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【課程背景】

隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場競爭中，成熟且成功的企業(yè)對(duì)員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。但在日常工作中中，我們卻發(fā)現(xiàn)：

1、員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通；

3、員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的自主性隨意性較強(qiáng)；

4、員工主動(dòng)營銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；

5、員工代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

《營業(yè)廳服務(wù)營銷與情緒壓力管理》課程專為通訊行業(yè)一線員工設(shè)計(jì)開發(fā)，圍繞自我角色定位與客戶關(guān)系，服務(wù)意識(shí)與技能提升、有效增加客戶粘度、職場心態(tài)調(diào)整等方面進(jìn)行講授。幫助企業(yè)在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念提升業(yè)績。

【課程收益】

●提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力

●從服務(wù)差異化管理的角度認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)

●認(rèn)知服務(wù)意識(shí)的特點(diǎn)與價(jià)值

●學(xué)會(huì)辨微識(shí)心溝通技巧與說服能力

●精細(xì)化服務(wù)營銷過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

【課程對(duì)象】員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程大綱】

第一講：營銷思維認(rèn)知與轉(zhuǎn)變

一、服務(wù)營銷的本質(zhì)

1、客戶意識(shí)在市場競爭中的重要作用

2、“客戶思維”中的認(rèn)知方式

3、重新認(rèn)識(shí)FABE的營銷價(jià)值

二、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

1、 為什么說“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”

2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

客戶對(duì)服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠度的六個(gè)維度

三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶

1、客戶認(rèn)知決定選擇

2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系

3、服務(wù)營銷4.0背景下核心要求——定制化服務(wù)

第二講：營業(yè)廳客戶營銷策略

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運(yùn)用

（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法

案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略

1、3F傾聽模型

2、贊美中的三個(gè)層次

3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點(diǎn)

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟

第三講：四種不同的行為傾向客戶的營銷溝通方式

?“氣場強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何認(rèn)知行為背后的思維框架？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

?“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么有些話不該說？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

?“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

?“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第四講：職業(yè)發(fā)展與職場心態(tài)

1.常見的四種職場心態(tài)

?人生四無

?知足常樂

?人前顯貴

?完美人生

2.職業(yè)心態(tài)是職業(yè)發(fā)展的支撐

?人生職場三個(gè)圈

?常見的三種職場心態(tài)（現(xiàn)場測評(píng)）

?如何調(diào)整三種心態(tài)？

- 職場適應(yīng)

- 職場焦慮

- 職場失落

?職場人應(yīng)該具備的職場心態(tài)：

- 感恩之心

- 老板之心

- 責(zé)任之心

- 空杯之心

3.心理資本對(duì)職業(yè)發(fā)展的影響

- 心理資本的由來

- 心理資本的四個(gè)內(nèi)容

- 討論：有哪些行為體現(xiàn)了強(qiáng)大的心理資本？

4.職業(yè)素養(yǎng)是資本

- 討論：什么是職業(yè)素養(yǎng)？

- 案例分析：東山再起的史玉柱

5.職業(yè)能力是油門

?職業(yè)能力的三個(gè)層次：知識(shí)、技能、才干

- 案例研討：客戶經(jīng)理的能力

?職場競爭力模型- 冰山理論

- 案例研討：你的努力還沒有到拼才干的地步

第五講：情緒與壓力管理

?什么是壓力？

行動(dòng)學(xué)習(xí)：

意識(shí)與潛意識(shí)

工具一：ABC壓力管理模型

獨(dú)立完整的自尊體系？

?直面壓力正負(fù)極

影響圈 VS 關(guān)注圈

案例分析：合適的極致

?行為風(fēng)格與壓力管理

四種不同行為風(fēng)格人的壓力來源

案例分析：為什么同一件事對(duì)不同的人會(huì)產(chǎn)生不同的壓力？

四種不同行為風(fēng)格人的表現(xiàn)形式

不同行為風(fēng)格的不合理認(rèn)知調(diào)整

?如何進(jìn)行壓力管理

改變你的褪黑素的三招好辦法

改變一直困擾你的“認(rèn)知”

冥想的力量

良好的時(shí)間管理

工具二：時(shí)間管理新模型

如何培養(yǎng)你的愛好

同理心訓(xùn)練

贊美的力量

?情緒管理在工作溝通中的應(yīng)用

案例分析：喬哈里視窗原理

決定你印象的神奇數(shù)字

如何在聆聽中管理你的情緒

如何利用情緒引導(dǎo)塑造對(duì)方的正向行為——二級(jí)反饋模型

如何正確表達(dá)我情緒背后的語音本質(zhì)——BIC/關(guān)鍵對(duì)話模型

如何不觸發(fā)對(duì)方的“警報(bào)器”指出對(duì)方的盲區(qū)——負(fù)面反饋模型

以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

?美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

?ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營銷系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會(huì)議營銷和招商會(huì)》

《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個(gè)人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識(shí)心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務(wù)客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國平安、諾亞財(cái)富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類：中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

其他類 : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會(huì)所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點(diǎn)，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實(shí)操性特別強(qiáng)，真能幫助企業(yè)解決問題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識(shí)，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動(dòng)起大家的積極性，工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場強(qiáng)大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際，針對(duì)性強(qiáng)，風(fēng)趣幽默。在一個(gè)個(gè)案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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