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?你知不知道你的客戶里面真正的買家到底是誰？（背后的手）

?你知不知道你的客戶的真正需要到底是什么？

?你知不知道你的產品的本質是什么？（客戶為什么要你的東西？）

?你知不知道如何在你的產品與你的客戶之間搭起橋梁？

?你想不想要你的客戶來找你，而不是你在四處追著你的客戶？

如果你想要找到以上問題的答案，那么本課程就是為你準備的！

本課程基本內容

一、營銷高手

杰出經營四秘訣

訣竅一：遠謀者勝

訣竅二：信息成金

訣竅三：競爭造就強者

訣竅四：堵不死的商業通道

您的經營思想過時了嗎

決策失誤是最大的浪費

棋高一著的策劃思考

案例：MOT（北歐航空公司）

二、基本市場營銷概念

4Ps 和4Cs

產品的形式與服務性

產品的核心利益

企業公共關系

客戶認知

服務產品的經濟學/營銷學性質和定位

三、服務產品營銷的特點

什么是服務性產品

服務產品特點

服務體系與利潤鏈

服務營銷組合4Ps+3Rs

客戶滿意戰略

服務產品營銷特點

案例：里茲 卡爾頓飯店

四、你的客戶到底是誰？

客戶的組成：客戶群的認知

不同客戶的特點

商業客戶心理

服務產品的推介

什么是服務？

服務導向的關系營銷

如何讓客戶找你，而不是你找他/她！

激勵是動力

客戶激勵的核心

五、客戶營銷的基本內容

如何才能真正理解你的客戶

他們到底要什么----確立服務標準

我們怎么辦？

建立團隊

工作流程的建立

積極提供解決問題之道

六、客戶營銷基本問題：

你特有的服務立足點是什么？

你提供服務的特征

你的客戶如何看你

我們做了什么是一碼事，客戶覺察到我們做了什么是另一碼事

案例：新加坡航空公司

七、客戶服務的標準是什么？

確定標準的指導原則

服務面

程序面

個人面

團隊建設

八、如何建立長期穩定而健康的客戶關系----客戶服務與客戶關懷

被動服務與主動服務

服務要素與服務類型

客戶的自我服務

客戶關懷

九、營銷策略7步驟

客戶分析

市場分析

競爭狀態分析

分析經銷方式

制訂營銷方案

實施與評估

修訂

案例：星巴克的歷史

王老師

——企業運營管理專家

★北京大學光華管理學院教授

★中加工商管理學院特聘教授

★世界五百強企業企業管理及人力資源管理專家

★阿拉巴馬大學（伯明翰）管理學院、訪問學者

★國內著名的思維方法研究者

★企業管理專業、營銷管理博士

個人簡介

王琛老師乃理論與實戰相結合的實戰派管理專家，擁有完善的知識結構體系和豐富的管理經驗，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷售主管，多次帶領團隊刷新公司銷售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻獎”；丹麥寶隆洋行區域經理；美國博士倫公司銷售總監，博士倫公司培養一批優秀的中層銷售管理干部。

王琛老師曾多次被公司選派赴美國、新加坡、澳大利亞進行海外培訓，長期研修高級管理與現代營銷，具有豐富的實踐經驗和管理知識。在投身管理咨詢及培訓領域后，憑借國際化視野與綜合實力，還多次受邀前往泰國、馬來西亞等亞太地區國家進行巡回課程講授。

教育背景

?1979.9--1984.8 上海第一醫學院醫學系 、 學士

?1994.5--1997.9 北京大學工商管理學院（現光華管理學院）企業管理碩士

?2008.9--2010.10 四川大學工商管理學院企業管理專業、營銷管理博士

擅長領域

領導藝術、人力資源、綜合管理、企業管理

主講課程

管理課程

《NLP領導力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務談判》《企業危機管理》《創新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細化管理》《高效能人士七個習慣》《流程管理》《領導藝術》《戰略人力資源管理》《企業戰略管理》《管理心理學》《有效決策》

營銷課程

《品牌建設與管理》《大數據時代下的營銷戰略創新/市場變革趨勢》《市場營銷策略》《顧問式銷售》《目標市場定位與定位營銷》《營銷人員職業生涯規劃》

部分客戶

工商銀行、中國銀行、招商銀行、海信、杜邦，美的，263，掌門網，市科委，社科院，安徽煙草集團，在北京大學、清華大學、中國人民大學、北京中加工商管理學院、上海交大、殼牌、聯合利華、莊臣、湯姆遜、波音、LG、利樂、拓能、大眾、西門子、松下、聯想、方正、長城、263、網通、聯通、華旗、同方、航天集團、美的、青啤、完達山、三元、圣元、光明、蒙牛、以嶺藥業，石藥集團、華潤、衛生部婦幼司、北京衛生局、北京某些醫院、康潔、邯鋼、中海石油、中國移動、三一重工、柳工集團、中材、新希望、唐人神、通威、廣安等

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