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【課程背景】

隨著競爭的加劇，市場的驅動要素發生了變化。市場發展了三個階段，由產品驅動到渠道驅動再到現在的客戶驅動。市場競爭的本質就是企業爭奪客戶的競爭，企業要贏得市場的一席之地，實現贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優勢，保持長期穩定的發展，就必須重視客戶關系。

互聯網時代的到來，企業與客戶的關系發生了很大變化，客戶的消費心理比以前更加成熟，購買決策和購買渠道也呈現多元化趨勢。同時，互聯網也給企業在開發客戶和維系客戶關系提供了很多創新的方法。企業在開發新客戶的同時，必須重視維系老客戶，在客戶管理方面需要系統的規劃和策略，需要提升課程的滿意度和忠誠度，實現長期客戶價值，提升營銷績效。

【課程收益】

?了解客戶對企業的重要性

?認識互聯網時代客戶管理的核心

?掌握用互聯網工具發掘客戶

?掌握提升客戶粘度的方法

?掌握優化客戶體驗的方法

?掌握客戶關系管理的工具

【課程對象】

銷售人員、市場人員和企業管理者

【課程大綱】

案例導入：寶潔的客戶思維

一、客戶管理的認知（1小時）

1、客戶對企業的重要性

1.1 企業的本質——創造客戶

1.2 市場驅動力的轉變

1.3 解讀客戶價值

2、客戶管理的內容

2.1 客戶信息管理

2.2 客戶信用管理

2.3 客戶服務管理

案例分享：互聯網企業“燒錢吸粉“背后的用戶邏輯

二、互聯網條件下的客戶思維（2小時）

1、用戶思維

1.1 從客戶到用戶

1.2 提升用戶粘度

1.3 客戶體驗

2、開發客戶的互聯網方法

2.1“吸粉”利器

2.2 “強”關系與“弱”關系

2.3 內容為王

三、客戶關系管理（3小時）

1、客戶滿意度管理

1.1客戶滿意度概述

1.2 影響客戶滿意度的因素

1.3 如何讓客戶滿意

2、客戶忠誠度管理

2.1 客戶忠誠度的表現

2.2 影響客戶滿意度的因素

2.3 實現客戶滿意度的策略

3、客戶流失與挽回

3.1 客戶流失的原因

3.2 如何看待客戶的流失

3.3 挽回客戶流失的策略

關老師

【專業資質】

◆蘭州大學 工商管理碩士（MBA）

◆華南理工大學MBA 特聘講師

◆華南理工大學繼續教育學院高級培訓中心 特聘講師

◆蘭州大學MBA 特聘講師

◆中山大學嶺南學院 EDP特聘講師

◆南方企業家商學院 導師

【實戰背景】

?曾任（寶馬汽車BMW中國進口商）北京燕京汽車有限公司銷售經理。

?曾任新加坡民誠（私人）有限公司營銷總監。

?曾任（KOYO中國大陸代理商）廣東國葉江洋貿易有限公司合伙人兼副總經理。

?擔任多家企業的管理顧問。

【優勢專長】

20年的銷售及管理經驗。從銷售代表做起，歷任運營總監和副總經理等職，曾在港資、臺資等外企擔任管理職務，擁有深厚的理論功底和豐富的實戰經驗。

善于在工作中總結經驗，依靠理論探索創新，屬于理論研究型實踐家。

【授課特點】

“雙師型”培訓師，從事企業培訓同時也是多所大學的MBA、EDP的特聘講師。運用管理咨詢工具和方法加強課前調研和課后輔導；以學員為中心，注重實踐結合理論，案例豐富；注重與學員互動，強調學員的參與；運用視頻、小組研討、情境演練等多種教學方式。

【主講課程】

營銷類：

?《價值營銷》

?《顧問式銷售技能提升》

?《解決方案銷售能力提升》

?《大客戶開發與管理》

?《銷售經理管理能力提升》

?《新時代·新營銷——互聯網時代企業營銷創新之道》

管理類：

?《問題分析與解決》

?《高績效團隊執行力提升》

?《領導力修煉》

?《中高層管理技能開發與提升》

?《鍛造卓有成效的管理者——從技術崗到管理崗》

?《求勝于未知——不確定性時代條件下組織變革與創新管理》

【服務過的企業】

北京燕京（BMW）汽車廣州公司、新加坡民誠（私人）有限公司、上海旭陽工業集團有限公司、日本KOYO廣州銷售公司、廣州白云寶科技有限公司、贏房（中國）有限公司、廣州萬孚生物有限公司、逸成教育科技有限公司、華南理工大學MBA中心、華南理工大學高級培訓中心、蘭州大學MBA廣東教學中心、廣東工業大學華立學院、廣州大學華軟學院、瑞慈體檢機構、廣東太爾集團、廣東禮賓科技集團有限公司、上海優尼康國際物流代理有限公司、北京龍城網科技有限公司、東莞大倫紙業有限公司、菩業品牌機構、東莞郵政、東莞郵儲銀行、倍寧藥業集團有限公司、肇慶科爾集團有限公司、江蘇常州雷門汽車維修有限公司、湛江郵儲銀行、江門郵政、愛機（中國）汽車配件有限公司、中山大學嶺南學院EDP中心、廣州白云國際皮具城、南方航空公司商旅公司、南沙人才市場、南沙黃閣政務服務中心、從化凈水有限公司、東莞哈弗石油有限公司、廣州道邇孚化工有限公司、廣州化工集團雙一乳膠制品有限公司、粵電集團貴陽分公司、南方電網英德分公司、南方電網樂昌分公司、廣州JFE汽車鋼板有限公司、廣州楓車電子商務有限公司、廣州綠瘦集團、珠海觀一文化傳播有限公司、佛山供電局匯源通集團有限公司、韶關乳源供電局、深圳明煌照明工程有限公司、廣州巧手丫有限公司、廣州和必括樂器有限公司等

【授課照片】

廣州大倫新材料《打造無敵卓越銷售團隊》乳源供電局《中層干部執行力提升》

《中層管理技能提升》廣州楓車《MTP搞成管理技能開發與提升》

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