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培訓(xùn)師觀點(diǎn)：

接待工作是一個(gè)單位重要的窗口和形象標(biāo)志。接待工作做好了，不僅在一定意義上代表了本地區(qū)、本單位甚至本系統(tǒng)、本行業(yè)的精神風(fēng)貌，而且會(huì)增加被接待者的信任感，從而提高本單位的知名度和美譽(yù)度。顯然，接待工作的成功是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)；從某種意義上說(shuō)，接待工作已成為一種潛在的生產(chǎn)力。因此，辦公室人員一定要掌握接待工作的原則、流程、方法、注重禮儀，保證高質(zhì)量地完成每一次接待任務(wù)。

培訓(xùn)大綱：

案例分析：一次投訴活動(dòng)的過(guò)程分析

一、接待人員的思維模式

1.做正確的事

2.正確的做事

二、接待人員與他人溝通成功的三件寶

1.態(tài)度

2.知識(shí)

3.技巧

三、接待人員與他人溝通的情緒管理

1.投訴人的心理活動(dòng)

2.如何控制情緒

3.如何施展情緒活動(dòng)

四、接待人員與他人溝通的技巧

1.把握與他人溝通的最佳切入點(diǎn)：性格與行為定位

2.溝通的障礙種類

3.有效溝通的態(tài)度——3個(gè)核心理念

4.傾聽(tīng)的四種層次

5.提升語(yǔ)言表達(dá)力的方法：講話要講究方法

6.有效溝通的語(yǔ)言秘笈

7.提升無(wú)障礙溝通的途徑

五、接待工作的流程

1.政務(wù)接待工作的基本流程

2.企業(yè)接待工作的基本流程

盧老師

【行政文秘、領(lǐng)導(dǎo)力】

現(xiàn)任中國(guó)高等教育學(xué)會(huì)秘書學(xué)專業(yè)委員會(huì)常務(wù)理事

中國(guó)寫作學(xué)會(huì)公文寫作專業(yè)委員會(huì)專家組成員

中國(guó)首屆出席亞太地區(qū)行政(秘書)大會(huì)代表

中國(guó)高等教育學(xué)會(huì)秘書學(xué)專業(yè)委員會(huì)培訓(xùn)專家

中國(guó)老教授協(xié)會(huì)財(cái)金商貿(mào)專業(yè)委員會(huì)教授專家委員

中國(guó)民俗專家委員會(huì)專家委員

中國(guó)青年政治學(xué)院教授

國(guó)家開(kāi)放大學(xué)行政管理專業(yè)《辦公室實(shí)務(wù)》電視主講教師

北京大學(xué)名師名家?guī)熧Y成員

曾任國(guó)家職業(yè)資格(秘書)命題組成員(2003版)

曾任北京市委秘書培訓(xùn)主講教師

曾任北京市政府秘書競(jìng)賽命題組長(zhǎng)及評(píng)委

【專家介紹】

從事秘書工作20多年，先后擔(dān)任秘書，檔案管理員，辦公室主任。從事文書教學(xué)近20年，主講《公文寫作與處理》、《文字處理》、《大學(xué)語(yǔ)文》、《公文選讀》、《文書學(xué)》、《應(yīng)用文》《辦公室實(shí)務(wù)》。2001年至今從事機(jī)關(guān)、企業(yè)培訓(xùn)工作，曾任國(guó)家秘書職業(yè)資格鑒定命題專家, 劍橋秘書證書考試教材編寫組成員及考官，現(xiàn)任教育部中國(guó)高教學(xué)會(huì)秘書學(xué)專業(yè)委員會(huì)設(shè)立的“秘書證書”、“行政管理師證書”的主講專家級(jí)教師。

【主要著作】

《國(guó)家秘書取證教程》《秘書國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》《商務(wù)文書寫作》《辦公室管理實(shí)務(wù)》《中國(guó)秘書崗位資格證書教程》《現(xiàn)代辦公室秘書》《秘書綜合實(shí)訓(xùn)》《辦公室實(shí)務(wù)》

《商務(wù)文書寫作》《商務(wù)禮儀》《中國(guó)秘書崗位資格證書》

【多年辦公室工作的感悟】

一、辦公室達(dá)人的幾件法寶

1.服務(wù)意識(shí)是秘書人的首要、核心的意識(shí)

2.管好情緒是秘書人做好工作的關(guān)鍵

3.用心工作是秘書人成功的保障

4.提升“悟性”是“智慧”秘書人工作的前提

5.有效溝通是秘書人的“必備”能力

6.典型公文寫作是秘書人的基本功

二、辦公室達(dá)人的認(rèn)知

1.秘書是組織的脈搏

2辦公室工作是學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的職業(yè)

3.辦公室是管理和服務(wù)崗位

三、辦公室達(dá)人的習(xí)慣

1.研究領(lǐng)導(dǎo)是秘書人的必修課

2.無(wú)孔不入是秘書人的特點(diǎn)

3.好記性不如爛筆頭子

【主講課程】

《新常態(tài)下的信訪維穩(wěn)工作》

《新時(shí)代構(gòu)建企業(yè)辦公室工作新思路》

《接待人員提升與顧客溝通的技巧》

《企業(yè)公文寫作與處理》

《企業(yè)會(huì)議組織管理》

《企業(yè)辦公室日常事務(wù)的管理》

《公文標(biāo)準(zhǔn)化》

《行政（秘書）手寫速記方式》

《通訊員寫作》

《辦公室組織會(huì)議創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)，遵守流程》

《規(guī)范執(zhí)行辦公室辦事的標(biāo)準(zhǔn)流程》

《塑造良好的行政（秘書）職業(yè)心態(tài)》

《行政（秘書）特殊的職業(yè)道德》

《行政（秘書）的禮儀》

《行政（秘書）的語(yǔ)言技巧》

《行政（秘書）必備的日常事務(wù)管理技能》

《現(xiàn)代化檔案管理》

《安全保密和職務(wù)犯罪》

《行政（秘書）的職業(yè)規(guī)劃》

《行政（秘書）的情緒管理》

《行政（秘書）卓越領(lǐng)導(dǎo)力的塑造》

《組織公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧》

《組織的輿情管理》

《性格分析》

《團(tuán)隊(duì)合作和自我管理》

《學(xué)好用好民法典、努力增強(qiáng)工會(huì)干部運(yùn)用法治思維和法治方式開(kāi)展工作的能力》

《提升綜合能力、加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)》

【授課風(fēng)格】

授課采用：案例導(dǎo)入，親身傳授；體驗(yàn)培訓(xùn)，寓教于樂(lè)；心靈撞擊，啟發(fā)頓悟；國(guó)際視角，探索職業(yè)；掌握技巧，快樂(lè)工作；學(xué)以致用，快速成長(zhǎng)；夢(mèng)想成真，早日成才。七成培訓(xùn)學(xué)員獲益后已成為單位某個(gè)職能崗位的負(fù)責(zé)人。

【服務(wù)客戶】

北京大學(xué)和清華大學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘資深師；全國(guó)高校社團(tuán)總裁秘書班集訓(xùn)主講教師；金融系統(tǒng)；中國(guó)移動(dòng)；水利部；民航空中管理局；國(guó)航南航公司首都機(jī)場(chǎng)；中國(guó)投資公司；北京市委，北京市政協(xié)；中央電視臺(tái)；北京地鐵公司；內(nèi)蒙古教育廳；中鐵公司；煤炭部；國(guó)家電網(wǎng)；中海油集團(tuán)；中國(guó)鐵通集團(tuán)；中國(guó)聯(lián)合水泥集團(tuán)總公司；中國(guó)兵器集團(tuán)；中國(guó)船舶工業(yè)集團(tuán)公司；天津海關(guān)中心；中國(guó)第二重型機(jī)械集團(tuán)；萬(wàn)安物業(yè)；北京東城衛(wèi)生系統(tǒng)；深圳婦幼保健中心；北京醫(yī)療儀器有限公司、湖北藥業(yè)集團(tuán)；云南中小企業(yè)；云煤能源集團(tuán)；深圳電站；朝陽(yáng)教委；北京12所中小學(xué)、10所幼兒園的教師培訓(xùn)；機(jī)關(guān)、企業(yè)培訓(xùn)千余場(chǎng)次，培訓(xùn)學(xué)員來(lái)自國(guó)內(nèi)四面八方。每年到國(guó)內(nèi)20多個(gè)城市講學(xué)，至今培訓(xùn)學(xué)員2萬(wàn)多人。七成培訓(xùn)學(xué)員獲益后已成為單位某個(gè)職能崗位的負(fù)責(zé)人。

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