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【課程背景】

工匠精神，是指工匠以極致的態度對待自己的產品與服務，精雕細琢、精益求精、追求完美。他們喜歡不斷雕琢自己的產品與服務，不斷改善自己的工藝與流程，目標是打造本行業最優質的產品與服務，同時，他們也享受著產品與服務奉獻社會的幸福與快樂。概括起來，工匠精神就是追求卓越的創造精神、精益求精的品質精神、用戶至上的服務精神。

眾所周知，目前中國是制造、服務大國，但并不是強國。從大國邁向強國，靠的就是全民工匠精神的支撐與行動。2016年，工匠精神被正式寫入《政府工作報告》，與此同時，工匠精神入選2016年度流行語。

21世紀的服務業靠滿意服務已經不足以留住客戶，必須創造客戶感動才能贏得客戶忠誠。作為服務業的銀行基層網點，如何在競爭激烈的金融市場站穩腳跟、脫穎而出、傲視群雄，需要每一位員工修養匠人精神，用感動服務創造未來。

【課程收益】

本課程以“培育工匠精神，創造感動服務”為主線，運用互動引導式授課技術，重點使學員了解工匠精神的真正內涵，確立工匠意識，養成工匠習慣，在服務細節的創新、琢磨、優化過程中創造客戶感動，贏得客戶信任與忠誠，提升個人與團隊績效。

【課程大綱】

第一講 工匠精神的五個關鍵詞

一、熱愛：樂在其中，一生榮譽

二、專注：心無旁騖，刻苦練習

三、極致：精益求精，反復打磨

四、堅守：一念執著，無怨無悔

五、神功：出神入化，善做善成

第二講 工匠精神的六個意識

一、角色意識

二、職業意識

三、敬業意識

四、責任意識

五、潛能意識

六、團隊意識

第三講 工匠精神的六個習慣

一、積極主動

二、結果第一

三、反求諸己

四、復盤優化

五、永不放棄

六、對標超越

第四講 感動服務的N個細節

一、為什么要創造顧客感動

二、感動在細枝末節處

三、流程細節自我評估

四、感動服務細節創新團隊共創

第五講 感動服務的同理心

一、什么是同理心

二、理解客戶的能力

三、同理心傾聽的技巧

四、同理心練習

第六講 感動服務的關鍵時刻

一、“關鍵時刻”的含義

二、“關鍵時刻”的五大環節

1、奠定基調

2、診斷問題

3、解決問題

4、總結回顧

5、完善跟進

三、“關鍵時刻”實操細節的團隊共創

課程總結：《培育工匠精神，創造感動服務》行動計劃

宋老師

【專業資質】

清華大學職業經理訓練中心教授會成員

人社部CETTIC（中國就業培訓技術指導中心）

職業基本能力專項培訓專家委員會成員

南開大學EDP（高端繼續教育中心）特聘講師

北京時代光華高級講師，職業素質訓練專家

【從業經歷】

具有大型國有企業、政府部門和民營企業14年

領導經歷，理論功底和實戰經驗豐富。

宋振杰老師是北京大學出版社金牌作者獲得者，著有《做管理就是管員工帶隊伍》《馬化騰跑贏互聯網的26個競爭策略》《黃金心態》《自我管理》《團隊領導》等專著16部。

宋振杰老師曾任職河南洛陽面業集團公司歷任統計員、總辦秘書、辦公室副主任、辦公室主任兼企管處處長、副總經理；洛陽市糧食局業務科長、人事科長、辦公室主任、副局長；創業三年；咨詢培訓12年。

由中華全國總工會宣傳教育部總編，宋振杰老師撰寫的《員工職業心態塑造》《員工職業意識塑造》《員工職業行為規范》《員工職業競爭力》《員工崗位成才六大路徑》《員工崗位成才六大關鍵能力》等系列教材，經全國職工素質建設工程領導小組辦公室審定，被指定為“十二五”全國職工素質建設工程培訓教材，由中國工人出版社出版發行。

【主講課程】

《黃金心態，快樂工作》、《績效管理與團隊凝聚力做愛崗敬業的好員工》

《引爆全員正能量》、《四德教育與國學修養》、《頂天立地做中層》

《卓有成效的領導力》、《奮斗為本，績效為先》、《高效溝通技能訓練》

《高效會議管理》、《會計經理職業素質提升訓練》、《積極反饋：方法與技巧》

《績效管理》、《跨部門溝通與協作》、《目標與計劃管理》、《時間管理》

《情緒管理與職場正能量》、《創新思維》、《干在執行贏在績效》

《高效能人士的七個習慣》、《工作計劃與時間管理》、《職業成長管理》

《培育工匠精神，創造感動服務》、《基于員工特質的領導技術》

《陽光心態與壓力管理》、《有效授權：流程與方法》、《員工激勵：策略與方法》

《員工輔導方法與工具》、《重塑責任心，贏在執行力》、《卓越團隊凝聚力》

《卓有成效的領導力》、《做合格黨員，促業務發展》、《不忘初心，砥礪奮進》

《不忘初心，重塑責任，贏在執行》、《政治領導力》、《做合格黨員，促業務發展》

【服務客戶】

10多年來，宋振杰老師專注于職業素質方面的研究與培訓，曾服務清華大學職業經理訓練中心、南開大學高端繼續教育中心、中國職業教育技術協會、北京市總工會、北京市人保局、北京市科委、北京金隅集團、北京一輕控股集團、北京公交集團、北汽集團、中國兵器工業集團、長虹集團、海信集團、蒙牛集團、美國應用材料（中國）公司、光明乳業、上海外高橋造船公司、新中源陶瓷集團、上海通用汽車、工農中建等國有銀行、中國郵政儲蓄銀行、招商銀行、興業銀行、中國人壽、中國大地保險、太平洋保險、中華保險、永誠保險、安徽交通投資集團、湖南出版集團等千余家企事業單位，并在全國各地舉辦公開課800余場次，受到歡迎和好評。

【授課照片】

太平洋保險新員工培訓班中鐵十八集團崗畢業生前培訓

華勝《重塑責任心贏在執行力》建設銀行新任負責人和業務骨干培訓

華勝《重塑責任心贏在執行力》新野紡織重塑責任心贏在執行力

新野紡織重塑責任心贏在執行力《卓有成效的領導力》

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