冀協同發展研究院 研究員

北京中關村創客學院 創業導師

AACTP（美國培訓認證） 行動學習導師

清華大學、北京大學、南京大學、東北大學、南開大學等MBA特聘教授

普華永道咨詢顧問，先后主持參與了百余項公司發展戰略、國際化公司治理研究，跨國文化研究及創新管理咨詢，并兼任數家企業組織與區域發展獨立咨詢顧問。

《宏觀經濟分析與房地產形勢研判》《雄安新區與京津冀協調發展》《十九報告解讀與分析》

產業變遷：《十九大后，供給側結構改革與創新管理》《區塊鏈產業生態、存在問題及政策建議》《兩化融合管理體系聯合研究與貫標實施路徑分析》

產業戰略：《兩化融合與貫標執行操作指南》《對接“一帶一路”經濟帶與產業升級關系解讀》《區塊鏈的行業入門與產業應用》

資本運作與戰略投資：《商業模式創新與投資機會分析》《股權激勵與董事會治理》《創業、創新與互聯網投資邏輯》《如何在趨勢中準確命中獨角獸》

并購重組董事會公司治理：《國企改革12個樣本解析》《有效董事會下的公司治理秩序設計》《如何做一名合格董秘》

國家大勢：《解讀十九大后經濟形勢格局分析》《大數據工業4.0與中國制造2025產業融合升級》《雄安新區與京津冀協同發展戰略解讀》《國企混合所有制改革實踐與案例精解》

李曉林博士創立的咨詢式培訓理念和方法，從事咨詢工作十余年來，在公司戰略與治理方面有著深厚的實際操作經驗，特別針對家族股權治理、新興經濟國家公司戰略與治理、人力資源變革中企業穩步推進，都有自己獨特探究和創新。

李老師授課“寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中”，風格生動、幽默，講解深入淺出。不僅案例豐富，且提供多種實用解決問題的工具及技巧。對參訓者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的后續效果。

雄安新區與京津冀區域產業經濟發展研究、組織發展與人力資源管理

咨詢企業：

政 府：許昌市發改委——許昌市“低碳經濟”和“臨空經濟”戰略規劃項目

地產行業：五礦地產、保利地產、萬達地產、泰達集團、萬通地產、融創地產等

建設設計：湖南省建筑設計院企業文化建設管理咨詢

生產制造：江蘇寶勝集團——“五星文化”建設文化咨詢建設項目

電力行業：珠海電廠—“紅藍動力文化”文化建設咨詢項目

航 空 業：青島空管執行力文化建設

銀 行 業：長春銀行戰略規劃、戰略落地咨詢項目、華融綜投、華立集團、長江證券

能 源 業：新奧燃氣企業文化落地咨詢項目、珠海電廠

家居行業：曲美家具、香港金馬家居

食品制造業：草原興發、好利來食品、上好佳、太太樂

其他行業：河北省滄州市物流規劃、成都熊貓萬國商城、河北滄州市物流規劃等

培訓企業：

地產行業：上海復地、中建七局、哈爾濱高科技集團、郵政航空、億聯集團、

碧桂園地產、富力地產、新華地產、泰達建設集團、河北卓正集團

能源制造業：臺山電廠、神化電力、沈陽電力、核工業地質集團

通信行業：中國移動、中國電信

食品制造業：長城釀造、新龍和酒業

金融行業：工商銀行、長城資產、、北京電力投資、金融街控股集團

醫藥制造業：東新藥業

媒體行業：中國國際電視

電子制造業：日本三洋

航空運輸業：鄭州國際機場、青島國際機場

科技產業：環彩普達、能泰集團、新奧集團、東安集團、寶勝集團、

煙草行業：鄭州中煙

紡織行業：蘭雁集團、美島服裝、江蘇三毛、九采羅彩棉、

其他行業：中國石油、泰達建設、康師傅、富士康、綠城地產、中原地產、中國能建、中建七局 、海爾大學、萬達商學院、新奧集團、華為科技、神華國能、哈爾濱工業、中環材料科技、六〇九電纜廠、空港經濟管委會體育中心、天津航空、惠仁科技集團

針對不同層次管理者打造實用、系統、操作化學習輔導方案。

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