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【課程背景】

各銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)壓力逐年增大，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下提出向廳堂要業(yè)績(jī)，大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)識(shí)別客戶，挖掘客戶，營(yíng)銷客戶的能力亟待提升。日常廳堂服務(wù)中存在服務(wù)不規(guī)范行為，在客戶溝通，異議處理，客戶轉(zhuǎn)接等環(huán)節(jié)存在不足，本堂課通過(guò)化模塊提技巧的思路切實(shí)提升學(xué)員綜合能力。

【課程收益】

1、改變思想，認(rèn)識(shí)當(dāng)下新金融形式

2、規(guī)范行為，提升品牌價(jià)值樹(shù)立品牌形象

3、提升技能，七項(xiàng)廳堂技能全面學(xué)習(xí)

4、結(jié)果導(dǎo)向，服務(wù)營(yíng)銷技能直接影響業(yè)績(jī)

【課程對(duì)象】

大堂團(tuán)隊(duì)

【課程人數(shù)】30-40人

【課程形式】

理論50％、實(shí)戰(zhàn)演練30％、案例討論10%、答疑10％

【課程大綱】

一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)

1、金融新形勢(shì)和挑戰(zhàn)

A、利率市場(chǎng)化

B、互聯(lián)網(wǎng)金融

C、民營(yíng)銀行興起

D、智能銀行發(fā)展

E、特色主題銀行

2、銀行轉(zhuǎn)型之路（三階段）

3、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

A、代言人

B、開(kāi)拓者

C、實(shí)踐者

D、執(zhí)行人

4、大堂經(jīng)理勝任力模型

5、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

A、營(yíng)業(yè)前

B、營(yíng)業(yè)中

C、營(yíng)業(yè)后

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

1、大堂五層級(jí)服務(wù)

A、在崗服務(wù)

B、現(xiàn)場(chǎng)管理

C、被動(dòng)服務(wù)

D、主動(dòng)服務(wù)

E、卓越服務(wù)

2、廳堂服務(wù)六項(xiàng)技能

A、客戶“分流”技能

B、客戶“挽留”技能

C、客戶“轉(zhuǎn)介”技能

D、“客戶投訴”處理技能

E、“異議”處理技能

F、“等待情緒”處理技能

G、“禮儀服務(wù)”技能

三、廳堂營(yíng)銷服務(wù)技能

1、廳堂聯(lián)動(dòng)四步驟

A、客戶識(shí)別

B、轉(zhuǎn)介紹

C、面談

D、促成

2、財(cái)富客戶精細(xì)化管理

A、分層管理

B、分群經(jīng)營(yíng)

C、分級(jí)維護(hù)

3、服務(wù)營(yíng)銷五部走

A、客戶識(shí)別

a.MAN客戶篩選

b.識(shí)別客戶三機(jī)會(huì)

B、高效溝通

a.調(diào)整狀態(tài)

b.發(fā)覺(jué)興趣

c.贊美客戶

C、需求分析

a.生命財(cái)富周期

b.標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)

c.痛并快樂(lè)四部曲（SPIN）

D、產(chǎn)品組合

a.SCBC產(chǎn)品講述

b.一句話營(yíng)銷

E、價(jià)值再提升

a.重復(fù)營(yíng)銷

b.向上營(yíng)銷

c.交叉營(yíng)銷

d.圈子營(yíng)銷

4、廳堂微沙龍

A、前期準(zhǔn)備

B、活動(dòng)把控

C、后期總結(jié)

5、廳堂營(yíng)銷氛圍打造

A、視覺(jué)沖擊

B、熱點(diǎn)事件

C、微信助推

林老師

【專業(yè)資質(zhì)】

實(shí)戰(zhàn)派素養(yǎng)培訓(xùn)專家

銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師

中國(guó)講師網(wǎng)特別推薦講師

華北地區(qū)多家企業(yè)管理咨詢公司首席講師

全國(guó)培聯(lián)（協(xié)）培訓(xùn)師推優(yōu)大賽評(píng)委

企業(yè)培訓(xùn)體系化管理專家

EWGFX 中國(guó)學(xué)院特聘講師

興業(yè)商學(xué)院理財(cái)師大賽評(píng)委講師

CGIE 管理細(xì)胞生長(zhǎng)課程授權(quán)講師

TBSM 員工多諧素養(yǎng)成長(zhǎng)課程授權(quán)講師

山東省高校聯(lián)盟職業(yè)化教育特聘講師

2017年中國(guó)品牌講師

【課程方向】

授課學(xué)員以企事業(yè)單位基層員工和新員工為主，結(jié)合本階層員工固有的特點(diǎn)，因勢(shì)利導(dǎo)進(jìn)行授課，以提升綜合能力（知識(shí)，技能，態(tài)度）為目標(biāo)，以員工職業(yè)發(fā)展為主線，以提升員工的職業(yè)態(tài)度為手段，進(jìn)而影響績(jī)效。

【主講課程】

素養(yǎng)類系列：

《壓力與情緒管理》、《職場(chǎng)超級(jí)溝通》、《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》、《高效時(shí)間管理技術(shù)》

《職業(yè)人高情商與人際相處之道》、《職場(chǎng)人心智模式修煉》、《職業(yè)化素養(yǎng)養(yǎng)成》 《問(wèn)題分析與解決》、《跨部門溝通》

內(nèi)訓(xùn)師系列：

《邏輯表達(dá)—這樣表達(dá)就對(duì)了》、《 TTT內(nèi)訓(xùn)師授課技能與課程開(kāi)發(fā)》

《企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)萃取》

銀行輔導(dǎo)系列：

《贏在大堂---大堂團(tuán)隊(duì)綜合能力提升》、《客戶關(guān)系維護(hù)》、

《沙龍與外拓技能提升》、《休眠客戶激活》、《顧問(wèn)式銷售》

餐飲企業(yè)系列：

《客戶投訴處理》、《服務(wù)意識(shí)建立》

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)務(wù)實(shí)： 具有廣博的知識(shí)面、資深的專業(yè)背景及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在教學(xué)過(guò)程中善于引入大量實(shí)戰(zhàn)案例以加深學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用。

交互體驗(yàn)： 授課形式多元互動(dòng)，授課風(fēng)格風(fēng)趣活潑，學(xué)員積極愉悅的心情也可促進(jìn)學(xué)員的專注力、領(lǐng)悟力、及學(xué)習(xí)成效。

需求導(dǎo)向： 注重親歷親為的課前調(diào)研與課后跟蹤指導(dǎo)，使學(xué)員更樂(lè)于學(xué)以致用，注重課堂學(xué)員學(xué)的過(guò)程，達(dá)到企業(yè)與員工的雙贏效益。

【服務(wù)客戶】

銀行業(yè)：興業(yè)總行、興業(yè)銀行信用卡中心，溫州農(nóng)行、濟(jì)南招行，菏澤建行、東莞中行、太原建行、沈陽(yáng)建行、佛山中信、武漢中信，太原興業(yè)、北京銀行、濟(jì)南興業(yè)、浙商銀行、錦州銀行、江蘇銀行、山東省聯(lián)社、章丘農(nóng)商行，華福證券

企業(yè)：魯商集團(tuán)，國(guó)家電網(wǎng)，魯能泰山俱樂(lè)部，神華集團(tuán)、山東一卡通，易通支付集團(tuán)，美團(tuán)網(wǎng)，餓了么，支付寶，瑞銀信，周大福，周生生，濟(jì)南公交，匯美合正教育集團(tuán)，鄭老師教育沙龍，天才培訓(xùn)學(xué)校，英大教育，慶齡匯美幼兒園，匯美托嬰中心，北京匯美幼大咨詢，上海納蓮慧咨詢，中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)沙分公司，神華集團(tuán)，兗礦集團(tuán)，新汶礦務(wù)局，藍(lán)玉文化傳媒，更石文化傳播，山東客滿店，神州租車，世紀(jì)開(kāi)元，ICE，EWGfx,龍?bào)词R石油，臨沂立人學(xué)校，盛安建設(shè)集團(tuán)，寶晟酒店管理，山西飯店

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