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【課程收益】

1、幫助學員正確認知自己工作的角色、心態，做出積極的職業規劃。

2、熟悉物業客服工作崗位職責、工作內容，提升客戶服務工作技巧。

3、萃取經驗，設計客服崗位工作流程，從自身實際出發設計績效考核方案。

【授課對象】

物業公司客服人員

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、分組討論

4、課堂演練

5、視頻賞析

【課程大綱】

模塊一 基礎認知

1、對企業來說，物業客服人員怎樣定位自己的角色？

2、對業戶來說，物業客服人員怎樣定位自己的角色？

3、當初選擇物業客服工作的初心是什么？

4、物業客服人員如何評價自己的工作？

5、物業客服人員怎樣做近階段的工作規劃？

6、物業客服人員的職業規劃是什么？

7、關于企業發展，物業客服人員是如何思考的？

案例分享/分組討論：你從來就只是在為自己工作。

模塊二 理論分享

一、物業客服崗位職責

1、組織管理崗位職責

2、對外聯絡崗位職責

3、日常服務崗位職責

二、物業客服工作內容

1、物業服務中心前臺接待工作內容細化

2、樓宇管家工作內容

三、業戶檔案管理

1、業戶檔案管理目的、適用范圍和職責

2、業戶檔案管理的三個內容

3、業戶檔案管理規范

四、業戶投訴處理

1、業戶投訴內容界定

2、業戶投訴處理操作規程

3、業戶投訴處理流程圖

4、業戶投訴處理原則

5、業戶投訴處理技巧

五、業戶回訪

1、業戶回訪流程

2、業戶回訪內容

六、業戶報修

1、業戶報修客服服務要點

2、業戶報修客服服務流程

七、樓宇巡查管理

1、樓宇巡查管理規程

2、樓宇巡查的必要性

3、樓宇巡查的內容

4、樓宇巡查的方法

5、日常巡查工作要領

6、公共配套設備設施巡查工作要領

八、業戶違章處理

1、業戶違章處理管理規程

2、業戶常見違章現象

3、業戶違章處理的一般方式

案例分享：標桿物業企業客服崗位履責案例分析。

視頻賞析：物業客服管家的做法給了你什么啟發？

課堂演練：物業客服崗位服務流程設計。

模塊三 課程交付

1、物業客服崗位作業流程

2、業戶檔案管理流程

3、業戶投訴處理流程

4、業戶回訪流程

5、業戶報修服務流程

6、樓宇巡查操作流程

7、業戶違章處理流程

課程回顧和總結

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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